|
1992年，共和国的春天来了。
接二连三的政策红利，让一批被后人誉为“九二派”的有识之士率先嗅到了不一样的气息，纷纷下海寻找属于自己的那一方天地；此后更是追随者众，直接催生了一大批民营企业的相继崛起。而这些，也感染着无数心怀梦想而又不安现状的人。
这当中，就有一名来自四川农村的年轻小伙。
彼时，小伙在一家国营拖拉机厂做电焊工。在他眼里，这只是一份百无聊赖的工作，倒不如摸索一些发家之路来得实在。于是，他利用空余时间卖过扑克机，倒腾过油票，可都没扑腾出什么水花。
不过小伙并未气馁。1994年3月，他辞掉了并不喜欢的电焊工作，说服妻子和另外两个朋友一起凑了8000块钱，在四川简阳县城的一栋临街的二层楼上开了一家麻辣烫店。
然而，小伙毕竟不是做麻辣烫的行家，菜品味道比不过其他同行。为了生意的长久，他在其他方面多花了些心思，比如对客人态度好一些，客人要什么速度快一点，客人不满意多陪陪笑脸，等等。久而久之，小伙发现，越来越多的客人愿意来店里光顾，哪怕有服务不周的地方，客人也不怪罪，有时还会指点他应该如何做好。
这让小伙明白一个道理：口味并非口碑的全部，好的服务能在很大程度上弥补口味上的不足。从此，小伙在服务上做得更加卖力：帮客人带娃、拎包甚至擦鞋……几乎是有求必应、毫不拖沓。
多年以后，这家麻辣烫店升级为火锅店，除了服务好之外，菜品口味也越来越棒，不仅在简阳当地家喻户晓，还走出了四川，闻名全国。
终于，在小伙开出第一家店之后的第24年，他的公司在港交所完成上市，市值超过千亿港币。小伙也完成了从创业草根到商业大佬的逆袭。
这个小伙名叫张勇，与现今阿里巴巴的储君“逍遥子”同名。他创办的海底捞火锅店，眼下已是现象级的存在。
如今，海底捞的生意火爆，人尽皆知：不管何时到店，总是顾客爆满，排队两个小时是家常便饭；哪怕天气再差，时间再晚，店里总是人气不减……
海底捞的生意好到什么程度？除了视觉上的感受，我们还可以从其招股说明书中的几个财务指标窥见一斑。
数据显示，截至2017年底，海底捞共拥有连锁门店273间；2015年至2017年，海底捞的营业收入总额逐年上涨，年增增速分别为35.6%和36.2%，2017年的利润复合年增长率为70.5%。相比之下，业内另一翘楚、同样在港交所上市的呷哺集团，虽然门店总数多于海底捞，但是营收与利润都相去甚远（参见图1、图2）。
其实，在赴港上市之前多年，海底捞就已经火起来了。2011年，一本名为《海底捞你学不会》的畅销书风靡全国，以至于不少卖菜大妈都知道海底捞的存在。而该书作者黄铁鹰主笔的另一部作品《海底捞的管理智慧》更是成为了《哈佛商业评论》中文版进入中国以来影响最大的案例。
当然，海底捞也曾经经历过舆论危机，诸如“老鼠爬进食品柜”、“漏勺掏下水道”之类的新闻让人瞠目结舌，然而这些都改变不了普罗大众对海底捞的热爱与青睐，否则便不会出现门店爆满却仍有人愿意等两个小时的“奇观”。
没有人能随随便便成功，海底捞也是一样。
究其成功之道，无数评论人士早已做出了大量详实的解读。不过在笔者看来，最为精髓的地方在于海底捞真正将“以人为本”落到了实处——真正做到了以消费者为本，服务好顾客。
我们不妨先来看两个网上流传颇广的段子：
“今天救天井小猫被蚊子咬了好多包，结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我……”“周六去火锅，朋友不小心把丝袜给刮了，她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了，服务员居然在结账时递上了全新的丝袜！还是3双！我一下就怔住了……”
当然，网上盛传的各种关于海底捞的段子并非全部都是真实的，其中不乏商家的炒作与网友的恶搞。然而不可否认的是，海底捞的优质服务，几乎覆盖了客人就餐过程中的所有场景：
在排队等位期间，服务员会为客人送上小食与饮品，并提供美甲、擦鞋等服务；用餐时，服务员会给客人送上专门的手机真空袋包装，并主动为长发的女顾客提供橡皮筋；在洗手间，服务员会把洗手液挤到客人手中，并提前准备好擦手的纸巾；……
有人详细地总结了海底捞与众不同的各项服务（参见表1）。也正是凭着这些远超客人预期的优质服务，海底捞得以在同质化竞争严重的火锅行业中脱颖而出。诚如海底捞在招股书中的自白：“我们相信服务是铸就我们品牌的基础，也是使得海底捞如今独树一帜、并如此成功的原因。” 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 海底捞 |
