 有关美的空调售后服务的投诉近期在全国范围内接连爆发，美的内部员工在接受采访时竟将问题原因归结为空调销售量的激增。 编者按：2011年，中国互联网流行的一个关键词叫“围观”。所谓围观并非袖手旁观，亦非简单关注，而是从观察者的角度进行审视，让所有不合常理之现象在围观下无所遁形——中新网财经中心发起的“公司围观”便旨在此。通过媒体、网民和专家的力量，持续围观各行各业的公司百态，求证企业发展中的各种质疑，力求从围观反映公司实质，给关联方、利益方和责任方以本源真貌。
入伏以来，全国绝大地区遭遇酷热天气。与此同时，空调产品的销售也再一次迎来高峰。消费者在选购空调时，除了关心产品本身的质量，更加重视空调的售后服务情况。但是，中新网IT频道记者近期了解到，进入7月以来，国内最大的空调企业之一美的，连续遭到用户投诉，其中主要涉及售后服务方面。据日前的一项调查显示，2011年上半年家电类十大投诉品牌榜中，美的品牌位居第二。
美的空调售后服务投诉集中爆发
据天津网报道，天津的王先生购买了一台美的冷暖空调挂机，第一次使用就出现空调室内机漏水的情况，王先生家的墙面被大片水迹将泡湿，家具也起鼓变形。王先生随即联系全国客服，维修工人上门却未找到漏水原因。隔日再次使用空调时，漏水现象再次出现。王先生再次拨打客服电话报修并投诉，客服人员表示会安排工作人员月王先生联系解决该问题，但数日后，王先生却始终没有得到任何协调解决或赔偿方面的解释。
家住湖北的余小姐也遇到了类似的问题。中新网IT频道通过维权网了解到，余小姐在今年五月购买了一台美的空调，使用初期便发现室外机漏水，于是拨打美的售后服务电话，被告知24小时内会得到答复，约定时间内却并未接到美的售后服务部门的电话。焦急的余小姐在随后的三天不断联系美的要求解决问题，但得到的答复仍然是等待。
而福建的徐小姐则受到了更加粗暴的对待。据维权网投诉中心的信息显示，今年7月，徐小姐购买了一台美的空调，购买时预约次日安装，但在约定时间仅收到产品，送货人员告诉徐小姐安装空调还需要等一天。次日，徐小姐却被负责安装的人员告知，由于距离太远当日无法安装需要继续等待。徐小姐不满其态度，表示将对其进行投诉，对方却表示无所谓。无奈之下，徐小姐只能数日后重新报装，却被安装人员因时间太晚拒绝。愤怒的徐小姐之后连续与对方联系，要求兑现承诺。对方却生硬的表示：“我无法跟你沟通了，你自己爱怎么样就怎么样。”
销量激增成问题频发挡箭牌
对于美的空调售后服务投诉集中爆发的问题，苏州美的制冷产品销售有限公司品牌市场部部长陈星在接受《姑苏晚报》采访时表示，美的空调仅在苏州市场每天销售量一般在1000台左右，高峰时甚至超过3000台。“买的人增多自然投诉也成比例增多。”陈星这样说。
如上表述，似乎在美的看来顺理成章，但对于每一个遇到产品问题的消费者来说，都是很难接受的。厂商在销售产品时费劲心思，设计各种手段吸引消费者，不断刷新销售纪录，却在产品出现问题时表现出无奈，甚至将销量飙升作为售货服务不到位的挡箭牌。
每年夏天都是空调销售的高峰，厂商理应能够预见到由此对售后服务部门造成的压力，并应在旺季到来之前做相应的评估工作，尽早发现售后服务当中存在的隐患，通过扩大售后队伍等手段完善服务。
其实，“重销售，轻售后”早已成为家电行业顽疾。尤其在国家产业政策的扶持下，各类家电产品销售火爆，厂商在抓住市场机遇，不断扩大销售业绩的同时，在产品的售后服务水平和意识等方面，并未得到相应的提升。售后服务作为企业树立良好口碑和声誉的关键所在，企业应当在以客户为中心理念下制定合理的售后服务策略，尊重每一位消费者的合理诉求。 |
