【导读】当当网购物满两百返两百，消费后却无法兑现，消费者质疑当当网客服误导消费，当当网回应根本没有消费者所说录音内容。本期调查：消费者、当当网谁说了假话？

　　中广网北京7月11日消息 据经济之声《天天3·15》报道，上周我们接到了听众王先生的投诉，他在当当网订购大量图书，参与当天当当网正在进行图书买两百返两百的优惠活动。因为所购的图书金额比较大，如果按照优惠措施购买就必须得分别下20个订单开20张发票，非常不便，于是王先生咨询当当网客服大额订单是否能够合并开发票以及能否享受优惠，客服人员表示，这类图书库存有限，建议一起下订单，这样就可以开一张发票，具体的优惠措施则需要在下单之后拨打客服电话来咨询，到时候肯定会有优惠的，而且要区别于一般的小额订单。可是当消费者王先生购买了大额的图书之后，情况就不是这样了。

　　消费者有话说：当当工作人员误导 优惠措施不翼而飞

　　王先生：他当时跟我说，说你先把单下了，下了之后然后再跟客服人员联系。第二天联系完了以后，因为他告诉我说您先收货，收完货以后这个订单就有效了，甚至我那时候问他有什么问题。因为这个我记得特别清楚，他说您这个都得等收完货以后我们再给您答复，说您收货的时候我们这只显示订单现在有，但是如果您没收货等于说交易没有完成，我们相关的优惠政策也没法再给你解释了。

　　当时我说我是你们这的钻石VIP，你们这儿这个政策我很理解，就是说因为得下20个单，你给我20张发票，在财务上是不可能的，他说那没办法，我们这现在就是这样。我说那你说要这么多钱的话，是不是就得跟一般订单不一样？他说那应该是不一样的，因为您金额挺多的，所以具体的优惠政策您先下完单，因为“七一”这个书现在也不那么特别充裕，我们的库存也不敢保证一下定30多本都有，然后说你先把单下了，下了之后再咨询我们客服，再资询客服的说你这单必须得交完钱收完货，什么问题都没有的情况下，然后您把情况反馈给我们，我们再跟领导再商量。就是说这个东西具体应该怎么返，那这个你现在能告诉我们是什么规则或者是什么政策，他说这个现在都告诉不了，您必须把这个单收完之后，我才能告诉你。

　　人家态度也挺诚恳的，“七一”的书也挺多的人买了，现在要不下单的话，他们也不敢保证这个书有。我一想也对，我们就下呗。因为当时说的是有，或者其他另外的办法给我们优惠什么的，但是现在什么都没有，哪怕你说现在集团客户，比如说能稍微给点优惠什么的，因为这个如果说按团购的话也应该有团购，现在什么都没有了。

　　商家有话说：促销有明确规则

　　我们的记者针对王先生所反映的问题电话采访了当当网投诉处理的负责人刘女士。

　　刘女士：我跟相应部门核实了一下，我们当初在促销活动的时候因为规则里面有说明，一张订单只能返一次券，超过部分无法再次返券，这个规则和礼券使用方法我们这边都有公示。顾客这个订单确实金额较大，我们也确实感谢他的支持，但是确实无法返券。

　　还有王先生说发票的问题，按整个订单下一张单的话，我们这边发票一样给他开，他分开下也是给他开，都是一样的。我这边看了一下历史记录，这个王先生来电话的时候他这个单子比较大，当时走的是团购，然后团购的工作人员跟王先生这样说的，就让他下单，具体的促销活动都有专项，让他联系我们的热线工作人员，说是通过联系看。王先生没有联系我们的专门的促销专员，同时工作人员没有说承诺王先生说这张订单七千多返券，这个是都没有承诺的。

　　如果说这七千多的订单王先生是分开大订单的话，那么一张订单符合我们活动的可以赏200元的礼券，但是现在王先生是发了同一张订单，他因为小额订单就相当于一张订单了，一样的，就是属于一张订单，就是这一张大的订单跟小额订单是一样的。包括团购的具体是优惠多少，是需要联系团购的工作人员，同时参加活动的时候就像王先生在下单的时候，对于这个促销活动里面确实都有明示的，这个订单确实无法领返券，即使是团购订单大金额的订单咱们这个都有明确公示的，当时在逐个促销规则当中。

