○这台空调现在只能吹出自然风。

    “修空调烦，跟售后交涉更烦。”合肥王先生怎么也没想到，自己冲着苏宁的大品牌去的，到头来却因为退换问题惹来诸多烦心事。

    投诉

    三年坏了三次

    2008年7月，王先生在苏宁电器宿州路店购买了一台志高空调，没想到刚用了一年，变压器就出现了故障。2009年7月，王先生第一次打通了苏宁的售后热线，虽然维修人员很快上门检修，不过由于配件暂时没货，这次维修一直拖沓了20多天。

    到了2010年9月，王先生家的空调再一次出现了故障，而这一次是因为漏氟导致的不制冷，“师傅来了之后问我，是要修还是换，我怕换麻烦，就决定还是修。”因为要将机器拆下维修，一个多月以后，工作人员才将空调修好送回，因为天气渐冷，王先生寻思着暂时用不上空调，也无法测试究竟是否修好。就与工作人员协商，待来年4月再来安装。

    今年4月中旬，王先生家的空调终于装好，初次使用，一切正常。本以为就此省心的他怎么也没想到，没过两个月，空调竟再一次出现了问题，而这一次，售后服务却没有之前的贴心了。

    退换

    却被一拖再拖

    “一开始还以为是上次没修好，结果师傅来检查后，发现是压缩机坏了。”昨天下午，王先生在家中现场给记者演示了一番，空调打开后，窗外的主机每隔一两分钟就会发出“噔”的一声，虽然声音并不大，但是因为伴随有明显的风扇短暂停转，所以感觉特别明显。开机近半个小时，虽然一直有风吹出，不过却都是自然风，室内丝毫感觉不到凉意。

    王先生说，自己实在被这台多灾多难的空调折磨怕了，终于决定要找厂家退换，“保修单上写着三年包修。”王先生说，自己特地查阅了三包规定，其中明文规定在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货。

    可是王先生的这一要求，却被一拖再拖。“我是6月11号打电话到客服的，每次不是说要请示领导就是还在协商，最后干脆跟我讲不符合退换条件。”更让王先生气不过的是，客服每每告知他稍后会有专人和他联系，却从未兑现。

    售后

    先等厂家回复

    记者随后拨打苏宁电器的全国售后电话，工作人员在查询后告知记者，处理该事的客服正在忙，稍后将给记者回电，可是截止到记者发稿时，却仍未接到其回电。

    无奈之下，记者只得来到苏宁电器宿州路店，一位售后服务人员在查阅相关记录后告知记者，王先生要求退换空调一事，商场已经将情况反映给厂家，目前正在等待处理，“一般最多一个星期就会有答复。”据这位工作人员介绍，商场初步判断，王先生并不符合退换条件，“只有在购机一年内，同一问题连续两次没能修好，才可以退换，不过我们还是打报告给厂家了。”

    从6月11日的保修到6月21日打报告给厂家，为何这之间拖延了这么长时间？对此，这位工作人员解释道，一般保修电话都是打到苏宁总部，然后由总部向各分区派发任务，这之间难免会有些拖延。“现在只好先等厂家回复了，实在不行的话，我们再看可能从商场内部给予补偿。不过这也需要几天时间。”这位工作人员如是说道。

    ■记者手记

    顾客在乎的

    是一种态度

    见到王先生时，他一家三口挤在一间不足30平米的房间里，燥热的天气让人的心也跟着烦躁起来，但是在诉说自己的遭遇时，王先生始终很克制，冷静地出示发票、保修单，清楚地说出“三包”法第多少条符合他的情况，唯独在说到商家的售后服务时，情绪颇有些激动，“当时就是冲着大品牌，以为质量、服务都不会有问题，没想到还是遇到了。”

    记者试着打通了苏宁电器的售后热线，客服用甜美的声音告诉记者，相关人员很快会回电，可是左等右等，还是没能等来。记得一句名言“细节决定成败”，作为一个企业，缺失了起码的诚信，即使它的产品再好，顾客也不敢放心购买。出了问题怎么办？像王先生一样，被一拖再拖吗？

    的确，这样的大企业每天会接到很多电话，要处理很多事务，可是这不是借口，有时候，顾客在乎的，并不是事情本身，而是一种态度。

    本报记者 王伟

    □本报记者 王伟 文/图

○王先生向记者展示发票及保修单