半个月内连出3起错价事件，涉及千余人，当当网选择粗暴地取消订单。面对网站的冷淡态度，消费者的选择是以法律手段抱团维权

本报记者 肖 莎

    当当网即将面临一次多达600多人的集体诉讼。

    9月3日，因8月9日当当网出现“错价”事件而决定集体维权的消费者代表苏武告诉《法治周末》记者，目前1700多名投诉者当中已有600多人提交诉讼费，并准备起诉材料对决当当网。

    为消费者提供无偿法律服务的律师团成员、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领告诉《法治周末》记者，9月1日已经有人在北京市东城区法院尝试立案成功，本周将开始分批立案。

    8月9日零点起，当当网推出“72小时快乐抢购”活动，最高折扣甚至达0.46折，即1200元图书只卖55元，不少家长熬夜抢单。但随后就出现当当网单方面撤销订单、选择性发货、拦截物流等情况。当当网8月9日当天即表示因人工录入失误导致商品价格有误而终止抢购活动，并为每人提供30元代金券作为补偿。

    然而消费者并不接受当当网的处理方式，而是自行抱团寻求法律帮助。

不合格的“事后处理”

    8月9日的图书错价事件已经是当当网10天内第三次“操作失误”，此前还出现过错把449元一双的阿迪达斯鞋标价1元，错把1100元三星手机标价110元的情况。

    对于当当网单方面取消订单和修改订单的做法，“1元阿迪鞋”事件的26名消费者已经委托赵占领起诉当当网，其中已有8人成功立案，消费者的诉求主要为当当网履约。

    赵占领告诉《法治周末》记者，从目前掌握的资料来看，“1元阿迪鞋”事件中，共有约100多名消费者下了订单，其中要求起诉的消费者共购进鞋子483双，错单金额近20万元；而图书错价事件中涉及的错单金额达500万元。

    消费者之所以选择起诉当当网，主要原因在于对当当网的事后处理方式不满。

    赵占领介绍说，“1元阿迪鞋”事件中，当当网主要有两种处理方式，一种是直接取消订单，并向消费者账户打入200元代金券；另一种是订单状态显示仍为“正在配货”，但消费者收到的是拖鞋、袜子和一封道歉信。

    苏武则告诉记者，在图书错价事件中，当当网的处理方法更加粗暴，不仅取消订单，还拦截物流，更有虚假发货，订单信息上显示是“小三正在为您配货”，实际并未有货物发出。

    苏武本人遇到的情况就是，快递员在给他打电话说要送货之后，又称当当网给快递公司打电话说不能发货。接受记者采访时，苏武的语气中带着不解、不满以及对当当网内部运营管理的质疑。

    事发后，有上千人向商务部中国商务信用平台投诉中心投诉当当网，当当网高级公关总监郭鹤在接受媒体采访时称，已经与每一个下订单的消费者进行一对一电话致歉，沟通之前的补偿方案，接下来还会跟消费者进一步沟通。

    当当网市场部相关负责人在接受《法治周末》记者采访时表示，当当网还在积极和每一位消费者进行沟通，争取达成一致，让消费者满意。

    但苏武告诉记者，当当网的客服在电话中只是机械地反复之前的表态，并表示不同意赔偿方式也没办法，公司就是那么规定的。

    “这些我都有录音。”苏武说，“而且也不是所有消费者都收到了当当网客服的电话。”

    中国电子商务研究中心分析师冯林告诉《法治周末》记者，目前在电子商务领域里，出现价格错误且电子商务平台单方面取消订单的做法并不少见，目前业内除了关注这种现象存在的原因之外，比较关注的是当当网的处理方式和公关方向。

    “而从目前来看，当当网的公关是不太合格的。因为与几百万错单金额相比，当当网品牌形象受到的损失更大。”冯林说。

是商家还是当当网的错

    当当网市场部相关负责人告诉《法治周末》记者，在近日连续出现的三起错价事件中，“1元阿迪鞋”事件是由于联营商户员工操作失误，错把售价和库存颠倒；而“110元三星手机”事件则是由于联营商户员工错把1100元标成110元，导致价格错误；图书错价则是当当网自己的员工录入失误，错将折扣(如5.5折)录入价格一栏，显示成了55元。也就是说，除了图书是当当网自营的失误以外，阿迪鞋和三星手机都是入驻当当网的商家失误所致。

