据高女士介绍，她家的房屋是在3月开始装修的。4月下旬铺地砖，但是在铺贴过程中，高女士发现地砖存在问题，此时她家的客厅已经铺了一大半。在发现问题后，高女士找来诺贝尔公司的业务员，要求业务员将剩下的十几箱地砖当场全部开箱验收，开箱结果让高女士全家大跌眼镜：每箱4片，每开一箱，最少2片坏砖，最严重的是全军覆没。这不由让在场人员都倒吸一口冷气，这地砖是何等的质量可想而知。仅从剩下的这十几箱地砖的检验来看，这批砖的损坏率至少高达50％。因为刚开始铺地砖的时候，高女士没想到有这么高的损坏率，所以泥工师傅看到坏的砖就当成边角料用。所以业务员在场开箱检验中查出的损坏率，并不包括泥工师傅当成废料的坏砖。见到这种情况，高女士要求诺贝尔上海分公司的负责人换砖，但是该负责人却告知公司已经无法找到同一批号的地砖。这也就意味着高女士更换的新砖将与原来的砖存在色差。对此，高女士表示不能接受：“谁会愿意在自己的新房里铺设两种颜色的地砖，我肯定是不愿意的。”高女士说：“我们原本也是冲着诺贝尔的质量和信誉，结果呢，电话打了无数，口水浪费不少，期间还碰到一个态度极其恶劣的售后，当与我老公交涉的时候，居然两次挂掉我老公电话，这简直是让人愤怒。如果诺贝尔上海分公司不给予我们合理的解释，我们将对此次事件投诉到底！”

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

　　杭州诺贝尔集团公司：

　　对客户所产生的损失视实际情况与客户当面协商处理

　　据了解，杭州诺贝尔集团有限公司是一家外资企业，于1992年在中国杭州成立，旨在推进中国整个磁砖装饰事业的发展，以人性化的“诺贝尔”产品不断创造完美的品质空间，引领更具品质的生活方式。集团公司总投资2.15亿美元，年生产规模约4000万平方米。旗舰级的诺贝尔产品，已相继获得中国建筑装饰装修材料学会评定的“无毒害（绿色）室内装饰装修材料”、“百安居Ｂ＆Ｑ最佳服务奖”、“中国行业十大影响力品牌”、“消费者最信赖的首选品牌”、“中国行业最具价值品牌”等多项荣誉。那么，作为一家知名企业，杭州诺贝尔集团有限公司将如何处理消费者的投诉呢？

　　为了解情况，2010年5月10日10时28分，本站以书面形式对杭州诺贝尔集团有限公司进行了采访，2010年5月10日15时，本站收到了该公司发来的书面回复函，部分内容如下：

　　“该客户高女士分别于2010年平3月日、4月8日在好美家共江店共购买了诺贝尔玻化砖（型号：Ｎ60116Ｋ 600Ｊ58）197片。门店按客户的要求在约定的4月10日将产品已送至客户家中，并由客户签字确认后收下。

　　现场情况：客户于4月27日电话反映至门店，称此批砖中有破损情况，公司于4月28日得知情况后派相关人员到现场勘察情况，发现现场确实破损数量较多，经双方清点破损数量为51片，因造成破损原因较多，无法确定在什么时候什么情况出现的破损。考虑到客户实际情况，故与客户协商为其调换破损砖。

　　处理情况：4月28日经公司仓库核查已无同批号的砖，同时也了解到客户家只剩厨房区域还未铺贴，我司人员于4月29日再次跟客户沟通联系，将该情况告知高女士协商是否可以换成另外一个相近批号的砖，同时我方表示愿意多给6片砖作为补偿，在得到客户高女士的电话同意并允许后，公司则当天联系了相关部门安排第二天为客户送货品。4月30日公司将51片新批号砖送往客户家中后，客户高女士收下了货品，但拒绝将原来破损的砖退回公司，司机在与其沟通无果的情况下先回到了公司。公司得知此事后再次与高女士进行电话沟通，高女士提到破损砖的损坏率将近50％，提出要求赔偿。我公司根据多次与客户沟通考虑到实际情况，愿意承担损耗的50％，并对造成的不便表示歉意，但客户又不能够接受，提出要求6000的相关补偿。经过多次的沟通之后未能达成一致。后公司将整个处理情况反馈至好美家共江店，想通过门店与客户沟通协商处理。

　　客户反馈我公司售后人员态度较差的情况属实，我公司售后在与高女士沟通好处理方案后，男业主情绪较激动，完全不同意任何处理方案，在双方沟通无果的情况下造成两次挂断客户电话。4月30日我公司服务主管在与高女士沟通时向高女士及男业主表示过歉意，在后期处理时我公司愿意当面向客户道歉。

　　对于此客户的投诉我司处理意见如下：

　　1.尽快联系客户，现场再次确认实际铺贴效果及破损实际使用情况；

　　2.对客户所产生的损失，视现场实际情况与客户当面协商处理；

　　最后非常感谢贵刊对我司的监督与鞭策，我司在后期的工作中希望能够得到贵刊的监督与支持！”

　　针对杭州诺贝尔集团有限公司的回复，2010年5月11日下午14时45分，本站联系消费者高女士进行了核实。高女士表示，投诉至315热线网后，2010年5月10日诺贝尔集团公司的售后负责人亲自上门与高女士协商解决问题，但是仍然没有达成一致意见。高女士说由于当初没有同批次的砖，为避免色差，就让铺贴瓷砖的师傅将坏的砖合理利用，目前她家客厅已经铺好。经核实高女士家买的诺贝尔砖中共坏掉54片。高女士要求诺贝尔公司将她家铺完客厅后剩余的砖收回，再赔偿她铺贴时所用的20块坏砖的损失。但是这一要求售后人员还没有征求到集团公司负责人的同意，目前问题还在进一步协商中。