徐女士在西湖区消协填写的投诉书

    中国企业报、中国企业新闻网3月16日南昌讯（贾飞 记者 曾伟峻 报道）3月15日是“国际消费者权益日”，当天江西省、南昌市各职能部门纷纷来到八一广现场受理消费者投诉。据西湖区消协统计，截止目前，共受理消费者投诉38起，其中，手机类6起，房产类4起，家电类3起，汽车类2起，百货类14起，保健食品9起。

    家电投诉老大难 新年仍是“老”问题

    据南昌市西湖区消费者协会日前发布消费者投诉分析报告，对家电投诉热点发出消费警示。西湖区消费者协会秘书长张和庚分析指出，今年3.15前后，西湖区消协接到关于消费者对于家电类的投诉比较强烈，其中现场受理的有3起至今售后都未能及时解决。主要反映以下方面的“老”问题：（一）家电售后服务收费杂乱无章。（二）家电售后服务更换同一零件使用几个月时间又坏了。（三）夸大宣传、隐瞒产品使用缺陷。（四）家电售后人员给用户维修家电后不给凭证。（五）商家玩文字游戏，包修和保修有区别。

    海信电视售后维修还能讨价还价？

    消费者吁女士于2006年购买了一台海信液晶电视机，因平常家里有其它电视机，故而很少使用。2010年开始，才逐步增加使用次数。然而，此时的电视机居然没有图像，于是吁女士拨打了海信电视全国售后电话，得到了一个海信电视江西售后点的联系方式0791-7133502，售后人员上门检查后表示，要修理好需要1800元更换配件。吁女士当即提出质疑，见其不答应，售后工作人员称最低1000元，随便修不修。

    无独有尔，家住南昌市广润门二区十栋三单元的消费者徐女士也遇到了相同的情况。据徐女士反映，2010年12月，家中的海信电视不能正常使用，随后，她联系了海信电视售后服务热线，工作人员上门查看后告知徐女士，是电源板坏了，需要更换，但是需要支付600元。徐女士当即提出质疑，工作人员表示最低要300元，徐女士只有答应对方。在更换的时候，细心的她发现工作人员拿出来的电源板并不像是新的，在售后工作人员更换后两个月，电视机再次发生同样的故障。无奈之下，徐女士向西湖区消协进行投诉。随后，消协组织海信电视售后徐姓负责人和消费者徐女士进行调解，海信方面承诺免费维修，可是，徐女士反馈信息称海信售后工作人员只是上门抄了下编号，之后再也没有联系过，那台坏了的机器至今仍在家中不能使用。

    高价买回海信互联网电视机竟有使用缺陷？

    消费者谌先生于2011年2月11日在南昌市广场南路一大型家电卖场花了9450元购买了一台海信互联网电视机，当时导购人员告知他这款电视可以直接连接互联网看最新电影、电视，可看一百多部，而且与其它的网络电视不同，是可以上通用网站用浏览器观看，不需要上固定网站，是目前国内市场比较先进的产品。消费者后买后，售后工作人员在安装调试时发现，在WAP状态下视频节目打不开，在加载后又回到原位。安装人员多次调试也找不到问题，只有将电视机搬到卖场，其功能正常，此时，工作人员告诉他不是电视问题，而是他家中的宽带有问题。谌先生于是向中国移动进行反应，工作人员告诉他如果电脑能够正常上网就表示网络没有问题，至于网络电视不能正常使用的问题他们之前也没有遇到过。

    谌先生提出，海信电视的产品说明中未说明设备对网络的要求，导致产品售后与网络运营商之间责任不清，给用户带来困惑和无助。且海信电视在网上宣传说可以下载软件，功能多多，但实际操作中无法执行，不知软件源在何处。通用网页上下载不了，其固定网上又没有新资源。为此，消费者强烈要求海信电视解决现实使用中的问题，作出明确结论，如果是机器对网络有特殊要求，那么海信电视就必须更改电视机的内部软件系统（免费升级）以适应不同网络宽带。如果解决不了，请予以退货，以便选择购买其它品牌。

    产品夸大宣传 消费者频频中招

    西湖消协张秘书长和法律界人士认为，消费者可能遇到的最大陷阱就是：宣传陷阱。宣传陷阱主要是由厂商、经销商或者促销员形成，他们为了更好的进行商品营销，有时会对产品过度宣传，造成对产品功能、技术等进行夸大而造成的。而这种对产品的过度宣传，也一般多有几种手段形成，包括混淆产品概念、型号，对产品功能的夸大，以及对技术落后过时产品的不正当清货促销等等。

    类似这种情况，消费者在进行挑选的时候，对于促销员宣传或者广告词中涉及的技术内容，应该对促销员进行细致的询问，或者事先做好准备工作了解清楚一些新概念词，切忌被新名词混淆视听，多花了冤枉钱。

    如同互联网电视、智能电视等，增加了消费者分辨电视本质的难度，当然以上的这些概念都清楚的提示了产品的类型及功能，但是有些厂商或者经销商却会选择各种手段对消费者进行误导，将产品功能过度放大，造成消费者花了更多钱，却只买到功能一般的产品。遇到可能会被夸大的功能，或者消费者所看重的功能方面，一定要多了解清楚该功能的实际功效，谨防被不法商家误导。

    购买家电需开具正规发票 注意三包内容

    此外，购买家电时的发票须有正规单位开具，作为商品进行三包的依据，保修的政策因为厂商的不同，而各家不同，消费者在购买之前应看好商家的保修政策。

　　许多消费者可能遇到过在卖场购买产品时，由于货源紧张的原因，延迟发货时间的事情，无论是产品退还或者维修都能按照规范来，但是依然要提醒消费者确认发票时间，不要因为延迟发货的原因，造成发票过早开具，从而损害消费者享受三包的权利，尤其以时下流行的网上购物为甚，由于物流的原因造成出货与到货时间差距过长，而导致消费者的权益受损。

　　需要看清楚厂商的保修政策，也要注意保修政策中的保修与包修区别，按照国家有关规定，“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般为一年，在三包商品名单中的商品在一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费，但不能收取维修费用。所以消费者在够前咨询时一定要确认包修和保修的不同时间范围，切莫因为一时的疏忽造成后期使用维护中的麻烦。

    家电维修收费有标准 勿信工作人员一面之词

    大量的消费者在投诉中，均反映电视机售后维修费用高，收费不合理的问题。的确，平板电视机过保后维修费用名目繁多，其中包括上门费、开机费、检测费、维修费等，若所维修的电视机需更换零件，则还需另外收取材料费。最典型的问题就是，一个价值几元到几十元不等的电容坏了，如需要厂家上门维修，则需另外收取20-50元不等的上门费，150-300元不等的维修费。

    对于维修费的收取，不少消费者也争议颇大。维修，顾名思义是指有通过开机检测，判断故障后通过努力恢复了零件的正常使用功能。如果没有开机检测，就不存在维修，如果直接更换零配件也不存在维修，故不少消费者认为开机费、维修费和材料费存在重复收费的嫌疑。多项收费直接导致了电视机售后维修成本的增加，对此不少厂家理直气壮声称，收费是迫不得已，因为厂家的售后成本开支也很大，首先要建立售后队伍，并进行长期有效的技术培训；其次需要向上游供应商购买零配件；最后还要备件，库存有压力等等。当然最后还会告知消费者，所有的收费均经过物价部门的审核，符合国家的收费规定。

    最后，张秘书长通过本网告知广大消费者，在购买使家电的过程中，一定要保留好维修记录等相关凭证，以便维护自己的合法权益，也可拨打12315向工商部门或向当地消协进行投诉。