2013年12月底，天很冷，湖南长沙解放西路的天桥底下，一家奶茶店开业了。
这颇有点不合时宜，很少有奶茶店在冬天开业。奶茶的旺季是夏天，那时冬天大家只喝一年能卖10亿的香飘飘。不仅是时机不对，产品也奇怪，装修也不讨好，长沙的文艺青年在网上骂：「搞得花里胡哨。」老板也没什么经验，在新店做的第一杯奶茶就「筐瓢」（搞砸）了，放了好多糖。
但这家店居然活了下去。为什么？老板说，因为地段好，「一个好码头，狗屎都卖钱。」他想把这个店开好，赚钱，买房买车，再搞点加盟，这门生意也就做得差不多了。
但没想到的是，五六年后，这家天桥底下的奶茶店突然走红，一年上了3次微博热搜。外地的顾客过不去，就在闲鱼上找代喝，过把眼瘾。粉丝甚至夸张到在微博上发「万人血书」，求它开出长沙。
如果奶茶界也有饭圈，那喜茶和奈雪就是官方主推，而这家叫茶颜悦色的奶茶店，就是「顶流」。突然红了，它自己惶恐，别人也怀疑：你业务能力到底行不行？靠着人气能走多远？
茶颜悦色的门店大多开在长沙最好的地段，即使夜晚也不乏排队的顾客。 图源金钟
开在冬天的奶茶店
开店那年，茶颜悦色的老板吕良34岁。从第一天起，他姿态就放得很低。他告诉顾客，所有人都有一杯鲜茶的永久求偿权。不管是什么时候买的茶，只要觉得不好喝，随时可以在任何一家门店要求重做一杯。一个原因是重视服务，但更重要的理由是——他们经常失误，经常「筐瓢」，服务再不好，别人也就不来了。
几年后，奈雪的投资人、天图资本的潘攀也投资了茶颜悦色。在解释为什么同时投这两个奶茶品牌时，他重点说过：「茶颜悦色有和顾客沟通的能力。」
但在最开始，这种能力也是被逼出来的。
吕良早年间爱开脑洞，他弄一个盖码饭馆，全都筹备好了，只等招牌挂了就营业，突发奇想，先做了个空招牌，再画上四个问号，挂在店外。本来是想搞噱头，结果根本没人问，试营业期间就没能撑下去。开奶茶店这次他老实了，不折腾，只想在长沙的冬天，活下来。
不想模仿当时盛行的模式，用植脂末和奶精做奶茶，吕良把产品设计成「鲜茶+奶+奶油+坚果碎」。那就不能一根吸管戳下去喝，得教顾客，先用吸管挑坚果和奶油吃，再搅拌，最后喝茶。奶茶的名字也都奇奇怪怪，「幽兰拿铁」、「声声乌龙」，他们不得不一遍遍跟顾客解释这东西到底是什么。
茶颜悦色的奶茶有奶油顶和坚果碎，店员需要教顾客怎么喝。 图源网络
要和顾客沟通，就要做公众号，吕良就把当时在网上骂茶颜悦色「花里胡哨」的那个文艺青年请来了，「像宝贝一样对待」。小姑娘网感好，从兼职变成全职，也没太认真写，自称「摸鱼侠」。后来茶颜悦色的小票上热搜，就是因为她随便写的一句：「等我们有钱了就去告他们」。
这是说给那些打着茶颜悦色名头做加盟的经销商听的，因为耿直，成了一句金句，效果堪比杨超越那句「我是全村的希望」。
这个公众号，什么鸡零狗碎都写。从很久前就开始公示每个月的食品安全报告，橘子坏了，柠檬发霉了，杯子里有蚊子，都写上，然后整改。失败是常态，办线下活动经常失败，每回都写文章道歉，连办公室被偷了，也要画一期漫画。
在公号里，吕良是一个艰苦朴素、羽绒服破了就用电工胶带粘起来的大叔；其他人也有人格，除了小姑娘是「摸鱼侠」，设计们叫「鸡仔一、二、三号」。这样的人格延续到茶颜悦色的每一杯饮品，他们做类似AKB48的线上选举，每个产品都有自己的唯粉。
正因为这样，粉丝允许茶颜悦色犯错。为什么？因为他们早就知道，它就是不完美的呀。这家奶茶店看起来很懵，有弱点，但很生动，这些放在养成系偶像身上就是优势。
不完美，但是宠粉。一些常常被人提起的故事是，一天下雨，一位店员把伞借给了顾客，后来所有店里都有了伞。有个姑娘在店里抱怨鞋把脚磨破了，店员送上了创可贴，后来所有店都有了小药箱。有个学生高考完，店员还把他的会员卡号填成他的理想分数。有的新饮品连名字都是粉丝取的。新产品如果上架时反映平平，下了架，粉丝一呼唤，就又回来了。
茶颜悦色第一次上热搜，是喜茶和奈雪的创始人在朋友圈互怼。一个粉丝在微博上说，要是茶颜悦色开到全国，要把它们安排得明明白白。这条微博获得了20000个赞。
在长沙做茶饮策划的刘佳说，长沙的同行们经常会聊，茶颜悦色的核心竞争力是什么。说来说去，「就是粉丝对它的维护，这一点，喜茶没做到，奈雪也没做到。」
这两年她常常被一些土豪小老板问到：你能不能给我做个和茶颜悦色差不多的店，搬到我们县城去？刘佳一听，赶紧劝住：太难了。这一整套体系，是茶颜悦色从出生就开始做的，所以粉丝能接受，你现在再做，可能吗？
被保护的小个儿
杨超越出道时被质疑业务水平。茶颜悦色同样是草根出身，被推到全国视野后，都不用别人质疑，老板自己已经惶恐，觉得「德不配位」了。
开业3年后，这家奶茶店才终于迎来史上第一个职业经理人。从长沙的四大名校毕业、第一份工作在湖南卫视《快乐女声》节目组的姑娘何一汀，在加入前，她在商业地产做过上万人的大活动。
当时茶颜悦色在长沙太平街店的三楼办公，何一汀跑上去一看——3年了，这公司的所有员工，就是品牌部两个人，财务部两个人，人事部两个人。就这些，总共不超过十个人。
上班的第一个礼拜，她被气个半死。每个季度门店都会用很多印刷品，她问下属：公司上个季度印刷品下单记录表和账单在哪里？不知道。那出货单还在吧？不在了。承印商的报价表呢？一问三不知。
下属们也惊了：「啊！原来正规公司是这样工作的。」
吕良是大专毕业，靠自考拿到了本科文凭，网上有传言说他是澳洲留学回来的，都是想象。他说能到奶茶行业来的人，前半生都跑得不怎么样，「没一个是成绩好的，成绩好的都不会到这儿来混饭吃。」
共2页 [1] [2] 下一页
关注公号：redshcom 关注更多: 奶茶
