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去肯德基，大多数用户是为了吃饱，落到产品实现的需求层面而言，它的需求范围的边界是清晰的
去星巴克，用户是为了休闲，休闲的满足其实在需求层面而言边界是不够清晰的，以咖啡馆最简单的咖啡外带的场景而言，大多数时候满足它的基础产品是一杯咖啡足以。
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如何设计“排队”这个产品
站在企业设计产品的角度，通俗来说一个产品最终产是三个方面的因素角力的结果：用户价值、商业价值、技术实现
由于传统的排队场景设计不涉及到技术实现，所以我们只需考虑用户价值、商业价值两方面即可。
1.肯德基的排队环节用户价值
为满足顾客吃饱这个“需要”，在需求方面肯德基采用的是“快餐”的形式(关于餐饮在需求方面的设计也可参看自己曾经的文章“一碗拉面背后的产品创新设计”)，作为快餐而言衡量其用户价值达成是否好的一个很重要标准即在于“快”—快速的满足用户“吃饱”这个目标，而其中的关键任务就包括：点餐、上餐、用餐、支付，排队作为点餐任务中的子任务其关键作用在于帮助用户从肯德基提供的商品SKU中确定要购买的商品组合。
所以肯德基排队的用户价值在于更快速的帮忙用户做点餐的购买决策。而对于肯德基而言商品种类来说可分为三大类：主食、小吃、饮料，其中的商品SKU起码在三四十种以上，这么多的SKU通过透明的柜台展示显然不是一个高效的方式，通过“公告牌”的方式来展示会更为合适。如此竖着排队则是让所有人都能接收到在售商品的信息，从而更好的决策。
2.星巴克的排队环节用户价值
用户去星巴克，用户的目标是为了社交(休闲)，休闲的对应到具体要购买的商品而言往往不是特别具体的，虽然星巴克的饮品、小吃加起来商品SKU也有二三十种，但落到实际场景下往往只是购买基础所需口味的咖啡。所以排队环节对于用户购买决策方面的帮助倒不是星巴克所需重点考虑的。
星巴克的帕队环节的用户价值即如上文所说到的：减轻用户的等待焦虑、促进陌生人间的沟通可能性。
3.肯德基的排队环节商业价值
排队环节的商业价值对于肯德基而言就是各种花哨的套餐了，套餐对于商家而言最大的目标无非是提高客单价了，无需多言，有多少人像我一样曾经为单点还是套餐而困扰过，请举手!
4.星巴克的排队环节商业价值
上边提到过，来星巴克的很多客户对于咖啡之外的商品并无主动需求，如果只是冷冰冰的挂在公告牌上显然是无法激发用户的消费欲望的，而把它们摆在透明柜台里，生动的呈现在客户的必经之路上，这样顾客冲动消费的可能性就会大多了。
所以星巴克的排队环节商业价值即是提升顾客的客单价。
如上，在用户价值与商业价值的角力之下，最终呈现出了星巴克和肯德基间的排队“产品”设计的差异了。当然随着技术的发展我们可以发现肯德基在大力推广手机点餐，而星巴克则没有，只有从底层深刻理解两者的不同才能理解其选择的不同。
（来源：产品一二三 奇文天翔） 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 星巴克 |
