魏骍然：对，我们目前内部做了一份训练资料，主要培训员工在客服和互动方面的技能：第一，接受顾客的咨询和投诉和其他客服需求；第二，通过企业微信渠道发布有价值的信息；第三，满足顾客在线上的各种需求。
见实：你提到企业微信一些功能是根据你们的需求迭代出来的，好奇问下，是哪些？
魏骍然：第一，群人数上限增加到200人。企业微信最初是为零售商门店开发的，每个管理员可以管理多个群，但每个群的成员数量只有100人。后来他们根据我们的实际需求增加到了200人，不能再高了，因为他们认为群成员超过200人就超出了个人可运营的范围，运营质量就会下降。
第二，企业微信将群二维码开发为长期有效后，优先给西贝开放了内测权限，并结合我们的反馈做了优化迭代。原来的群二维码是短期有效的，需要经常更新，无法长时间展示。后期他们不仅将二维码改成了长期的，还做改进成了活码。当一个群满200人以后，会自动生成新群。
见实：运营私域流量是有意为之还是无意识的？
魏骍然：我们是刻意去做这件事的，因为西贝一直以来都在想办法跟顾客去建立更多的联系。
以前做街边大店时就有专业的客户经理团队去维系客户关系，只不过是随着客流量的增大，我们的人力已经无法满足企业在这方面的需求，需要企业微信工具和会员系统去辅助人工完成与顾客的互动。
见实：现在运营私域流量跟过去在门店直接与顾客打交道有什么变化？
魏骍然：出发点并没有什么变化，改变的只有工具的能力边界。以前是用实体卡积分和充值做会员服务，通过短信去触达顾客，每个客户经理可能只能定期跟几十个客户做互动。
现在我们会员数据&服务中心总共才30多个人，完全可以管理好全国2000多万会员。
见实：照这个趋势下去，私域最后会变成什么样子？
魏骍然：我们现在的方向是将私域完善成一个工具，让顾客和门店之间建立更多的联系，而不是跟现在这样，在平台上有一些固定的内容，需要顾客主动索取以后再到门店进一步转化，这样的操作比较机械。
我们为什么看重企业微信？因为它可以将顾客消费信息标签化，并与收银系统对接以后落到门店的文件中。当顾客在门外预约或者扫码点餐时，门店的系统就能弹出某某顾客正在排队或者正坐在某个位置，以及他的用餐偏好内容。
好的私域工具可以帮我们识别收集顾客的消费信息和标签，门店可以在顾客进入门店的瞬间就能提供更加符合他们偏好的精准服务。
我们希望私域工具可以在人与人之间的方面链接起到化学作用，解除掉门店外顾客与门店之间的屏障，不需要后期去费劲转化，这是也是我们准备培训的方向之一。
见实：私域流量会成为整个餐饮行业的标配吗？
魏骍然：应该不会成为标配。因为整个餐饮行业的特点就是大行业小企业，丰富度特别高，顾客的可选择范围特别广。
2019年整个餐饮行业的规模是40000多亿，海底捞也就是千亿规模，并不像其他行业的头部企业那样，可以在整个行业中能占到20%左右。所以，即使是头部餐饮企业，对整个餐饮行业的影响也没有想象中那么大。
因此，在这样的行业环境中，几乎不可能通过运营私域流量去锁住一群用户，只能通过自身的产品和服务等基础业务能力去获得用户的认可。即使是我们建立了会员系统，让一群用户愿意跟我们互动，但只要我们的产品和服务出现了质量问题，就会有很多顾客瞬间消失。
见实：但，私域流量会成为餐饮业头部企业的标配？
魏骍然：对，私域流量对餐饮企业来说是一个加分项，有条件的话要尽量运营起来。尤其是疫情期间，有能力运营私域流量的企业就可以将业务快速转移到线上，也从中获得了很多益处，但没有能力建设私域流量的小企业就立马失去了与顾客的联系。
见实：西贝在微信生态中一直跟进得很快，这种风格是谁确定的？
魏骍然：我们在餐饮行业里可能相对快一些，但在整个微信生态里算起步较晚的，主要是传统行业对互联网技术迭代不太敏感。
因为我们一直有跟顾客建立更多联系的需求，所以从17年开始，我们的建设速度和人财物投入就非常大，经过几年积累使得我们在行业中发展相对快一些。
见实：未来会有什么一些新的规划？
魏骍然：我们目前的规划是将会员系统在微信端和支付宝端都建立起来，将移动支付的用户全部覆盖到。
支付宝主要是支付属性，社交属性比较弱，但支付宝与阿里平台内各项功能的链接比较紧密，比如链接天猫和饿了么，可以将我们这些功能之间的数据打通，从而建立用户管理系统，为顾客推出更多有价值的服务。
来源: 见实 任佳敏
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