电话车险正方兴未艾，电话车险8.5折再优惠的广告对于车主来说一点不陌生，但真要是出了险，理赔过程中却可能多了很多麻烦。投保电话车险省了钱，理赔时是否也会打折扣？

　　车主张先生去年6月投保太平洋电话车险，一次出险后理赔时却遇到了麻烦，从定损、递交材料到付款，前前后后用了2个月时间才拿到赔款，期间张先生多次致电太平洋电话车险客服进行投诉或询问情况，均未给予满意答复。投保电话车险一旦出险，该找谁来处理？电话车险销售和理赔环节是否脱节？张先生心生质疑。

　　车辆出险后多次催促定损员4、5天后才现身

　　去年6月，张先生为自己的私家车通过电话投保了太平洋车险，出单地点选在家附近的番禺市桥，7月底，车辆在广州黄埔大道发生追尾事件，张先生的车头被撞坏。

　　张先生随即拨打保险公司电话，经现场的勘察人员拍了照片之后，告知其要去跑马场的定损点定损，跑马场的定损员告诉他，必须将车头拆下来，才能定损，但是这里只负责拆，不负责装。而张先生的车子还在保修期内，且只在芳村才有一个4S店，如果把车头拆了，怎么把车子开去芳村？最后，马场的定损员同意他先把车开到4S店，再打电话通知当地的定损员。

　　然而，当他把车开到4S店时，4S店却告诉他，这里没有太保的定损员，而在此前一年，张先生的车子同样买的是太平洋车险，但由于是在4S店买的，出险之后开到4S店交给接车员之后，接车员就负责去找人定损索赔修车，整个过程下来2、3天就能提车。

　　于是，张先生致电该公司客服热线，查询其定损点和定损员的联系方式，总部在上海的这家公司的客服说这是广州的情况不了解，让他去找广州的人了解，他又打电话问广州这边的现场勘察和马场的定损员，也没有人能够给他答复，最后他打电话给客服热线投诉此事，问：“谁能告诉我，我该打什么电话找谁？”客服在有电话录音的情况下听完了他的投诉内容。但是随后负责跟进投诉的工作人员，却在电话中一无所知地问他要投诉什么事情。

　　最后，4S店的接车员终于同意帮忙电话通知定损，然而，当车子开到4S店并电话通知定损之后，定损员却一直没有现身。张先生中途打了三、四次电话给客服热线让其催促定损员前来，4S店的接车员也帮着催了两次，结果车子在4S店放了4、5天之后，定损员终于才去定损。张先生疑惑的是，之前出险之后，4S店负责搞定一切，而且效率很高，是不是要在4S店买的保险，定损员才有工作积极性呢？

　　材料递交出纰漏赔付拖了二个月

　　8月中旬，张先生将赔付材料递交给太平洋保险公司在番禺市桥的索赔点，但是这个对外承诺一个月内理赔到账的服务，到了9月下旬也依然没有到账，打客服电话去查询，被告知材料还没有齐备，尚未审批。随后，张先生打电话给当时负责接受索赔材料的客服经理投诉此事，对方不久后回复他说，原因是中间不知道现场勘察还是定损哪个环节，没有按照规定程序操作，没有将照片资料上传，导致交了索赔材料一个月，照片还没有传上去。

　　不过，随后张先生就接到了不肯透露身份的人员打来的电话，对他投诉并可能给自己带来的公司处罚表示不满，在张先生的质问下，对方挂断了电话。

　　到了10月9日，张先生的卡里终于收到了来自保险公司的赔付款，对于这趟简单的交通事故引发的拖沓和费尽口舌的车险事故处理，张先生感到不胜其烦。前前后后跟该公司各方面的数名工作人员和客服热线打了数十通电话，使得他对这个已服务了自己两年的保险公司失去信心，保险到期后，不准备再续这家了。

　　车主质疑：电话投保是“孤儿保单”？

　　针对张先生的车辆在4S店停放4、5天，仍无保险公司人员前来定损的情况，张先生质疑，由于车险保单不是在4S店购买，因此理赔时定损员也缺乏积极性。假如在4S店购买车险，一般就可先修车，赔付则由4S店帮车主搞定，基本上出险后第2天就可定损。电话投保的保单是否就像“孤儿保单”一样无人管，以致理赔时遭遇不同待遇？张先生同时不解地问，为何理赔和投诉都如此周折？

　　保险公司：不会对电话车险理赔区别对待

　　对于电话车险在价格打折的同时，理赔是否也会打折扣？太平洋保险有关人士告诉记者，电话车险与普通渠道投保的车险，出险后理赔待遇是相同的。“通过电话渠道投保的保单在系统里会有识别，电话车险的理赔与普通渠道购买车险的理赔人员是一样的，不存在由谁来处理的问题，主要是管控和服务是否统一的问题。”

