社群手段也将是链接顾客、影响顾客、改善顾客关系的重要方式。社群的社交功能将会为企业更好的经营顾客产生重要价值。
--全面建立提升顾客体验的零售形式：面对顾客有越来越多的购买选择，如何建立针对目标价值顾客的全过程体验，成为吸引目标顾客、留住目标顾客、激活目标顾客的重要手段。
顾客的购买选择很多，如何能使顾客到店、到店之后留住、留住之后还能保持较高的活跃度，提升顾客的心智体验是关键。
就像超市发董事长李燕川提出的：做“有温度”的零售店。温度就是要解决好顾客的体验问题。
这里讲的体验，类似于我们以前讲的服务，但又不仅仅局限于传统的服务范畴。
体验既包含顾客到店所得到的环境的感受，也包含商品带来的体验，也包含获得的服务的体验。
既包含购买前得到的关爱体现，也包括在购买过程中获得的体验，更包括购买后得到的价值体验，也包括除商品以外的其他方面的功能体验。
做好顾客体验是做好当前零售经营的重要手段。是提升企业竞争优势，逆补商品差异化“弱势”的重要助手。
做好顾客体验，可以针对企业实际，结合当前的环境变化，针对目标顾客的需求，做出更多方面的尝试。
--全面建立提升顾客价值的体系：在顾客面临更多购买选择的环境下，在越来越多的中等收入群体逐步成为价值顾客的环境下，靠商品去满足顾客需求，靠服务去提升顾客体验是做好零售的基础，但还需要建立能够提升顾客价值的新经营体系，去提升企业更大的竞争优势。
就像目前的航空公司，除了在航线、服务、价格方面保持自己的竞争优势基础上，都在打造更多的服务价值顾客的会员营销体系，为价值旅客创造更多的除了旅行之外的价值。
就像目前的很多金融企业，除了提供基本的存贷款服务之上，都在打造更多的满足目标价值用户需求，创造更大用户价值的新手段。
建立提升顾客价值的体系，主要目标是留住价值顾客，并通过一系列的有效顾客运营手段，实现顾客价值最大化。
零售企业要想留住顾客、做大顾客价值，必须要在做好商品、体验的基础上，借助链接手段，变革传统会员管理模式，搭建起新的经营顾客的体系。
目前看，航空企业、银行企业等行业领域在经营顾客、客户方面的做法非常值得借鉴。像东鹏特饮这样的一些快消品企业做的线上积分商城的做法也非常值得采用。
零售企业要尽快改变传统会员营销体系，尽快把线上积分商城搞起来。
同时，可以针对企业的优势，尽快建立更多的做大顾客价值的顾客营销体系。
当然，建立做大顾客价值的营销体系，基础是建立顾客账户体系链接，是借助各种技术手段，实现经营顾客价值的目标。
--尽快建立全渠道零售体系：在新的零售市场环境下，变革到店、到家全面融合的全渠道零售是零售企业的必选项。
国家统计局数据：2021年全年全国网上零售额达到130884亿元，比上年增长14.1%。其中，实物商品网上零售额108042亿元，增长12.0%，占社会消费品零售总额的比重为24.5%。
国务院新近发布的数字经济十四五发展规划，到2025年网上零售额要达到17万亿。
从经营顾客的角度讲，做全渠道零售的主要目的就是要满足顾客对全渠道到家购买方式的需求。在目前的中国全渠道零售市场环境下，如果不能做好全渠道零售，必将发生顾客的流失。
零售企业做全渠道本身具备很大的基础优势。
做好全渠道零售关键在于观念的转变，是否能够高度重视。
做好全渠道零售核心在如何实现到店零售与到家零售的高度融合。全渠道不能是“两张皮”的全渠道。必须是要实现高度融合的全渠道。
在这一方面，盒马已经为我们带来了成功启示。
总之，新的市场环境下，零售经营的重点必须要由商品转移到顾客。必须要尽快解决好顾客流失和留客的问题。
来源：鲍跃忠新零售论坛 文/鲍跃忠yz111246
共2页 上一页 [1] [2]
关注公号：redshcom 关注更多: 传统零售企业
