要想富于创造性地思考管理服务系统的方法，首先要很好地理解排队现象。
排队等待是一种日常中常见的现象，例如新年领开工利是、去排队购买首发的苹果产品、每天中午去食堂排队购买午餐。排队等待在我们的生活中无处不在且看似是一个简单的现象。
即使是种简单的存在，但也有其复杂的一面，当存在着很多条队列时，确定每条队列是做什么的就变得困难了；在加入队列后，人们会产生：「大概要等多久」、「为什么队伍很久没有往前移动」等诸多疑问。
在一个竞争激烈的市场中，过长时间的等待，或者即使是预计较长的等待，都会导致失去顾客。
为了避免丢失销售额，一种战略是把队伍隐藏起来，使到达的顾客看不见。餐厅采用这种战略的具体做法是，让顾客坐在等候区（比如海底捞就有较大面积的等候区，还提供零食小吃）等待桌位，这是一种常常能增加其销售收入的策略。
顾客可以被视为一种参与服务过程的潜在资源，许多餐厅有很多创意让顾客直接参与服务提供的过程。
为什么星巴克横着排队、麦当劳竖着排队？
1、 星巴克横着排队
星巴克以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感。而纵向排队，顾客之间看不到彼此的表情，产生焦虑感。
1）提升工作流程
星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡，以及拿一些配料再往一边走。
类似工厂的流程，可保证一人在接单，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。这避免了一群人挤在一起，导致后面不能点单的问题。人多的时候，横向排队还可以预点单。
充分利用销售空间来陈列产品，也便于看货。自助服务相对容易，降低劳动成本。
2）缓解焦虑感
当顾客站在柜台旁边，很清楚的看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），有效压抑排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。
3）仪式化观感，避免制造拥挤感
横着的吧台相当于一个展示平台，看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程，增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。
员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。
2、麦当劳竖着排队
麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待+快节奏就餐方式，刚好迎合了麦当劳的调性。
1）提醒顾客尽早作出决策
麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品贴在室内。
这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间，如果顾客A站在台前犹豫不决，必然影响其他顾客点单。
2）减少服务员移动
麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如，收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。
3）提高双方效率
麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。
顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率。
等待的心理
在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力，排队就会形成。这是因为服务台都已经被占用，到达的顾客不能得到及时的服务。因为顾客到达服务台的时间不同，接受服务所需的时间也不同，所以排队在任何服务系统中都是不可避免的。
排队等待中时间过得很慢，这是不变的规律。从长期来看，服务能力必须大于需求。如果不能满足这个标准，下列调整中至少有一项必然会发生：
1）等待时间过长会导致一些顾客退出队伍（即，顾客在接受服务之前离开队伍），因此导致需求减少。
2）如果潜在顾客得知或观察到等待时间过长，他们就会重新考虑自己的服务需求，并因而导致需求减少。
3）在等待队伍过长的压力下，服务台会加快速度，减少为每一位顾客提供服务的时间，从而增加服务能力。但是，原本从容不迫的态度现在会变得粗鲁无礼。
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