红星美凯龙出售“假洋货”顾客投诉近一个月仍未解决

朱女士说，橱柜的木板与样板颜色有差别。本报实习生 张瑞麒 记者 施培琦 摄

手写协议中，对柜门、柜体有明确要求。本报记者 吴恺 翻拍

    “进口还是非进口，这个问题从何解决？”日前，读者朱女士向记者反映，自己在红星美凯龙真北路店“锦疆木业”定制了一套橱柜，为购买到货真价实的进口产品，还与店家反复签订书面协议，而到手的家具仍然有“假洋货”之嫌。通过谈判，红星美凯龙与朱女士签了一份调解协议书，提出两种解决方案，朱女士选择留下家具、红星美凯龙提供13000元赔偿的方案。但时隔半个月，到记者发稿时，朱女士还没拿到赔款。红星美凯龙在其官网及广告宣传中都称对售出的产品负全责，现在，他们究竟能不能履行承诺？朱女士不由得在心里画了一个问号。

    目前，家具行业鱼目混珠，国货进口真假难辨。消费者维权到底该从何下手？记者为此展开了调查。

    本报记者 严柳晴 章涵意

    签3份协议书确保产品进口

    去年12月7日，朱女士在红星美凯龙真北路店地下一层“锦疆木业”门店定制了一套进口橱柜。朱女士在销售现场看到，橱柜的门板标签为“（美国）红橡木板”。而门店的售货员也向朱女士推荐了德国进口爱格板，作为内侧隔板。“当时听业务员说，同样是木板，国外的用料和材质就比较环保，因而我也就信以为真。”“我对环保、材质非常讲究，我害怕买到了非环保产品，所以我特地和店家签订了协议书”。因此，朱女士特地草拟了一份白纸黑字的协议书。这份协议除了规定安装时间、尺寸外，也特地强调了用料：在这份合同中，记者看到，“款式、颜色、材质等均按照真北店样板制作”，并且协议中明确写出，“柜门为进口红橡A板，柜体为德国进口爱格板。”并且，朱女士提供了3份手写协议书，在3份协议书中，店长、经理、销售员分别签上了大名。

    装货工人提醒木板为“假洋货”

    今年1月14日，安装人员如约而至，为朱女士安装橱柜。当安装人员来到朱女士家中安装橱柜，朱女士察觉，颜色和当初要求的有些差别，似乎颜色略淡。而橱柜内侧木板的颜色较样板略深。“当时，我发现有些不对劲，但我觉得可能是自己多虑了，就并没有过问。”

    而安装人员的一句话却让朱女士产生了怀疑。在与安装人员的交谈中，朱女士意外得知，内侧的门板并非是德国进口板，而是一种国产刨花板。“当时安装人员无意中对我说，这块板不错，好像是吉林露水河的。”

    朱女士告诉记者，当时自己惊呆了。“因为和店家反复声明过，而且白纸黑字写得明明白白，所以，我对此门板材为进口板材从没怀疑过。”

    消费者开始与商家交涉

    对木板材质满是狐疑的朱女士3月初开始和红星美凯龙真北路店“锦疆木业”交涉。朱女士称，初次交涉时，商家认定该木板就是合同上承诺的德国进口爱格板。“锦疆木业要求我提供专业部门的检验报告，证明该木板为非进口板。”朱女士为此大费周折。

    随后，朱女士通过多方打听了解到，自己购买的家具出现问题，如果双方争执不下，消费者可以寻找一些专业检测机构检测，如上海家具质量监督监测站，上海市消保委家具质量检测中心等。然而记者了解到，这些检测中心的检测项目一般为家具外观、甲醛含量，但都无法检测木板是否为进口产品。对如同爱格板之类的刨花板，只能检测木头的材质，但无法检测其相关产地。

    商家无法提供进口商品报关单

    就在朱女士束手无策时，一位业内人士提醒，判断进口与非进口产品有一个非常简单的方法，即产品进口应当会有报关单。不过，该业内人士同时提醒，报关单在大多数情况下并不能说明问题，“他们可以拿其他批次的报关单来掩人耳目，或者干脆拿其他单位的报关单来掩盖事实。”