    上述负责人对《法治周末》记者说，所有入驻商家都要经过严格的资质审核，而所有商品也都需要经过严格的商品质量审核，商家要提供相关资质证明。而为了满足消费者购物需求，为消费者提供优质统一的购物体验，当当网采用统一的购物流程。

    当当网负责手机数码馆开店业务的工作人员告诉《法治周末》记者，商家一旦经过了当当网的审核，包括商品信息登记、价格录入等工作都由商家自行完成，但消费者体验到的购物流程是没有改变的，而且消费金额也是先打到当当网的账户上，当当网每月向商家结一次款项。

    对于当当网自营商品，消费者可以直接向当当网追究责任。那么，如果出现因商家的失误导致消费者权益受损，是应该由当当网还是商家承担责任？

    问及在商家入驻时，当当网是否有和商家签订协议，一旦出现类似价格错误的问题，双方如何承担责任？当当网市场部相关负责人并未回答。

    不过该负责人称，当当网已给予商家“关店整顿”的处罚，对操作失误的员工也进行了不同程度的处罚，但并未透露对员工的具体处罚方式。

    赵占领认为，消费者在购买商品时是和当当网发生合同关系，款项也是打到当当网账上的，无论商品是当当网自营还是商家销售的，一旦出现问题，消费者首先是向当当网维权，而且在“1元阿迪鞋”和图书错价事件中，起诉的对象都只有当当网。

    “一旦订单成立，就相当于消费者和当当网签订了买卖合同，合同成立之后，当当网强制取消订单的行为属于合同法上的单方撤销合同，而擅自把‘阿迪鞋’换成‘拖鞋、袜子’的行为属于单方变更合同内容，两者都是违约行为，当当网应依法承担违约责任。”赵占领说。

    对此问题，冯林也表示认同。冯林还认为，即使是三起事件中有两起是商家员工操作失误所致，也不能排除当当网后台管理系统可能出现问题，当当网应对其审核机制进行反思。

消费者权益保障需加强

    在接受《法治周末》记者采访时，赵占领和中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯都提到了电子商务领域错价事件、单方面取消订单等情况的普遍性。

    消费者权益屡屡受损的同时，电子商务企业的诚信也不断被拷问。

    赵占领认为这主要是因为商家的违法成本很低，消费者获得的赔偿与商家因违法行为而获得的收益不能相提并论，更不能起到惩罚违规商家的作用。且大多数消费者在权利受到侵害时出于经济成本和时间成本的考虑，加上相关的证据又容易被篡改、删除、难以取得，所以很难采取法律手段维权。

    阿拉木斯也对记者表示，解决电子商务企业不诚信的问题，需要加强对违约行为的惩罚力度，同时建立一整套信用约束机制，可考虑将消费者对企业的评价与企业的信用评级、可享受到的政策优惠等挂钩。

    另一方面，阿拉木斯认为，还需加强对消费者的保护力度：“国外的电子商务法就是保护消费者的，即便是消费者操作失误，也可以取消订单。对此我们可以效仿，毕竟消费者是弱势群体。”

    至于电子商务立法方面，阿拉木斯告诉记者，《网络零售管理条例》正在起草过程中。记者从商务部中国国际电子商务中心信用投诉中心副主任史宏宇处获悉，《关于“十二五”时期加强商务领域信用建设的指导意见》正在内部征求意见阶段，该意见主要用于规范商品流通中除生产者、消费者之外的经营者的行为，而专门针对电子商务信用的规章制度也已提上日程。

    在接受《法治周末》记者采访时，问及如何应对可能到来的集体诉讼，当当网市场部相关负责人只是表示会对消费者负责。

    ■链接

    当当网半月间连发三起错价事件

    7月28日当当网推出一款原价680元的阿迪达斯三叶草休闲鞋，售价仅为1元，第二天消费者购买的订单被当当网取消

    8月3日原价1100元的三星手机被标价110元，多位用户在购买以后发现订单突然被没理由地改成"取消"状态

    8月9日原价1800元的《什么是什么》在内的多套图书的价格，整体标价为50元，订购了图书的多名顾客再次遭遇当当网单方面取消订单