2011年3月6日晚，广东省佛山市苏小姐家的“万家乐”牌热水器突然自燃，热水器外壳损毁严重，内部多个零部件也被熔毁，事故现场一片狼藉。

用户：热水器莫名自燃
多次交涉厂家“躲猫猫”

　　据苏小姐讲述，事发当日晚，使用中的热水器突然熄火，查看原因时她惊呆了：整个屋子弥漫着强烈的焦臭味道，热水器的外壳冒着火苗。惊吓之余她立即断水、断气、断电，火势最终得到控制，但此时热水器外壳两侧已经烧焦。苏小姐随即拨打了“万家乐”的全国服务热线400700368882，对方了解完情况后，又让苏小姐拨打本地区的服务热线。在向本地服务热线反馈热水器自燃的情况后，工作人员承诺第二天派技术人员上门查看。第二天，苏小姐多次电话催促，技术人员终于上门来查看。该人员打开热水器外壳后检查发现，内有部分线路及器件已经烧焦。同时，该技术人员称，热水器没有问题，机器运作正常，仍可继续使用。苏小姐对此解释不能接受并再次向万家乐公司投诉。
　　3月12日，“万家乐”技术人员再次上门，称可以免费更换外壳，但仍不能明确指出热水器自燃的原因和出现质量问题的部件。苏小姐再次拨打万家乐总部的投诉电话，在经过3分钟的忙音等待，5分钟的详细查问电话、地址、购买时间等基础信息后，万家乐客服说查不到苏小姐之前的投诉信息，让她回拨佛山本地区服务点。苏小姐无奈再次向本地区服务点投诉与反映，客服的态度比较不耐烦，声称已同意“帮忙”更换外壳了，消费者现在怎么又要求保证质量？苏小姐就此提出疑问，一台不明原因自燃的热水器只是更换个外壳，并且厂家不能保证以后的产品质量和使用安全，这样的热水器无异于“炸弹”，谁还能安心使用？因此她要求厂家无条件退货。

厂家：已过保修期
可更换其他型号热水器

　　为此，记者致电万家乐佛山市客服中心（0757-82212850），工作人员确认苏小姐家的万家乐热水器的确发生过自燃，并称事发后客服积极与消费者沟通，在产品已经超出保修期的情况下，同意免费更换热水器外壳。对于万家乐公司的上述说法，苏小姐反驳说，万家乐同意更换的产品型号为8L-6，但是她了解到，各大卖场8L-6型号的热水器售价均未超过1000元，而万家乐公司却声称该产品的售价在1500至1800元之间。这种做法分明是在欺骗消费者。
　　苏小姐告诉记者，当她就此问题再次与万家乐公司沟通时，客服竟称其工作已经完成，该做的都已经做了，对于消费者的请求他们“放弃处理”。

专家：热水器自燃原因较多
应每年定期保养

　　中国家用电器研究院专家告诉记者，电器都有安全使用年限，家用热水器使用年限一般是6年，家用热水器自燃原因很多，有自身质量原因、安装保养维护原因以及天然气泄漏等原因。一般情况下，最常见的是热水器内密封圈老化，造成漏气所致。如果热水器自燃的情况较严重，最好更换一个新的热水器，单纯的维修并不能保证不再出问题。
　　专家同时表示，燃气热水器自燃的事件这几年时有发生，一些注重品牌信誉的厂家往往会给消费者妥善处理，但对于自燃原因的探究往往会不了了之。专家建议消费者在买回热水器后，需每年保养维护一次，这样才能最大限度地保证使用的安全。

万家乐：自燃是“小问题”
已为用户办理退货

　　2011年4月8日，广东万家乐燃气具公司回复本报：用户购买的燃气具已超过保修期，出现问题后，“万家乐”最后为用户办理退货，该做法已超出国家相关法律规定的尺度。
　　对于苏小姐家的万家乐热水器自燃的原因，万家乐公司售后服务部负责人闾先生称，我们接触的这种情况很多，用户反映的问题是小问题，出现这种情况的原因也很多，严格来讲这种现象不能称为“自燃”，停水未断火、燃气有杂质以及用户未及时保养维护都有可能造成这种现象。至于苏小姐家的热水器出问题是否属于自燃，以及出问题的原因，闾先生表示不愿深究。

最新进展：万家乐退货
消费者已选购其他品牌

　　经多次协调沟通，广东万家乐燃气具有限公司才同意为苏小姐办理退货。截至发稿时止，苏小姐已选购其他品牌热水器并安装完毕。