就算是份三明治，也能给你拆开来一个个食材来定制
数字化升级，不是找个外包团队、买些平板那么简单
当数字点单成为了塔可钟、星巴克等众多巨头趋之若鹜的玩法之时，Panera Bread 向别人示范了什么是准备周全。
首先，不要抱着侥幸心理，以为有了机器和系统就可以少请员工少开工资。钱是赚出来的，不是省出来的。
在刚开始推广的这段时间里，店面里特别设置了“点餐台大使”，尤其是在忙时他们可以帮助顾客快速点单结账，同时及时排除系统各类故障，防止在屏幕前出现排队;同时也及时清洗平板，保持触屏的洁净。所以有的时候，进入数字时代的店面并不一定就意味着人工开支的锐减。
前厅的人手，除了一部分要去当“大使”，还有不少提供桌面服务的，毕竟我们前文提到，送餐上桌是这次体验提升革命中的重要一环。
柜台的一部分人走到前厅，还有一部分人要走向后厨。除了门店堂食，厨房现在还面对大量的互联网订单，而且因为屏幕带来的高度定制化，订单势必更加的多样，如何保证效率和精确性是出品的关键，所以需要更多的人手参与生产。食物交到顾客手中之前，还有负责质检的员工把住最后一道关口，确认产品准确无误且品质过关。
平板数量多了，人的数量也没少
其次，看得见的地方都安装好了，看不见的地方你有没有记得一起升级?
为了让员工适应新变化，Panera Bread 重新开发了完整的训练课程系统。
厨房显示系统(Kitchen Display System)，让顾客的特殊需求更加一目了然。如果订单出现任何更改，都需要按下“Mod Tag”按钮，确认更改已经被发现并完成，这样可以提升出品的精确性。
自动工作量平衡系统，根据当前生产线各段的忙碌情况，安排新进订单的任务分配。
新的接线中心。不使用平板、手机或电脑的用户，还可以通过电话下单，同样能享受到快速通道取餐的便利。顺便说一句，现在在 Panera Bread 的门店里你也许还是会看到一个收银柜台，毕竟还是要尊重那些不愿意使用数字点单的顾客。
最重要的，是调整了生产线，让出品更加高速。现在 Panera Bread 做好一个三明治只需要 35 秒钟的时间，而 Panera 2.0 的目标是让每个菜品的加工速度降到 3 分钟以内，就是不想让顾客等待。于是这里我们可以过渡到下一个要点：
最后，系统和顾客都“调教”得当了，但当他们都开始用手机/屏幕下单时，你承受得住吗?
这个教训，就是星巴克、Sweetgreen 等数字化革命当红炸子鸡们身上发生的，也是现在海外媒体关于数字化点单瓶颈期的思考。
2011 年开始，星巴克就推出了 app 内支付系统，在运作的第一年就收获了 2600 万次交易，而在去年它的移动端支付更是一经推出就被大量使用，现在已经占总交易次数的 7%。虽然这数字只是
Panera Bread 的不到三分之一，但在今年早些时候，美国不少星巴克门店却出现了众多拿着手机臭着脸的顾客。
大意了，提前订餐取不成还得再排队
大家对新技术的拥抱来得过于猛烈，使用习惯培养得太快，线上订单量激增，以至于店员又要应付门店顾客，又要应付不断进入的线上订单，最后根本是来不及，所以大家最后竟然还要在店里一起等待，那么预点餐预付款还有什么意义呢!
在公司来不及反应的时候，店员们只能自发地在店里开展各种各样的补救，于是就出现下图这样的人间惨剧。
得不偿失，严重影响了体验，结果呢，顾客流失了。星巴克承认有顾客看到这种形式的排队，直接扭头就走;而今年年初，星巴克公布交易量在最近一个季度下跌了 2%，很大一部分原因就是互联网订单大拥堵，这直接关乎到店铺的收入以及同店增长率。
同样是在今年初，一众快休闲、快餐企业都碰到了困境，去年 12 月刚推出 Shack App 的 Shake
Shack 就在繁忙时段的门店经历了明显的系统滞后;大刀阔斧推广无现金餐厅的 Sweetgreen 在纽约的门店也被迫发邮件给顾客，告诉他们所有预定订单都要推迟 15 分钟左右。而平均 20-30 分钟等待时间让 Chipotle 顾客在网上火力全开，也迫使公司加紧在 3 月份投资新系统，满足线上订单。
挖了太多的水渠，却没有足够大的水塘，于是最后发了水灾，就只能怪自己。
所以这也是为什么在 Panera 2.0 开始推进时，新开门店都需要预设好了平板使用区域和快速取餐区，旧门店也尽量重新调整了内部区域结构。而我们在上一个要点里提到的那些后厨和服务的升级，正是为了将门店效率提升到下一个台阶，规避以上情况的发生。
新靠山，新未来
加入新家庭的 Panera Bread，马上要展开下一步的巨大计划，今年底之前他们将要增员上万名，组建自己的配送团队，开始大量送外卖了。
整装待发的 Panera Bread 车队
其实 Panera Bread 早在 2015 年初就开始送外卖了，每周外卖都能为门店销售贡献 5000 美元左右(大约 10%)的收入。在今年年末，他们希望将外卖收入提升到总额的 40%。
这个品牌看准了现在外卖市场的空档：要么是披萨，要么是中餐，因此他们想以更加健康、更加多元选择的姿态杀进去。而且，他们不使用雇佣军，也就是不和第三方平台合作，这也是为什么增员幅度如此巨大，而这其中 75% 的人都将是司机(带着他们的车)，其他则主要是备餐职位。
Panera Bread 会在每天 11 点到 20 点之间把食物送到各处，每周七天不休，最低只要 5 美元即可发货，运费 3 美元，覆盖餐厅周围车程 8 分钟左右的区域。
而用户呢?他们日渐熟悉移动端和 PC 端的操作，只要窝在椅子里，享受着 Panera 2.0 的便利，手指戳几下就可以“坐收渔翁之利”了。
（来源：掌柜攻略 作者：何姗）
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