    此时，朱女士猛然想起，当时在定制家具时，商家曾经承诺，报关单可以让朱女士过目。于是，朱女士决定试一试，向店家索要进口报关单。商家的表现让朱女士大跌眼镜，“商家找了许多理由，一会说报关单不在公司里，一会说在外地总部，一会儿又说在供货商手里。每一个理由都显得冠冕堂皇，我就不断地被踢皮球。”气愤的朱女士向红星美凯龙投诉。并向红星美凯龙提出：商家的木板并非所承诺的进口板，这是一种欺骗消费者行为。朱女士给了商家最后期限：“3月13日，希望商家能够提供报关单，如果不能提供，作为受骗的消费者，我要求退一赔一。”

    品牌方：基本肯定不是爱格产品

    朱女士所购买的德国爱格板在上海设有一办事处，负责中国境内的相关事务。记者从该办事处了解到，爱格板在华东区仅有唯一代理经销商。记者联络到该代理商负责人李先生，李先生告诉记者，爱格板材属于同类板材中的高档货色，售价相当高，并且时有仿冒者。李先生表示，品牌在华东区授权非常严格，“长期合作的优质客户我们才会颁发授权证书，在华东区总共大约有50家符合资质的授权单位。”

    根据记者提供的信息，李先生特地派了两名专员前往红星美凯龙真北路店实地探访锦疆木业的门面，同时在客户名录中查询该公司。“我们的员工探访后发现这家公司并非上海本地公司，其注册地在吉林。并且，这家公司也没有出现在爱格品牌华东及其他地区的授权名录中。”李先生事后还随记者到朱女士家中鉴定真伪。“基本肯定不是爱格公司产品，因为并没有出产这个色号。”但具体结果还要等公司采用专业技术手段鉴定后才能确定。

    李先生告诉记者，很多品牌都和爱格一样，采用授权的方式经营，“但是一般都会对授权单位颁发证书作为凭证，并且可以在品牌官网上查询到记录。当然，也并非所有品牌都是如此。”

    李先生表示，有心的消费者或许会想到要求商家出具报关单之类的凭据，“最好的方法，还是在购买前向品牌总代理方面核实商家的资质。”

    此外，为了保障品牌的信誉，代理商还会对经销商的销售进行跟踪和监控。“这样的仿冒者我们也不是第一次碰到。我们会和红星美凯龙沟通，看看要怎样对这家木业公司进行后续的追责和监管，防止其继续对我们的品牌进行侵权，同时损害消费者利益。”

    》谈判现场

    木板问题拿来的报关单非锦疆木业的

    3月13日，红星美凯龙市场部的陈姓工作人员、朱女士和锦疆木业负责人来到红星美凯龙管理办公室谈判。锦疆木业出具了一份门面红橡木板报关单，朱女士仔细一看，发现报关单上相关单位为“杰佳木业”而并非橱柜的生产商“锦疆木业”。

    于是，朱女士更加疑窦丛生。“拿不出报关单倒也罢了，拿一张假的单子来忽悠人，算什么意思？”

    对此，锦疆木业没有做出任何解释，仅对朱女士再三强调，“这两种材料，确实是进口材料。门板的木材，确实是美国红橡。”至于报关单问题，红星美凯龙和锦疆木业没有作出详细解释。

    内侧隔板锦疆木业无法出具报关单

    在谈判现场，关于木板的材质问题，朱女士提出了不少疑问。她向红星美凯龙相关工作人员递交了投诉书，对木材的材质、产地均表示了怀疑。

    对内侧隔板，锦疆木业无法出具报关单。对此，锦疆木业负责人和红星美凯龙方面等都没有给出直接回答。双方面面相觑，一阵尴尬，红星美凯龙将锦疆木业负责人叫出办公室，私下低语几句。

    再回办公室后，锦疆木业负责人和红星美凯龙都没有给出直接回答。锦疆木业仅表示“我们和消费者之间，可能还存在着一定的误会。对消费者的投诉意见，我们不可能要求商家处理。”“如果情况属实，我们将给予消费者一定补偿。”红星美凯龙方面说。

    协议红星美凯龙同意赔但消费者还未收到钱

    在谈判结束后，红星美凯龙认为，厂家无法提供报关单，厂家应当为之承担责任。在调解协议书上，红星美凯龙给朱女士提供两种选择，朱女士可以选择退一赔一，也就是退还家具，并得到家具价格两倍的赔偿；朱女士也可以选择留下家具，红星美凯龙将给朱女士提供13000元的赔偿。朱女士在协议书上签下了字，协议书仅有一份，暂留在红星美凯龙管理处。