　　据王先生反映当天晚上下完单之后，他就按照之前客服人员的建议再次拨打了当当网的客服电话，接通之后客服表示，在订单没有正式确认收货之前无法回答是否能够享受任何的优惠，以及是否能够合并开发表，同时建议王先生收货之后再拨打客服电话转3找团购或者是转4来继续咨询。一直到收货之后王先生联系客服得到的答复都是无论单个订单数额多大，都只能是满两百返两百，第一次联系的客服人员是不准确的。

　　刘女士：因为当时王先生联系的是团购部门，团购部门我们这边是针对团购的大张订单然后来下订单，当时王先生又开一张发表所以您建议您先发一张订单，因为王先生的订单是钻石卡的，如果购买这张订单的话会享受咱们钻石卡的优惠，这样优惠也是比较大的，您认为这样的促销活动您能接受的情况下您才下的订单。区别体现在首先王先生是钻石卡的，这个说大量的订单钻石方面肯定有优惠，但是说那我们的员工也没有承诺王先生区别就在于您的订单肯定能返多少多少200元礼券，客服问题咱们这边也没有说承诺王先生怎么样。

　　因为先生当时说了发票是一张，所以说我们建议他下的是一张订单，但是现在下这张订单的时候，一看金额较大，又参加促销活动，我觉得王先生应该可以看到使用规则的。王先生联系我们团购工作人员的时候，工作人员跟王先生说了先下订单，具体的促销活动如何促销活动优惠让王先生联系我们热线，当时联系400电话，在王先生他在下完订单也没有联系显示。我这边看了一下然后王先生的来电，这边显示是王先生在这边放了一张7000多的订单和一张400多的订单，当时都是咨询的发票问题，6月21日和22日咨询发票问题，6月26日收到货之后他联系我们，咨询促销活动的问题，当时王先生要求这两张订单合开发票，然后我们这边就建议王先生是先下订单之后可以给他办理合开发票，也就是一个7000多，一个400多的。

　　王先生说他清楚的记得下单之后就拨打了当当网的客服，但是当当网方面表示，客服方面没有相关的记录，王先生对此事表示不满，认为当当网前后不一致的回答，导致自己无法得到大额订单的相应优惠。通过王先生所反映的问题我们也产生了一个疑问，为什么一家公司的客服相互之间的表述都是不一致的？还建议再次拨打其他客服部门来进行咨询呢？当当网的负责处理投诉的刘女士也表示查询客服录音。

　　刘女士：针对这个单子我这边查了一下，我们这边确实客服这边显示没有说像王先生说的那样，答应王先生怎么样这边显示没有，客服分多个部门，也就是我们有促销活动的专区这边，还有团购这边，所以说团购这边工作人员可能对于促销这边的活动不太熟悉，所以说他已经建议王先生您可以来电咨询一下这个促销问题。针对这个问题，我们的客服已经联系了王先生，我们的热线说咨询一下促销问题，当时他咨询的时候，我们客服可以告诉王先生这个确实没有告诉他累计返券，如果王先生当时不同意的话您可以取消订单。

　　记者：你们客服没有说这样的话？

　　刘女士：非常抱歉，客服问题我们这边会加强培训和。针对客服问题我们这边查到的录音并不是说像王先生说的这样，说客服答应王先生说您先下单，然后针对这个促销活动来说咨询我们这边确实客服存在不足的问题，没有提示王先生。

　　但是我们确实分不同的部门，针对这个促销活动可能团购这边工作人员没有返券他们这边的工作人员专业，所以说存在这个情况。王先生是现在确认收货的第二天联系客服，但是当时我们下单完成之后然后联系客服看到王先生没有联系。王先生在6月22日联系客服当时是指的是两张订单合开发票的问题，之后就是6月26日了，王先生在6月24日已经收到货了，针对王先生我们这边确实在这个网上都有公告明示，客服人员我们这边也调了录音查了记录，我们这边显示的是王先生在提交完订单之后，没有联系客服，直到收到货之后才联系到的客服。