　　人保财险广州分公司有关人士也告诉记者，电话车险和其他渠道投保的车险理赔人员和服务标准相同，对于3000元以下的小额案件，可当天出具定损单。这名人士还说，保险公司电话车险一般为集中运营销售，同时也会在当地设立电话车险部门，主要负责当地的送单、缴费、定损、理赔等售后服务。投保电话车险的车主在理赔时遇到麻烦，可到就近的公司咨询办理，另外还可直接到负责出单的分部批改处理。

　　不过，尽管保险公司对电话车险理赔不会区别对待，但据了解，实际操作中，由于4S店业务较集中，理赔上时效的确快一些，而电话车险较分散，理赔时效也会显得慢一些。

　　记者观察

　　电话车险提升服务才是“王者之道”

　　一提到电话车险，人们往往第一印象就是铺天盖地的电话车险广告，“比比看，车险省够了吗？”“想知道私家车商业保险到底能省多少？”……通过电话渠道投保，对于车主来说，一图方便，第二就是价格吸引力。由于省去了中间代理费用，电话车险直接向车主销售，费用比4S店等其他渠道可节省10%~15%。

　　作为一种新的营销方式，电话车险在国内兴起仅有3年的时间，由于业务增长强劲，近两年来各家保险公司都争抢这块大蛋糕，从当初平安的“金鸡独立”，到目前已有12家财险公司推出电话车险，电话车险在全国正方兴未艾。

　　然而，随着越来越多的车主投保电话车险，电话车险暴露出来的问题也越来越多。《信息时报 财金周刊》上期报道了平安电话车险未明确提示说明免责条款的案例(详见3月7日D16)，引起广泛关注，除销售环节外，理赔服务是否到位也尤为受关注。按照保险公司的说法，保险公司不会对电话车险理赔差别化对待，人员配备采用的是当地公司理赔队伍。那么，在电话车险从投保到理赔的衔接上，保险公司应避免脱节，加强售后服务细节化管理，避免出险后发生推诿。对于竞争得如火如荼的电话车险市场来说，提升服务才是保险公司的王者之道。

　　暨大金融系教授陈鹭则认为，由于保险公司一般对理赔服务做了规范，电话车险也不例外，他更担心的是，电话车险作为一种新的营销方式，仅通过电话进行沟通，难以了解车辆的风险状况，“如果客户说已经告知相关风险，但实际上没有书面记录，事后保险公司如果说未告知，这样就比较难处理。”

　　平安车险按免责条款拒赔未得逞

　　廖先生通过电话渠道，在平安保险公司投保车险，当时，保险公司的工作人员并未告知其车辆遭恶意破坏后不赔。漫画：朱燕艳

　　3 15消费者权益日临近，信息时报接到的各种各样投诉也接踵而至，其中关于车险的投诉今年最多，主要涉及车险理赔难、霸王条款等。为了让消费者了解更多车险代理人在理赔中如何忽悠投保人，又暗藏着什么猫腻等惯用手段，本期起，信息时报将陆续报道车主购买车险中的维权事件。

　　近日，记者接到车主廖先生的报料称，廖先生一辆帕萨特轿车去年在停车场被砸坏挡风玻璃，他向平安保险公司报案后，被告知由于恶意破坏造成的损失保险公司不赔，另外，玻璃单独破碎属车损险免赔条款，不予赔付。廖先生表示对该条款并不知情，于是，车主努力寻找各方渠道协商解决，最终保险公司做出妥协。

　　车玻璃被砸公文包失窃

　　去年10月9日晚6时许，廖先生下班后开车回家，像往常一样将自己的帕萨特轿车停在小区门口停车场。10月10日早上7时许，廖先生下楼开车，发现轿车后门车窗被人砸烂，放在后座的公文包亦被盗走。

　　虽然廖先生车上安装了报警器，只要车稍有动静，携带在身的报警器便会发出声响。10日清晨时分，廖先生曾隐约听到报警器声，但没有及时下楼看车。

　　车辆停在小区门口停车场，但由于廖先生还未交停车费，物业公司称不承担赔偿责任。廖先生立即向警方报警，警察到现场后，廖先生也随后拨打了平安车险的客服电话，廖先生说，他的车买了全保，希望保险公司能够赔偿。

　　找平安车险理赔遭拒绝

　　不料，廖先生却被告知，他的车遭恶意损坏，保险公司也不负责赔偿。平安车险工作人员还表示，廖先生并未投保玻璃单独破碎险，这种情况保险公司是不赔的。廖先生一听愣了，那怎么才能赔呢？对方称既然报警了，警察破案后就可以赔偿。廖先生心里开始着急，警察何时破案还是未知数，要是等上几个月那就麻烦了。

　　此前，廖先生通过电话渠道，在平安保险公司投保车险，当时，保险公司的工作人员并未告知其车辆遭恶意破坏后不赔，以及玻璃单独破碎后车损险不赔等理赔条款。此外，对方还承诺廖先生，会安排一名客户经理跟踪后续服务，但至今未见有专人与他联系。

