|
还有消费者称：“去巴奴用餐时，一直被店员询问是否为神秘顾客，身份提前就被店员识别出了，暗中体验餐品并评价成了摆设。”
针对消费者的吐槽，巴奴相关负责人接受记者采访时表示：“本次活动的初衷是为了更直接地了解顾客的用餐体验，以及对产品和服务的改进建议，从而有针对性地进行优化，为顾客提供更好、更极致的用餐服务。此次活动无论是报名、邀请方式，还是活动环节、规则设置，都已经提前清楚告知，均无强制要求参加。对于顾客不好的体验，巴奴深感抱歉并重视，已经和内部相关部门沟通，会对活动方案与邀请方式进行优化和修改。”
套路消费者损害品牌声誉
“神秘顾客活动一是能评估经营者的服务质量，帮助经营者更好地了解自身强项和不足，以便更好地满足顾客需求；二是有利于提高顾客满意度，从而提高业务流量和利润，增强企业竞争力；三是有利于经营者监督管理，提升管理方法，完善管理制度，帮助企业明确未来的培训方向；四是能够帮助员工了解自身不足，激发员工提升工作技能，为企业带来更多价值。”北京理道律师事务所主任律师王久成对《中国消费者报》记者表示。
王久成认为，从目前消费者的反馈来看，巴奴的做法并不违规，但如果对神秘顾客活动设置多重限制，则存在过度营销、套路消费者的嫌疑。《消费者权益保护法》规定，经营者负有听取意见、接受监督的义务。消费者的不满一定程度上反映了企业在制定规则及执行中的不足，没有充分考虑到消费者的感受，经营者对此应高度重视。
伍岱麒则认为，巴奴把神秘顾客活动变成一种营销手段，带有套路的意味。消费者存在不满是可以理解的，这种做法对企业自身改进并无益处，相反会引发不良口碑，对品牌声誉是减分的。
艾媒咨询首席分析师张毅对记者表示，巴奴此次神秘顾客活动一定程度上背离了活动初衷，被质疑过度营销、套路营销并不为怪。他认为，这种对用户的种种限制以及返券行为，并不是一个好的促销或者消费模式，因为消费者目的性比较强，其评价会受到情绪影响，建议类似体验活动可以委托第三方来操作。
王久成则建议，为达到神秘顾客制度的真实性和有效性，企业在制定和执行规则时，应遵循公开、透明、诚信、合法合理的原则，保障消费者合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。商家应当积极、主动、及时收集顾客的反馈和意见，与员工沟通分享评估结果，以此推动员工改善服务，必要时可进行培训，改善内部管理，不断提升自身竞争力。
来源：中国消费者报 记者 孙蔚 共2页 上一页 [1] [2]
红商网优质内容还将同步分发到公众号、视频号、头条号、西瓜抖音、网易号、搜狐号、企鹅号、百家号、好看视频、新浪微博等国内主力流量平台。
|
