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用户体验已成为重中之重
在以往，虽然也有“七天无理由退货”支持消费者退货退款，但有一个重要的前提就是保持商品完好。
根据《消费者权益保护法》第二十五条，消费者申请“无理由退货”时，应该确保退货商品完好，包括“保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全”；而“超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的”，视为商品不完好，经营者可以拒绝退货。
这也是为什么我们日常网购时，有些商品会明确要求“未拆封”“吊牌未剪”等不影响二次销售的情况下才能申请无理由退货。
从这一点来看，淘宝此次推出的“不爱吃包退”有着重大意义。因为加入这一服务的商品，即使已经被消费者拆封品尝，也能进行退货。由此更能看出，如今的淘宝正在不遗余力地提升用户体验。
去年6月，马云曾在淘天集团的一场内部会议中指明了方向：“回归淘宝，回归用户，回归互联网”。而后由蔡崇信、吴泳铭等组成的新管理层，针对这三个主题展开了一系列的变革。
在整体战略上，阿里选择了聚焦电商和云计算。而在直接面对用户的环节，淘宝天猫也开始进行新一轮的服务升级，“售后”便是其中的一个重点。
因而在去年12月，淘宝的第一个售后大动作就是推出了“仅退款”服务。虽然以往在一些售后争议当中，淘宝客服介入后也会做出“仅退款”的判定，但这次相当于是有了明文规定。
淘宝支持仅退款 图源：淘宝平台规则
具体来说，淘宝的“仅退款”主要分为三种情况：一是差评或违规过多的商家，被投诉后容易被平台判定仅退款；二是商家延迟发货、强制发货等，平台都支持买家仅退款；三是买家直接拒收（原路退回）的商品，支持申请仅退款。
另外淘宝还表示会基于平台自身大数据能力，结合多维度因素进行全方位评估，再去进行仅退款认定，尽可能保障正常经营商家的利益不受损害。
而仅退款的推出只是个开始，淘宝对售后服务等用户体验的升级一直在持续。
今年4月初，阿里巴巴集团董事会主席蔡崇信在接受投资人专访时表示：“当我们审视内部并反思过去几年的情况时，我们发现我们落后了，因为我们忘记了我们真正的客户是谁。”
“我们的客户是使用我们的应用程序购物的用户，我们没有给他们最好的体验。所以在某种程度上，我们有点自食其果，并没有真正关注价值所在，我们能在哪里提供价值。”
这一段专访视频流传出来后，引发了业内广泛讨论。尤其是蔡崇信敢于承认阿里“落后了”，这让不少人感到惊讶。
此后不久，马云罕见在阿里内网发帖回应了此事。在肯定了新管理层改革成效的同时，马云也坦言：“有错误不可怕，没有人不犯错，真正可怕的是不知错、不认错、不改错。”“这一年最核心的变化，不是去追赶KPI，而是认清自己，重回客户价值轨道……”
可以说，蔡崇信和马云的先后发声，彻底宣告了阿里重新开始将用户体验放在第一位，而用户能最直观感受到的就是淘宝出现的各种变化。
比如就在4月22日，淘宝天猫宣布88VIP权益升级，会员可享受无限次退货包运费，每单最高补贴25元。
88VIP权益升级 图源：天猫
要知道，在权益升级之前，88VIP每月只能享受6张5元退货券，超出部分还是得自费——此次升级足以看出淘宝在提升用户售后体验上的努力。
再加上新推出的“不爱吃包退”“试饮可退”等服务，淘宝正在从用户需求出发，全方位地探索如何将服务做到极致。 共3页 上一页 [1] [2] [3] 下一页
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