旅游投诉一直是近年消费行业的突出问题。据了解，北青旅团队强制购物和自费、降低服务标准等等已经招致投诉甚至引发恶性事故。在2010年四季度北京市旅游行业服务质量公示中，该旅行社被列入投诉名单。业内人士称，北青旅遭遇投诉，与其挂靠混乱、包桌经营等不规范运作有很大关系。

图为北青旅网站截屏

　　组团意在推销购物

　　服务质量差

　　在2010年四季度北京市旅行社服务质量公示中，记者看到了北京青年旅行社股份有限公司名列投诉名单中。而近两年北青旅也发生过重大旅游事故。早在2007年，北青旅雇佣黑导游致使游客因事故死亡，去年19人的泰国低价团也发生了交通事故。不过更多的投诉来自于低价团的服务质量。

　　李女士去年暑假带儿子来京旅游，通过网络预订了北青旅的一日游线路，仅100元。当时旅行社方面承诺无购物、自费项目，游览长城、十三陵。但是在游览过程中导游强加了明皇宫的自费项目，最终游览了长城，十三陵定陵只在路过时远观了一下。而且导游全程未对景点进行介绍，一直在推销购物。此后北青旅的客服人员一直推脱，最终未能给予解释与补偿。

　　包桌经营

　　赚取差价

　　记者在北青旅的网站上看到了香港五日线路仅要2380元，而在其不同门市的网站上都在主推不同的线路。业内人士透露，北青旅的主要构成就是挂靠、包桌，包桌是在门市里租下桌位来自己收客、操作线路。所以北青旅目前的自主开发线路不多，一般游客报名后都会被转到其他旅行社，低价拼团就在所难免了。

　　曾在北青旅公主坟门市包桌的朱小姐告诉记者，其会通过网络打出线路广告，收客后会选择一些报价很低的旅行社将游客转出，从中赚取差价，不过报价低的团接待质量就可想而知了，而游客即使投诉到总社也较难得到赔偿。朱小姐从去年便不在北青旅包桌了，因为投诉频发导致市场逐渐变小，经营的路子便不太明朗了。

　　不收保证金

　　挂靠混乱影响声誉

　　近日，国家旅游局规定，要求全面治理旅行社部门承包、挂靠经营。对服务网点从事招徕、咨询以外的活动，对旅行社除接待委托和招徕委托外准许或者默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动，对旅行社准许其他企业、团体或者个人以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务等转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为，坚决依法查处。而业内人士认为，北青旅服务差的根本原因在于旅行社挂靠制度混乱。一般旅行社都会开设多个门店，而个人只需向总社交纳一定费用即可以其旅行社名义招揽生意。大旅行社往往会收取一定数量的保证金，以保证合作者的服务质量。但北青旅不收取保证金，只需交纳费用便可利用旅行社招牌来经营，其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相关法规，严重影响了被挂靠旅行社的声誉。

　　据业内人士透露，北青旅规定，其合作者每年只需交纳5000元便可成立门市部，这样导致其品牌下门市操作质量参差不齐，而发生重大投诉时合作者多会逃之夭夭，总社又以各种理由回避责任，以致消费者利益受到损害，旅行社信誉被影响。马小姐曾在去年参加北青旅海淀门市的坝上草原短线游，交纳团费后工作人员却携款而逃了。（记者 师兴/文）

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