服务链扩张
塔吉特与沃尔玛作为零售商，能卖宠物食品，但无法提供宠物美容、宠物训练、宠物医疗等服务性产品。而PetMart深耕宠物行业多年，积累了不少产业链其他环节的丰富经验，力求通过提供更多的宠物服务内容改善客户的消费体验。
弗朗西斯对店面内容进行了全面升级。首先，增加了美容、洗澡、训练、拍照等宠物服务，在原有业务基础上对购物环境进行改造。第二，增加宠物医院方面建设投入，投资了宠物医院品牌Banfield，并以品牌露出的方式在店内开设宠物诊所。第三，开辟宠物酒店服务。在现有店面基础上开设宠物酒店的成本只有单独开店的40%。弗朗西斯计划每个店面都划分约30%的面积作为宠物酒店，并配备全天的兽医看护。
如此一来，原本就具有宠物社交属性的卖场变得更加热闹。宠物主带着宠物消费的同时，还能满足与宠物相关的其他消费需求。这种模式极大提升了PetMart的人流量，并在养宠人群中再次形成了良好的口碑。
2005年，弗朗西斯将公司名称从PetMart改为PetSmart。希望更深入地将原本宠物用品大经销商的品牌形象，转变为一个让养宠人群有效提升爱宠生活质量的地方。同时，PetSmart配合转型策略，发掘了更多独家的优质产品，实行将同类商品价格提升至比沃尔玛高几美分水平的“轻价格”战略。多管齐下后，美国宠物线下零售连锁品牌第一名的位置终于又重新回到了PetSmart手中。
财报显示，从2002年到2009年，PetSmart的营收和利润比分别增长了103%和383%，截至2011年，PetSmart的营收已达到57亿美元，净利润达2.4亿美元。
创立领养慈善会
此外，为了在理性消费时代保持人们对宠物情感消费的热度，1994年，多尔蒂曾设立领养慈善会（PetSmart Charities Inc.），并被弗朗西斯沿用及强化。宠物领养延续了美国人的“宠物人性化”意识，能够在舆论层面引发养宠人群情感上的支持和共鸣。数据显示，从1994年到2007年，PetSmart慈善会平均每天救助1100只流浪动物，目前救助总数已超过700万只。
在具体操作层面，相对单纯售卖大型活体宠物，PetSmart的做法是：让潜在消费者，即喜欢但没有养宠物的人士，在领养会领养流浪宠物。PetSmart一方面会跟当地社区合作，组成流浪动物抚养小组，并给这些动物提供食宿；另一方面，每当有爱宠人士领养一只宠物，PetSmart都会发放一本饲养指南，内容包含基本的饲养知识。
当然，PetSmart售卖的宠物食品、用品和服务的信息也在其中。当一个养宠新手拿着这本饲养指南，其中还附上了购买与服务链接，无论从方便程度还是信任程度上说，大部分人都会选择直接在PetSmart上进行消费。在PetSmart将领养作为零售与服务流量接入的同时，也潜移默化地提升了品牌形象。2015年3月，PetSmart被私募股权投资公司BC Partners以87亿美元私有化收购。这一年公司的营收为69.6亿美元，占全美宠物市场销售份额的20%。
来自“Z世代”的挑战
如今，“Z世代”已经逐步成为美国新一代的主力养宠人群。“Z世代”意指在20世纪90年代中叶至2010年前出生的人，俗称“95后”与“00后”。在今天，美国本土的“Z世代”人数已在总人口中达到最大占比。
出生于安定繁荣时代的“Z世代”有着更开阔的视野和更开放的心灵，对体验和感受的诉求远远重于价格。其消费观念不仅仅为了满足功能上的需求，更希望在消费中融入自己的情感。同时，美国的“Z世代”是从小在宠物陪伴下长大的一代，自幼便带有与宠物的感情连接属性。
但对于PetSmart而言，最大的问题在于“Z世代”的消费习惯。众所周知，“Z世代”是真正意义上的互联网原住民。从出生到成长都沉浸在PC、手机、平板电脑等科技产品中，这些因素造就了“Z世代”与其他世代最与众不同的消费习惯：线上消费。也就是说，“Z世代”的线上宠物消费将成为未来美国宠物经济的重要组成部分。当然，意识到这一商机的除了PetSmart，还有以亚马逊为代表的电商大鳄。
2014年，PetSmart收购了宠物用品网络零售企业Pet360，旨在强化其电子商务能力。但这不足以抵抗线上零售巨头的冲击。近年来，亚马逊明显加大了对宠物商品的宣传投入，甚至建立了自属的宠物品牌。
2017年，亚马逊推出宠物主页功能（Pet Profile），吸引“Z世代”用户在亚马逊免费为爱宠建立宠物主页资料档案。在填写完资料后，用户会被导向相关页面，系统将通过智能检索向其推送相关产品，并定时赠送各类专属优惠券。此举有效地促进了不少“Z世代”养宠人群在亚马逊上的消费。
同年，PetSmart正式向亚马逊宣战，不惜以33.5亿美元重金收购美国新兴宠物用品电商平台Chewy，以抗衡亚马逊的线上威胁。这笔收购案例也创下互联网历史上的最高收购纪录。目前，Chewy以惊人的速度增长，经过五年的发展，规模已将近10亿美元。但作为新兴的电商平台，仍需较长的时间来调整商业模式，争取盈利。毕竟，任何一个单一领域的线上平台，其推广引流成本的压力都远远高于亚马逊。
不过，从整体的产业布局来看，线上销售仅仅是PetSmart盈利模式中的一部分。虽然线上渠道的争霸鹿死谁手犹未可知，但随着美国宠物产业的愈发成熟，线下的宠物服务业在整个宠物经济产业链中的地位已经不可撼动。
“Z世代”天生以宠物为情感倾诉对象的属性，使得他们对宠物医疗、美容、培训等线下服务有着更专业的要求与更大的需求。而PetSmart将继续沿袭“宠物一站式终身服务的供应商”角色，发挥线下优势，将线上与线下服务进行捆绑融合，力图在O2O的模式中找到新的增长点。
纵观PetSmart 30余年的企业发展史，在社会经济跌宕起伏的进程中，一次次见招拆招。但无论这些招式如何变换，其内功心法始终如一，那就是在不同时代，对人们内心情感需求与消费特征的敏锐洞察。
不管是80年代末、90年代初在“宠物人性化”浪潮下的消费场景创新，21世纪头十年，从单一零售转向全产业链服务功能的品牌转型，还是如今在“Z世代”的线上消费趋势下，面对电商的竞争与O2O模式的探索，都无疑为中国宠物经济下的新兴企业提供了极佳的实战参考样本。
来源: 中欧商业评论-施杨
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