　　专家观点：商家管理问题连带出诚信问题

　　节目组连线北京朝阳律师事务所的律师郑传锴与经济之声评论员包华。

　　主持人：第一个问题，在这个事件当中，你们听到了整个我们的记者的调查录音之后，赶到最为困惑的地方到底是什么？郑律师。

　　郑传锴：是这样，按照咱们前面提到的王先生的说法，他在咨询优惠的过程当中，网站的客服人员一直提示王先生一定要先收货，才能再协商优惠的事宜。

　　主持人：这在法理上能够说的通吗？

　　郑传锴：收货才订单有效，我想这个问题是水分非常大的，因为我们讲一旦订单操作成功下单成功的话，那么这个订单就成立并且生效了，收货对应我们法律的概念是履行完毕，并且我们在订单生效到收货之间一般来说消费者还有一个拒收的、毁约的权力，那么只要他收货了，这个合同履行完毕了，连毁约的权力也没有了。第二点是在网站客服人员在整个交易的措施过程当中，一直提示消费者先下单，但是对于具体的优惠政策没有明确给一个答复，那么我想这对消费者也是非常不利的。

　　主持人：好的，听听包华的意见。

　　包华：我们一般认为在网上下单，根据订单上面来讲会有几个方面的信息，比如说我们看到的货品明细，比如说价格，根据这个订单我们当当网给我们消费者去送货，上面也都会有相对应的内容，才能知道消费者买的是什么？而且价格是多少。如果先收货然后再确认优惠幅度的话，意味着只有货品信息是没有价格的，消费者即使收到货也不知道这个货是多少钱，在这种情况之下这个交易的本身存在极大的不确定性，所以这一点来说当当网这边的解释我认为是一个存疑的地方。这一点我认为是消费者需要进行存疑的地方，也就是当当网给到我们消费者手上的货品，只有货品明细，没有货品价格，另外一件事情来讲当当网的客服人员回复到有一些是客服部门存在不同的部门，有一些是团购的部门，有一些是其他的部门，但是对外都是当当网不同的部门给出不同的解释，我认为这一点对于一个规范的公司来说是不应该出现的情况。

　　主持人：好，这就是刚才包华说的后面这几句话正是我下面想问的问题，就是作为一个大型的网站，针对客服针对同一个问题前后好几种说法，这到底是显示出他们的管理本身的问题？还是他们头脑当中的诚信的问题？包华你接着说。

　　包华：我认为本身是一个管理的问题，因为我不好轻易去揣测任何一家机构他是不诚信的，但是这个管理问题最终出现的结果是广大网民和消费者质疑当当网的诚信，所以这个里面两个问题可能是关联的，我认为首先当当网的内部管理出了问题，也就是一个客服人员他居然可以用不同的部门，所以结果不一样，这样的一个理由去面对我们的消费者，这个说法本身是有问题的，一旦这样的口径出来以后，我们的广大网民和消费者就会质疑当当网您究竟是不是一个有诚信的公司了？

　　主持人：就由管理问题连带出了一个诚信形象的问题？

　　包华：对。

　　主持人：郑律师听听你的说法。

　　郑传锴：我是这样认为的，我认为恰恰是商家的诚信上面的缺失导致管理制度的缺陷，那么在本期案例中我认为商家至少应当给予消费者一个明确的答复，再建议消费者如何下单。

　　主持人：我们这两位嘉宾有一点差异，就是到底是管理问题还是在先，还是诚信问题在先，无论是哪个在先，最重要的问题是他们的诚信都出了问题对吧？两位是否同意这一点？

　　包华：同意。

　　郑传锴：我同意。

　　律师观点：消费者未得明确答复时切忌急于下单

　　主持人：好，那么当当网方面解释说王先生应该会看到网站上公示的活动规则，但是既然已经有了规则，为什么客服方面还要跟王先生说具体的优惠会在订单成功之后才能够告知呢？这是不是有陷阱的嫌疑？郑律师。

　　郑传锴：是这样，网站可以公布优惠的幅度，但是对于集体的交易双方也可以协商，变更这个优惠的幅度，是完全可以的，在这里我要提示消费者，对于双方还存在争议还有可能需要进一步磋商的情况下，在没有得到明确答复的时候，不要急于进行下单的操作。

　　主持人：好的，听听包华您的意见。

　　包华：我认为当当网去这样解释这样的一个结果的话，那么有两个方面的内容，第一个方面内容是我们目前遵循的交易的规则不清晰，也就是说针对于这个活动的规则需要消费者进一步的去询问，同时当当网只有在他设定规则的订单成功之后，才能告知消费者，应就是说当时我们所谈到的，这个订单一旦送达之后是不知道价格的，所以规则本身是不清晰的；第二个方面我认为可能存在一个规则不合理的地方，也就是当当网自己也了解到自己的规则在制定过程中，由于不清晰所导致出来的结果不尽合理，而这个不尽合理的结果如果跟消费者一旦阐明的话，会导致一个不良的后果。所以他可能会延迟对相关内容的解释，所以规则的不清晰和不合理可能是根本原因。

