市民王先生于3月8日在苏家屯区某营业厅新买了一款诺基亚C7手机,仅仅使用了四五天的时间,手机便出现无故死机的现象。王先生辗转去了两家诺基亚客户服务中心,已经过了一个月,手机问题却依然没有解决。
手机:一开机就“装死”
“我今天刚开手机,就死机了,现在就处在死机的状态,但是屏幕却始终亮着,关也关不上,真像是‘装死’状态。”王先生指着手机说。
王先生手中拿的这款诺基亚手机一早开机后就一直处于这样的状态,白色手机下方的按键亮着背景光,但是屏幕上却泛着白光,没有任何图标显示。王先生一边摆弄着手机一边告诉记者,这手机经常死机,死机之后怎么按键都没有反应,甚至关机也不行,想关机重启只能把电池卸下来才行。
手机出现问题后,那家手机营业厅工作人员答复王先生,手机死机可能是软件出现问题,只要到客服重新刷一下软件就可以解决。于是王先生带着手机来到位于太原街的诺基亚客户服务中心。工作人员经过检测,同样告诉王先生是手机软件的问题,表示可以为王先生重刷软件。
客服:有了修理记录不予换机
经过客服人员重刷软件,王先生的手机却并没有修好。客服人员称,手机死机并不是软件问题,而是主板出了问题,要换主板才行。听说是手机主板出了问题,手机还处在“三包”时间范围内,王先生当即要求客服为其更换一个新手机,可他的要求被客服工作人员拒绝。“客服人员告诉我,我的手机已经有了维修记录,只能维修,不能换。要修就只能到小北附近的客服中心去更换主板。”
王先生又来到位于大东区小北关街的诺基亚客户服务中心,这里的客服工作人员又重新为王先生的手机进行检测,仍然称手机软件出了问题,接着又为王先生重新刷了软件。
“这回刷完软件,当时看手机是修好了,等我拿回家第二天,老毛病又犯了,还是死机。”没办法,王先生又一次来到小北客服中心。工作人员告诉王先生他手机的问题必须返厂进行修理,却并不说明是什么问题。
王先生说,客服人员告诉他,手机修理至少需要20天的时间,王先生觉得时间太长没有手机不方便,他表示在修手机的时间里要求客服提供相同机型的备用机使用,否则便要求换货。但客服中心并不同意这种说法,表示店里没有相同型号的备用机,并坚持说王先生的手机已经有了维修记录,不能换货,只能维修。
顾客:客服行为属于欺骗消费者
“一开始,客服没有告诉我是主板问题,可以换机,是在修理过后才告诉我的。”王先生认为,客服的这种行为属于欺诈,消费者并不知道有维修记录就不可以换机的规定,在第一次修理的时候,工作人员没有说明手机主板有问题,而是在维修了软件之后才告知,而修理后的手机,却因为有了维修记录而不可以更换新机,这明显就是欺骗行为。
记者在诺基亚“三包”权益条款中发现,“三包权益”第三条这样规定:自购机之日起一年内,移动电话主机出现“性能故障”,经两次修理,仍不能正常使用的,你可以选择修理,或凭保修卡中修理者提供的有效修理记录,由购机处销售者负责为你更换同型号同规格的移动电话主机。
王先生认为,自己的手机属于“性能故障”,刚刚购买一个月,仍在一年的期限内,并且已经维修了两次仍然无法正常使用。根据“三包权益”的规定,自己可以自主选择维修或者更换新机的权益。
记者通过电话联络小北诺基亚客服中心,工作人员称,王先生的手机是特例,随即电话被挂断。
本报记者 梅天磬
实习生 杨 辰 |