1、关于中杯、大杯和超大杯
做零售的都知道，少一个SKU会提升很多运营效率，节约运营成本。
但在星巴克，我们的咖啡有中杯、大杯和超大杯，每一个杯型的浓缩，牛奶，冰块，水量配比都是不一样的，这对伙伴来说是比较难的，记配方和营运标准流程都是增加难度的。
如今，很多品牌只提供1~2个杯型，提升了效率。我们要不要跟随去做这个简化呢？
我们对我们的顾客做了一些访谈，发现每一种杯型都有固定的客群，分别满足了顾客恰到好处的、非常个性化的需求。因此，我们决定保留了热饮3个杯型、冷饮3个杯型的传统。
大家知道，这对SKU的管理是复杂的，但是我们认为这是正确的事情，要坚持去做。
2、为什么美式不满杯，坚持“留位”？
星巴克的美式，一直有一个坚持“留位”的操作。如果顾客没有额外要求的话，我们会直接“留位”。我们在客制化里做了“留位”的选项，顾客可以根据自己的需求，选择标准、多、更多的留位，这样就可以选择加一点牛奶、燕麦奶或是脱脂牛奶，顾客还可以加糖浆，而就连糖浆，我们都有6个风味选择。
我们这么做，就是希望每一杯美式都可以很个性化，每个顾客都可以拥有一杯自己最享受的美式咖啡。
3、为什么燕麦奶不收费？
又如换燕麦奶，燕麦奶的成本会比牛奶高，很多品牌会额外收一点费用，我们内部也经过了很多次的讨论，要不要提价？
我们的门店规模很大，品牌影响力很强，这也让我们感到了肩上的责任，我们有这个义务来推广植物基。所以，我们开放了很多饮品的燕麦奶客制化，同时不额外加收费用。
坚决贯彻对顾客好，对于地球好，“好上加好”的这一理念——我们把这一点放在了利润和成本的前面。
4、专星送坚持冷热分离，确保品质
第四个坚持是外送咖啡的“冷热分离”。饮品的温度直接影响着饮品的质量和好喝程度，因此我们创新设计了防漏洒杯盖、专用封口贴和专送骑手的冷/热分离外送箱，确保饮料的温度和品质。
5、把社群做成有温情的数字化第三空间
如今，每个品牌都在用自己认为最合适的方法运营社群。星巴克怎么做社群？
先不说结论，我想跟大家分享两个小故事：
第一个发生在深圳的一家门店。店长Allen在运营门店社群，跟顾客都很熟，这家门店正好对着一个核酸点，很多顾客很忙，没有时间排队，Allen就在群里半个小时播报一次最新的排队情况。
后来有顾客说，我们想边排队边喝咖啡，Allen就拿了正在做核酸的顾客点好的三杯咖啡，送去核酸排队的地方，一杯一杯交给了这几位熟客。
本来都互不认识的顾客，就这样很偶然地相识了。再之后，有些社群的顾客会在做完核酸之后，从不认识到认识，三五成群一起到Allen的门店喝上一杯咖啡，聊聊天。
第二个故事是关于社群的归属感和骄傲。每年12月份，我们有一个会员夜，会选择全国一些有代表性的门店做星光派对。我们怎么选择门店呢？以前是在支持中心的伙伴根据数据，报表进行选择。
去年我们决定，让顾客自己做选择，让他们在社群为自己的门店打call，果然这个激起了很多社群顾客的“团魂”，各自纷纷努力为自己所在门店的社群打CALL，好不热闹，感觉这里变成了顾客除了公司群和家庭群的第三个重要的群。
这对于我们来说，就是社群的联结意义。
这2个故事也代表着星巴克对社群的理解：
·一是信任，如果社群只是“领券的地方”，门店把每个顾客只当作私域流量，你可能很难建立这种信任感；
·二是社区（真正的熟客群），这是一个人与人联结，有温度的地方；
·三是回到初心，回到星巴克的初心，我们的初心是联结，是第三空间。所以，我们把社群当做是一个数字化的第三空间，是离人心和品牌最近的地方。
结语
很多难而正确的事情，都需要时间给出答案，比如社群。
一路向前，未来一定可期——用这一句话表达今天的感受，谢谢！
来源：咖门
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