　　主持人：然后可能我觉得他们还利用了消费者的某种心理，因为具体的优惠会在订单成功之后来告知，而这位王先生的订单额度很大，有7000多块钱，所以我个人是个消费者的话，我这么大的一个订单的话，如果订单成功之后这个优惠可能会比他们公式的那个优惠还会更大一些，所以我就赶快下单。二位对我这个想法怎么看？

　　包华：商家在优惠促销活动中经常会使用这种买多少返多少的方式，一般商家的操作也都是单张订单可以累计的，甚至于有些商家甚至推出了多张订单也可以累计，但是现在当当网最终给出来的一个答复是单张订单都不能够累计，这样的解释和一般的商家的一般做法，包括对于我们字面上理解的一般理解，都是不同的，但这种不同是应该明示的，但是我相信规则中肯定没有这样明示过。

　　主持人：郑律师您刚才有话说？

　　郑传锴：我认为这点问题上还是我们消费者过于的单纯，那么在理解这些问题上一定要跟商家磋商清楚，而不是想当然的认为他一定会给我一个更大的优惠。

　　主持人：当当网回应王先生的订单金额比较大，应该属于团购，并且表示团购优惠当时也是在网站公示了，但是就如网站方面调查显示，王先生下单之后没有联系所以就不能享受团购优惠了，这种说法是不是能够立得住脚？我想先请教一下郑律师这在律师上说得通吗？

　　郑传锴：我认为是说不通的。

　　主持人：为什么？

　　郑传锴：因为优惠的幅度应该在合同定立之前，也就是王先生下单之前就由双方进行明确，那么之后再进行补正我想可能性已经非常小了，那么在这种情况下，网站推托是因为没有联系而没有进行优惠，他这个基本的逻辑就是错误的，那么我们讲优惠应当在合同成立之前，我们双方就确定。

　　主持人：好的，再听听包华你的意见。

　　包华：当当网回应王先生因为订单金额较大，应该属于团购，这跟我们一般理解团购的概念是不一样的，我们普通所说的团购是指多个不特定的个体通过一种组织的方式，集中购买某一个单一产品，但是王先生的做法是单一的一个个体去买很多的产品，这两者是完全不同的，另外一个我们常规看到的团购的优惠幅度往往要会比零售的优惠幅度要大，否则团购就没有竞争力，但是现在当当网给出来的解释恰恰相反，所以我不确定这样的结果是不是当当网有意而为之呢？还是因为规则不清晰、规则不合理所导致出来的结果。

　　主持人：好的，我们看到记者调查当中他们负责投诉方面的负责人刘女士，就消费过程当中消费者和当当网的分歧就是说客服的前后答复不一的问题给了我们一个理由，那么二位听了以后觉得他们谁的表述更能够让我们信服？还是都不能让我们信服？

　　郑传锴：我认为从法律的角度讲，认定一个事实是需要证据的，那么现在我不评价谁的说法是真的，那么我要提示消费者在消费过程当中尽量保存证据，尤其是可能存在争议的这种事项，那么建议消费者在有条件的情况下进行录音、录像，保全证据，那么不要盲目的去信任商家，这样的话会对消费者的利益从某种角度讲更大的进行保护。

　　主持人：就是不要轻易的信任任何一方，因为法律只相信证据，听听包华你的意见。

　　包华：其实我觉得网上任何的一个商场，任何一个网上的消费的一个公司都是希望得到消费者一个信任的，否则他是无法存续的，但就目前而言，当当网的解释由于两个声音先后出现，所以让我从第三方的角度来听我不知道任何一个声音哪个声音是对的，乃至于因为第二个声音出现我甚至不能确定第一个声音它是否是正确的，所以由于两个声音的同时存在和先后的这样内容不一致，至少我个人的理解两个陈述可能都很难信服。

　　主持人：所以还是要留下你自己的证据，以便让法律相信你。

　　包华：对，郑律师所说的就是我们消费者把我们自己所听到的、所看到的先后资料我们保留下来，然后让第三方去评价，究竟哪个依据是对的，但从我们普通的消费者来听，我们不知道哪个到底最终是一个结果。