　　几经周折平安车险妥协

　　车辆出险后，廖先生一直未放弃跟踪，他通过媒体等各方渠道与保险公司斡旋，想有个说法。几经周折，平安保险公司最终做出妥协，答应照常赔付。

　　廖先生向记者表示，他的车辆出险后，平安车险委托中介公司泛华保险派车辆到现场查勘定损，定损金额几百元。随后廖先生拿到平安车险支付的理赔款。经过此事，廖先生感触地说，本以为买了全险就可以全赔，原来并非如此。

　　调查：电话车险销售有待规范

　　对于类似廖先生的争议，根源在于车主在购买车险时，保险公司工作人员并未明确告知其哪些情况是可赔的，哪些情况是拒赔的，往往到出险被拒赔后，车主才明白即使原来买了全险也并非全保。

　　记者了解到，对于通过电话渠道投保的车险，电话车险坐席人员负责对客户进行车险条款解释和报价，而大多数坐席人员不可能对车险条款一一进行说明。

　　另外，许多车主为图省时省力，通过网上购买电子保单，而由于没有直接面对销售人员，更不可能由保险公司人员对免责条款做出明确说明，由于不清楚免责条款而引起争议的车险案件近年也逐渐增多。

　　律师：免责条款未告知应无效

　　一位熟悉《保险法》的业内人士表示，新《保险法》对财险和寿险的要求一样，在销售保单时均要求对免责条款进行提示并进行明确说明。有律师认为，如果保险公司对免责条款未尽告知义务，免责条款应属无效条款。

　　记者了解到，按照《保险法》第18条规定，“保险合同中有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”

　　目前，各寿险公司的做法是，在保险合同上都会对免责部分用加大、加重的显著字体突出印刷，旨在引起被保险人注意，并要求被保险人在“已阅读知悉声明”栏签名。而车险在销售过程中，对免责条款的解释说明还尚未做到位。

　　车险与4S店捆绑销售为售单忽略告知义务

　　记者日前也走访了广州多家4S店，发现由于将车险与4S店捆绑销售，车主在买车时常常遭遇搭售保险，而车主对保单条款内容缺乏了解，车险销售人员也根本不向车主明确解释条款内容，对于哪些情况属于车险免责条款也未作任何提示。

　　车主刘先生告诉记者，去年他在某4S店购买一辆马自达睿翼轿车，车价原价18万多元，刘先生通过各种渠道拿到内部优惠价，为16万多元。但该4S店要求其必须在该4S店购买车险，否则无法享受到优惠价，刘先生只好同意。该4S店代理的车险包括中国平安(601318,股吧)、人保财险、中国太平洋(601099,股吧)及大地财险4家保险公司，其中，中国平安、人保财险及中国太平洋财险三家公司车险价格在6400~6700元左右，而大地财险车险价仅有5800元。刘先生随即决定购买大地财险的车险。

　　随后，大地财险的销售人员与刘先生签订保单，对方根本不对保险合同条款做任何解释，甚至没将合同拿给刘先生阅览，就要求其签字，“你就放心啦，买了保险肯定都能赔，不用你再操心了。”对方表示。而对于出险后哪些情况该赔，哪些情况不赔，刘先生无从知晓。

　　另一车主符先生也告诉记者，他的车近期刚刚在4S店投保了太平洋车险，当时保单销售人员拿来保险合同请他签字，但对合同条款内容只字未提，虽然符先生简单阅读了车险条款，但至于出险后哪些情况不赔，符先生也是云里雾里。

　　相关提示

　　车险免责条款多全险并非全赔

　　记者查阅了多家保险公司提供的车险合同，几乎所有的险种，都会附带各自的“责任免除”条款，而这些条款的内容，少的几条，多的几十条。

　　如平安车损险条款中包括地震、战争、军事冲突、恐怖活动等16种情况，无论任何原因造成的损失和经济赔偿责任，保险公司一律不赔；而对于车轮单独损坏、玻璃单独损坏等7种损失，保险公司也不赔偿；对于自燃及不明原因火灾等5种原因引起的车辆损失，保险公司同样不赔。

　　一般来说，所谓的全险包括车损险、第三者责任险、盗抢险、玻璃险、划痕险、车上人员险及不计免赔等几个险种，但在某些特定情况下，即便投保了上述主险、附加险，一旦出险车主依然得自己埋单。发生以下几种免责情况车主需要留神。

　　1.酒后驾车、无照驾驶，行驶证、驾照没年检的不赔。

　　2.修车期间的损失不赔。如果车辆在送修期间发生了任何碰撞、被盗等损失，保险公司都会拒赔。

　　3.发动机进水后导致的发动机损坏不赔。保险公司认为该损失是由于操作不当造成的。

　　4.爆胎不赔。未发生车辆其他部位的损坏，只是车轮单独损坏的情况不赔。

　　5.玻璃单独破碎车损险不赔。如果投保玻璃单独破碎险，对于安装、维修车辆过程中造成的玻璃单独破碎损失也不赔。

　　6.未经定损直接修车的不赔。如果车辆在外地出险，也要先定损再修车，否则保险公司会因为无法确定损失金额而拒绝赔偿。

　　7.车没丢，轮胎、音响设备等丢了不赔。

　　8.撞到自家人不赔。