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3、高峰期订单多配送慢，顾客等不及要退单，怎么改善？
伏见桃山的门店，外卖占比通常能做到30%~40%，每到高峰期订单量很大。其外卖负责人郑森说，高峰期等餐时间长，是他们最常遇到的外卖退单问题。
为解决这个问题，他们除了在内部做动线调整、设外卖架，提高内部效率以外，还积极去协调了平台的配送力量。
伏见桃山在南京的门店，会主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通，协调是专送还是混合送，通过和平台沟通运力，来保证运送效率。
4、改退为赠，提升到店消费
有些情况下，顾客是通过退单、电话投诉的方式，来表达自己的不满，比如饮品撒漏了一半、“和上次味道不一样”……
伏见桃山除了准备好足够的话术来安抚顾客外，还有个原则是，尽量“以赠代退”，告诉顾客，下次到店消费免费赠送一杯饮品。
“这样做的目的，是尽量让顾客能到门店里来，门店有更好的品牌氛围、更好的体验，更容易和顾客建立感情。”郑森说。
此外，也可以后台补助一些优惠券，让顾客用二次消费的方法，把退单变成复购的一个契机。
大部分顾客在饮品店下单，目的就是要喝到饮品，退单往往是因为没喝到，或者没喝好。解决问题的思路，应该是想办法让对方喝到、喝好，而且在这个过程中记住品牌。
5、千万别漏接单、不接单，有被“关停”的风险
就在几天前，美团商家客户端上线了一个新功能“规则中心”。我发现，众多规则里，不接单对商家的负面影响是最大的。
熟悉平台规则的朋友告诉我，“无人接单”常年处于平台缺陷订单的TOP3，因此处罚也比较严重。
比如，美团规定，商家不接单率达到10%~15%，有可能在高峰时段被“置休”(也就是关闭外卖)2个小时；不接单率达到20%~50%，有可能被关闭一整天。而且这些处罚都不支持申诉。
高峰期漏接订单，或者某个产品售罄没及时下架，都有可能导致这一问题。
商家取消订单不告知顾客，也是个重灾区。30天内第一次被投诉，可能会被“置休”4小时，第二次被投诉，可能会被“置休”1天，第三次被投诉，就会直接“置休”3天。
“平台有消息提醒，但如果消息打开不及时，可能商家也不知道发生了什么，外卖就被关闭了。”
6、实在要退单，也能高情商解决
有时候顾客就是坚决要退单，这个时候，其实也能抓住最后的机会，给顾客留下好的印象。
比如，可以采用微信退款，而且比顾客买单支付的费用多退一点，最好还能凑个吉利数字。
凑个吉利数字，让顾客感受到老板的诚意
18元的饮品，可以退18.8元——反正也要退款，不如多退几毛钱，让顾客心里感受到老板的诚意，也许就可以避免一次差评。
此外，在能够证明商家完全无责的情况下，一些“不可二次销售”的餐损，也可以试着向外卖平台申请赔付。
结语
外卖难盈利，几乎是全行业的一个痛点。
但目前来看，平台仍是饮品店不可缺失的流量入口和销售来源。
郑森告诉我，现在伏见桃山的新门店，尽量在开业1个月后才上外卖平台，为的就是给顾客一个更好的体验。
时间来到2020年底，精细运营也应该渗透到外卖的每个角落。
来源：咖门 妮可 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 饮品 |