    昨天，当记者再次联系朱女士时，朱女士称，自从三方谈判之后，自己还未收到红星美凯龙的赔款。“红星美凯龙来过几个电话，说是跟商家再协商。我们不太放心，因为还没有等到他们的最终赔款。”

    在红星美凯龙官方网站的服务承诺中看到有这样的字句：“对售出产品负全责。为了从根本上保障消费者的权益，红星美凯龙除提出了‘三包’的规定外，还郑重做出了包括‘先行赔付’在内的对所有售出产品负责的许诺。它规定凡是在红星美凯龙连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。同时如果出现属于确认为服务或质量责任，并对消费者造成直接损失的情况，红星美凯龙将以商场的名义实行‘先行赔偿’。”此外，红星美凯龙的宣传广告中也打出：对售出的产品负全责。

    “但现在协议签了半个月，我还是没收到钱，他们究竟能不能履行承诺？”朱女士不由得在心里画了一个问号。

    》记者调查

    国产木板成本只有进口的30%-40%

    橱柜的木板究竟是何种材质？业内人士各有说法，据透露，同样材质的木材，国产木板的成本大约是进口材质的30%—40%。而普通消费者难以鉴别，而检验机构一般都没有此类鉴别项目，如消费者遇到坑人的厂商，只能自认倒霉。

    国产木板与进口木板价格差别大

    朱女士给记者提供了一块内侧门板样板。带着朱女士提供的这块样板，记者咨询了一位家具行业业内人士。一家家具公司老板佟先生在看过原料之后初步判断，这并非进口材质。“装修师傅对朱女士说，板材是吉林露水河产的，这种判断是有一定道理。”佟先生告诉记者，一般进口爱格板切面较露水河板材浅，而且质地比露水河板材要轻。“但具体这是什么材质，应该无从鉴别。”

    另有一位业内人士也表示，”从材质来看，不是德国爱格板。市场上充斥着许多假冒爱格板，商家很可能自己也不清楚，这块刨花板究竟产自何地。”

    该业内人士透露，在橱柜、装修行业里，板材的“进口”两个字可以大做文章。其实，吉林板材、爱格板都属于刨花板，如果两种木板是同密度，那么从其材质来说，差别并不大。不过在价格上还存在一定差距。相同材质的两种木板，国产木板成本一般只有进口木板的30%-40%。

    鱼龙混杂，商家混水摸鱼

    “‘进口’是国产木板的一个卖点，进口进货渠道多种多样。大多数店家一般通过批发商批发木板，这类木板的进货渠道并不透明，有许多商家都可能没有授权资质和报关单，他们有可能是进口木板，也有可能是国产商品。”

    一位业内人士透露，实木板和机制板都可能有“偷梁换柱”，但对消费者来说，实木家具容易鉴别木头产地，但机制板注水的可能性非常大。”

    该业内人士透露，一般小商家都通过批发商进货。“比如红橡木板，从美国进货，或是从中国东北进货，两种从材质上来说相差无几，即使在营销过程中‘吹嘘’自己是外国货，商家也很心安。”

    机制板“注水极猛”

    “很多时候商家也不知道木头产自何地，特别是密度板、刨花板、细木工板等机制板，因为经过多层加工，鉴别产地一般就比较复杂。如果客户不放心木材环保与否，可以检测甲醛浓度等，但是这样大费周折。”该人士告诉记者，“只要材质过得去，没有很重的气味，一般很少有消费者在收到产品后，会计较产地问题。而且，材质是不是进口的，即使是在业内干了很多年的人，也不可能说得一清二楚。”

    上海家具行业协会秘书长介绍，遇到家具质量问题，消费者可以寻求4大投诉渠道：找厂家投诉或者商场投诉，找消保委协调、认证仲裁机构，如果仍然无法解决，则可以通过法律途径起诉。“但消费者通过任何一种途径维权，都非常艰难。”一位负责公司装修金小姐告诉记者，如果遇到材质问题，许多都是说不清道不明的。如果要找相关部门检验，检验费用，种种一系列的问题，防不胜防。而这些，到最后都变成了一笔糊涂账。