另一则广告的画面是帝国酒店的电梯里放着的花瓶和鲜花，广告词是这样写着：“欢迎来到最小的客房。”
帝国酒店是把电梯空间也当成客房来经营的，里面的鲜花每天都要更换，就算你在电梯内待的时间只有十来秒，也要让你感受到客房的温馨滋味。
还有一幅广告，是帝国酒店的一位服务员对着一间已经关上门的客房深深鞠躬。这可不是夸张，帝国酒店的服务员在给客人送餐之后，会在客人关门之后深深鞠躬。
帝国酒店对细节的追求，已经让它的各项服务都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服务声名远扬，有人甚至为了体验洗衣服务而特意住在帝国酒店。
帝国酒店洗衣部门有个规定，部门对于酒店提供的食物必须了如指掌，因为客人经常会在酒店内用餐时在衣服上粘上碎屑和色素，要针对不同的食物采用合适的材料和方法清洗。
甚至在洗衣时，洗衣部会将衣服的纽扣一个一个取下，洗涤完毕将衣服熨平之后，再把纽扣一个一个钉上去，这样做是为了避免纽扣在洗涤的时候受损变形。
为了给客人随时补上缺失的纽扣，帝国酒店收集了来自世界各地各种各样的纽扣，一旦纽扣丢失，必须给客人补上同样款式的纽扣。
有的房客走时把衣服遗忘在酒店了，回到家后会立即收到酒店寄来的邮包，里头正是自己遗忘在酒店的叠得整整齐齐的衣服，那一刻的感动会长留心底。
帝国酒店前社长犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是说，任何一个细节，其实都是100％重要的。一个细节的缺失，就会影响整个服务体验。它代表了帝国酒店对完美服务的追求。
恰到好处
一流水准的服务需在心里做到“一人双角”
相信许多人都遇到过类似的情况，服务人员无休止地向我们推荐某款新菜、酒水，或者某种新型护发产品、优惠活动。对于这种方式，我们都已经产生了本能的警惕，根本不会认为这是服务，只会将其理解为变相销售。
但是，有时候的确会有一些真诚的服务，却让我们感觉“过分热情”，从而有受到了打扰的感受。
为了避免过度服务，就要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化。贴近客人，调查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隐含的两个方面，这需要系统地培训，使员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。
其次，我们要学会换位思考，从服务者和被服务者两方面来考虑问题。
总之，服务是一门艺术，“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”，需要张弛有度，将服务的火候拿捏到位，这不是一朝一夕就可以实现的，需要长时间的经验积累。
从被动到主动
“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要
很多时候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我们必须在他想清楚之前就能够提供相关的服务。
为了能够做到这一点，我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。在保证服务稳定性的基础上，我们的目标是达到个性化，满足不同客户的不同需求。
以帝国酒店为例，他们认为服务中任何一个点都很重要，而这些点可以形成一条完整的线。一条线如果断了一点，就不再是一条线了。
为了让这条线变得完整，帝国酒店特意成立了一个接待部，专门为顾客提供接待服务。接待部要求自己的员工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心情站在大厅里。
一名顾客不会考虑一个个具体的因素，他考虑的是整体的感受。如果你的饭菜精美，但服务员态度不好，再好吃的饭菜也会倒胃口。
所以，在服务的点与点之间，需要一种软性的、为顾客着想的链接，构成一个完整的服务。
“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要，它代表了一种主动的态度。
不是客户有求于我我才去服务，而是我时刻想着如何为客户服务，如何才能让客户得到更好的满足——两者之间的差距不言而喻。
最后，内参君引用海底捞创始人张勇说过的一句话作为结尾：“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。”
（作者系雕刻时光联合创始人赵珂僮）
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