杭州网讯 随着网络购物的日益兴起，家电网购逐渐形成趋势，特别是年轻人依赖网络的习惯缔造了这种消费模式。然而目前的家电网购还处于发展阶段，在销售方式、配送机制、售后服务等方面还没有完全成熟的情况下，因网购而产生的各类纠纷也不断增加。

近日，杭网议事厅就接到了来自网友朱先生的投诉：他在“360buy京东网上商城”（以下简称京东）新购买的空调，刚安装好就无法制冷，找京东网的售后服务和空调生产厂家的售后服务，却连连吃“闭门羹”，无奈之下向杭网议事厅求助。

刚买的空调不能制冷 要换货厂家商家“互踢皮球”

朱先生说，他于今年7月7日在“360buy京东网上商城”（以下简称京东）购买了一台海尔壁挂式家用冷暖空调，7月13日收到货，隔天下午由海尔公司的工作人员上门安装，但在现场试用过程中发现空调无法制冷。

工作人员当场检查后，开具了质量检测报告证实空调存在问题，并告知朱先生可凭此报告找京东调换一台机器。

于是，朱先生持着这份质检报告找到京东换货。7月14日晚，他按照京东网的要求提交了售后换货申请，没想到当晚被告知“审核不通过”，京东商城方面给出的回复是“海尔品牌商品质量问题请拨打：海尔售后服务电话4006-999999，厂家为您更换商品，谢谢！”。

但朱先生从海尔售后那里得到的回答却是找京东换货。他认为，京东和海尔在互相推卸责任。

京东承认可以为消费者换货

7月14日至18日，朱先生一直与京东售后服务交涉，但京东一直让朱先生重新提交申请，并礼貌客气地拖延着他的调货请求。朱先生告诉记者，他从7月14日起已经三次提交换货申请，可是到现在都还没有得到实际解决。对于为什么不能换货，东京也一直没有给出一个合理的解释。他表示，对京东的售后服务感到不满意。

那么，究竟是商家还是厂家应该担负起为消费者调换空调的责任？

7月18日，记者拨打了海尔的售后服务热线，得到回复是调货由京东商城负责。

随后，记者从京东售后客服人员那里得到确认：空调确实可以在他们这里调换，同时，该工作人员告诉记者，京东已对朱先生的换货申请作出回复，并于当天下午四点为其上门更换新空调。

消费者强烈质疑京东网的售后服务

而朱先生之后告诉记者，京东的确打来电话，“但问题是，他们叫我自己拆下空调送往京东发货点，这还不算，京东还没有告知我具体送往哪里。”朱先生对京东的售后服务表示了强烈的质疑。

近几天气温持续飙高，朱先生新买的空调却不能使上力，这让他着实苦恼。

记者在京东官方网站上找到了售后退换货服务规定，上面明确标注，出现“国家三包所规定的功能性故障经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告”的情况，由产品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货。

同时，记者在服务承诺中查到，退货处理周期是自接收到问题商品之日起7日之内处理完成；换货处理周期是自接收到问题商品之日起10日之内为客户处理完成。

而对于退换货过程中的运费问题，该网站并没有明确标注。

今天，记者再次拨打东京的客服热线，对方表示已经从总部发货过来，预计会在10个工作日内，有工作人员上门为朱先生安装空调。杭州网记者将继续关注此事进展。