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前几天外出办事时，我钻进一间当地的百思买（Best Buy）门店，想选购一款新耳机。可店内的景象让我大吃一惊。
微软和苹果的新品柜台围满了笑容满面的顾客。电子游戏购物区通道人来人往，热闹非凡。平面电视展示墙前，穿蓝色体恤衫的店员们正在帮一名顾客挑选合适的产品。而结账处竟然大排长龙。
很多人，包括我自己在内，都认为在亚马逊（Amazon）的力压之下，整个仓储式零售业（另作大卖场零售业，译注）的衰落已成必然。据我所知，过去几年，百思买一直在试图构建抵御亚马逊的机制，削减成本，将价格降低到与网络零售商同等水平，如今这一策略已初见成效。
百思买曼哈顿门店。百思买扩展客户服务范围，为顾客提供上门免费咨询服务，帮助顾客选购产品并指导安装。图片版权：John Taggart/《纽约时报》
不过百思买业绩的回弹竟然相当持久。过去7个季度中，它有6个季度的营收超过了华尔街的预期。过去半年，股价增长超过 50%，员工们非常开心。基于我好几次到访百思买门店的经历可以判断，似乎这家连锁零售商已经避免了其它仓储式零售公司的悲惨命运。
他们是怎么做到的？
为了找到这个问题的答案，我给百思买的首席执行官休伯特·乔利（Hubert Joly）打了电话。
58岁的乔利是个积极乐观的法国人，在咨询公司麦肯锡（McKinsey & Company）有过十多年的从业经历。他解释说，百思买业绩好转是多年努力的结果，公司旗下所有门店几乎都经过了重新设计。在亚马逊线上销售制霸的时代，对想要生存下来的公司来说，百思买绝地重生的故事绝对引人入胜。
根据乔利所说，以下是百思买扭转业绩的关键：
1、价格、价格、价格
2012 年，乔利刚接管百思买时，这家公司的处境非常危急。前首席执行官承认与女职员存在不正当关系后辞职。公司管理体制落伍，很多门店经营不善。而原本吸引顾客光临门店的很多产品，比如新发行的 CD 和 DVD，逐渐被时代所淘汰。
仓储式零售业最令人忧心忡忡的一个趋势就是“showrooming”，也就是顾客到门店体验新款产品，然后在网上以更低的价格从另一家零售商购买这款商品。为了杜绝这种现象，说服顾客在百思买完成最后的采购程序，乔利推出了“价格对比保证”。
乔利说：“除非我的价格能比得过亚马逊，不然顾客肯定不在我们的店里买。”
“价格对比保证”确实让百思买痛下血本，不过这给了顾客一个留在门店的理由，避免了将生意拱手让给竞争对手。
百思买采取措施确保顾客在店内购买产品，而不只是浏览商品，然后到线上购买。图片版权：John Taggart/《纽约时报》
2、以人为本
亚马逊花费数十亿美元打造快速物流体系，并计划使用无人机送货，提高配送效率。对此，乔利认识到，要跟亚马逊竞争，百思买需要在机器人做不好的领域更进一步，也就是说，提升客户服务。
刚上任的前几个月，乔利走访了百思买明尼苏达州总部附近的几家门店，询问店内的普通员工，他们工作中遇到的最大的困难为何。这些员工反映的一个问题是，在用公司内部的搜索引擎检索库存商品时，反馈的数据总是存在异常。
百思买随后修好了搜索引擎，还恢复了此前叫停的、备受员工欢迎的内部优惠政策，并且启动了一项野心勃勃的员工再培训计划，要求员工对虚拟现实眼镜、智能家居电器等全部新款电子产品对答如流。 共2页 [1] [2] 下一页 亚马逊广告支出有多少？多过沃尔玛、塔吉特、百思买总和 零售商百思买业绩变好，多亏了任天堂游戏机 美国实体零售一股清流：百思买Q1业绩大好 百思买一季度净收益1.88亿美元 股价大涨21％ 乐视生态入美再添重磅利好 进驻百思买亚马逊加速颠覆3SL 搜索更多: 百思买 |
