2020年，零售业的“至暗时刻”。受新冠疫情影响，线下实体零售遭遇巨大冲击，“活下去”一时成为行业的终极信念。4月以来，随着复工复产和社会消费恢复有序运转，逐渐走出“阴霾”的零售行业亟需注入一剂强心针——零售的下一站在何方？

　　8月11日，2020中国国际零售创新大会在上海开幕，今年大会以“从数字化迈向智能化” 为主题，聚集百余位零售高管、技术巨头、行业专家，共探疫情影响下，中国零售行业的创新商业模式和数字化转型的最佳实践。

　　在主论坛上，腾讯智慧零售销售副总裁范奕瑾发表主题演讲，并提出如今微信小程序已经成长为日活用户达4亿的商业生态，腾讯在社交生态的优势将助力零售商赢在私域，实现长效业绩增长。

　　交易额破8000亿，小程序成品牌不可或缺的基础设施

　　近年来，传统平台电商的获客成本逐渐走高，社交零售发展迅猛，零售商对线上自建渠道的投入达到了前所未有的高度。微信数据显示，2019年，微信小程序交易额已达8000亿，同比提升160%，小程序正在成为零售商直连用户、串联线上线下渠道的基础设施。

　　疫情下，以小程序为核心的私域业态更成为商户恢复经营和挽回损失的重要经营工具。不少腾讯合作的商户借助微信，跑通了“导购+社群+直播”模式，实现“线下损失线上补”。

　　2 月，部分商户小程序日销售额环比 12 月提升 1100%。范奕瑾现场了分享一组数据：2020年上半年，购百行业的小程序GMV同比提升670%；在服饰领域，微信GMV占大盘最高达10%，其中导购贡献超过80%。通过拓展到店、到家需求，某商超小程序的数字化用户突破7000万。

　　在此大趋势下，范奕瑾指出，社交零售时代，腾讯智慧零售希望借助智慧引流、智慧体验、智慧运营和长效保障等方式，帮助商家完成场内场外的“装修升级”，为消费者提供差异化的服务。

　　零售私域数字化建设，助力场内场外升级

　　在智慧零售引流层面，不同于传统派发DM的方式，通过对商圈大数据的洞察，品牌可以对门店周边的顾客分布、小区来源和用户画像等进行精准分析，并结合LBS对用户进行千人千面的触达，实现精准引流。疫情期间，某零售商针对门店附近重点小区进行了精准投放，拉动收入增长超过30万，营收增长率达275%。

　　范奕瑾在分享中提到，如今品牌和消费者在微信私域内的平均触点达到5.2个，其中一个非常重要的触点就是线下导购。在疫情最严峻的时候，近90%的门店关闭，不少美妆和母婴品牌的导购就借助企业微信、导购小程序和微信社群等数字化工具，在线完成了对客户的触达。打开企业微信工作台，导购就能轻能完成定向单品推荐，送优惠券、会员生日礼品等动作，提升离店客户的服务和转化，解决消费者无法到店的切实痛点。

　　今年不断暴涨的到家需求，也加速了生鲜电商领域中社群团购商业模式的发展。某商超就借助线上社群拼团、到店自提等方式，实现销售提升54%，小程序客单价提升了70%。

　　在智慧运营层面，微信搜一搜成为了品牌运营链路中的重要部分。品牌可以借由关键字搜索，在微信搜一搜内完成品牌官方信息的展示。通过对搜索去向的引导，品牌引导用户领券、并进入小程序或公众号获取到店或到家服务，完善整个线上营销销售体系。

　　基于千人千面的PaaS层数据推荐能力，品牌还可以借助公众号对目标消费者进行解析，并利用智能内容生成及微信生态内的多触点推送，有效提升私域精细化运营效率。某美妆零售商就通过AI短信文案与千人千面短信推送的方式，将文章的阅读量提升了180%。

　　在长效保障方面，腾讯智慧零售的解决方案将提供边界防护、业务防护和数据防护三大体系的安全防护，解决业务中断、羊毛党“薅羊毛”、数据被盗等小程序商城的常见安全隐患。

　　疫情按下数字化“加速键”，私域业态贡献增长新机

　　疫情让零售餐饮乃至全行业经历了一次观念变革，也倒逼了零售企业加快自身数字化改革的步伐，关注企业自身的长期免疫力构建。

　　在提到私域业态在零售企业数字化变革中起到的作用时，范奕瑾表示:“我们希望利用小程序作为载体，通过更加精准的引流、更有温度的体验、更有效率的运营、更加安全的长效保障，让智慧零售的工具和云服务能够为零售商和品牌带来更多的价值”。

　　步步高董事长王填介绍，4月起，步步高从上到下推行了“全员建群、全员带货”的举措，通过全国范围内5-6万个微信社群，服务了500-600个家庭，到家业务取得稳步增长。如今，步步高线上业务占大盘20%的目标已经提前达成。

　　汉堡王中国区CEO朱富强表示，几年之前，汉堡王所有点餐都是百分之百来自柜台前，受近年来数字化进程和疫情推动，APP和小程序点餐已达到15%-25%占比。

　　印力集团董事长兼总裁丁力业认为，这次疫情让大家明白，经济不可能永远高速发展，企业应该从长期主义、专业性、服务能力、生态圈、数字化创新等五个方面着手，通过经营管理，继续做好商业地产和购物中心。

　　正如中国连锁经营协会会长裴亮在开场致辞中所说，实践证明，零售企业通过科技创新和数字化的应用，提高了人效、坪效和商品的周转，降低了获客成本和运营的成本，也让消费者有了更多的体验感、便利性和获得感。“未来，行业的创新和数字化的应用还有巨大的发展空间，挑战和机遇并存。”

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