秋风起，火锅又成了中国人饮食当中的绝对担当。下班没事去火锅店吃个火锅，周末不想烧饭来个火锅，总之，一到秋冬，想吃火锅总可以找到N个理由。
不过，决定吃火锅容易，去哪里常令人纠结。尤其是近两年，在海底捞之外，满大街又兴起了鸭血火锅、毛肚火锅、花胶鸡火锅、鲜牛肉火锅、老北京铜锅，等等，闻着味儿都挺香的。
今年8月，以面食起家的九毛九宣布，正式创立“怂火锅工厂”，进军火锅领域。前不久，盒马也注册了“盒马火锅”商标，热闹非凡的火锅赛道又多了一个“新物种”。
事实上，火锅行业进入门槛相对较低，行业集中度并不高。据36氪研究院发布的“2019火锅行业研究及消费者调研报告”显示，2017年，火锅行业的CR5（行业集中度，指行业前5家企业所占市场份额）仅为5.5%，到了2018年提升至7.3%，预计2022年才有望超过10%。
前不久，火锅界的龙头老大海底捞发布了半年报，以上半年收入97.61亿元，净亏损9.65亿元的业绩震惊业界——“别人学不会”的海底捞竟然首度亏损。要知道，上年同期海底捞的盈利曾高达9.11亿元。
疫情影响是重要因素，但全部的锅也不能只让新冠病毒背，毕竟在疫情之前，海底捞同店销售以及翻台率已经开始下降。
海底捞显然也清楚这一事实，并且积极寻求突破，只是海底捞式自救真的能救得了海底捞吗？
01
当我们吃火锅时，到底在吃什么
在火锅界，海底捞的服务曾经是当之无愧的行业标杆，甚至被其他行业当作最高服务标准，一度掀起了“学海底捞”的风潮。
以提供“变态的服务”俘获消费者的心，让海底捞有了一条独特的护城河。在相当长的一段时间里，海底捞所向无敌。
当然，海底捞并没有止步于服务。在不断扩张的基础之上，海底捞率先在行业内成立了蜀海（上海）食品有限公司，从而建立自己的供应链体系，以巩固海底捞的核心竞争力。而供应链体系的完善，又进一步支撑了海底捞的扩张。
从海底捞的招股书上可以看到，截至2017年底，海底捞的门店数仅为273家；今年上半年的财报则显示，截至2020年6月30日，海底捞全球门店数已经达到了935家，而在去年同期，这一数字是593。
也就是说，过去一年里，即便受到疫情影响，海底捞的门店仍在大幅扩张。
门店增加带给消费者的感受是很直接的。不妨回忆一下，早期吃海底捞是怎样的一种体验：几乎所有的人第一次都是冲着海底捞服务去的，跋山涉水、呼朋唤友地去海底捞，吃什么并不重要，排队有多久，服务有多好，有多少谈资才最重要。
所以说，在海底捞发展的早期，消费者去吃火锅，吃的是一种仪式感，而海底捞恰恰通过服务，满足了人们对于仪式感的需求。
除了仪式感，海底捞更聪明的地方在于它明白女性消费者的重要性。
随便挑几个海底捞的服务便可见一斑。首先是美甲，这是很多女性喜欢的事，在等位的间隙做个指甲，等位也成了一种享受；其次是乐园，很多女性是妈妈，在她们吃饭的时候帮她们带孩子，谁还会拒绝来海底捞呢。
前不久，爱讨好女性的海底捞在上海开了首家女性主题店。不过，零售君探店后发现，除了满眼的粉色以外，和普通门店并没太大区别，甚至在服务上还略逊一筹。
据店员介绍，这家店是去年底开的，因为疫情原因生意一直比较冷清。此次以女性主题店形式重启，大约是希望能够吸引女性消费者前来打卡。但选址宝山通河，并不便利的交通，又有多少人会为了粉色调去打卡，家门口的海底捞不香吗？
事实上，随着门店的增加，不少人发现海底捞不再稀缺，吃海底捞的仪式感也慢慢变淡了。
以零售君为例，十年前，家附近只有两家海底捞，每次吃火锅得开车轮流去这两家海底捞碰运气，看看哪家排队的人更少。现在打开大众点评，发现家附近5公里以内的海底捞竟然多达7家，尤其是离家最近的这家，还是24小时营业。
这就好比，肯德基、麦当劳刚进中国的时候，吃一顿汉堡可以向小朋友炫耀好几天，但现在满大街的麦当劳，谁还会炫耀自己中午吃了个麦辣鸡腿堡呢。
一二线城市的布局最终会有尽头，所以，在单店销售开始下降之后，海底捞也逐渐将新餐厅布局的重心向三四五线城市转移，希望通过新的市场，为海底捞的业务增长找到新的动力。
然而，在新兴市场，不仅人群与一二线市场有较大差异，消费习惯、消费能力也显著不同。至少目前从财报上来看，海底捞在新兴市场的翻台率和客单价与一二线市场相比还有差距。
02
花式动作背后的焦虑
极致的服务到底能不能成为一个餐饮企业的护城河？
海底捞的过往发展，似乎证明是可以的。至少在目前来看，还没有哪家餐饮企业的服务能够超过海底捞。
但是，在新消费时代，仅仅依靠服务就想继续保持快速增长，无疑会遇到瓶颈。
海底捞的师徒制是很多企业学不来的关键，但这也成为了海底捞自身发展的掣肘。在快速扩张的时候，师徒制的方式显然很难为门店快速输送人力资源，人力跟不上，服务就会打折扣。
其次，以人为核心的服务体系，还为海底捞带来较大的成本负担，海底捞当年让人学不会的一点就是对员工的“大方”。而从海底捞去年以及今年上半年的财报来看，人力成本的增加成了其净利润下滑的重要因素之一。
海底捞并非不明白这个道理。共2页 [1] [2] 下一页
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