前不久力压Prada和LV，成为中国富裕女性最喜爱手袋品牌的Gucci，却面临售后冷漠低效的质疑。北京商报在1月5日独家报道的Gucci售后服务现“阴阳脸”消息中称，有消费者投诉当遇到产品质量问题后，除了“耐心等待”Gucci意大利总部消息外别无他法。一位长期从事奢侈品行业的人士指出，在华狂“揽金”的同时，却不愿为消费者提供有效高质的服务，确实让部分奢侈品牌遭诟病。

　　据公开资料显示，Gucci在中国市场已不止一次出现未及时为消费者提供售后服务的问题。2011年，Gucci在华尚无统一的国内客服电话；2014年深圳潘先生购买不到10天的Gucci休闲鞋出现鞋跟磨损，拨打购物小票上提供的服务电话几次却无人接听；另有消费者反映，尝试通过其官网发送反馈邮件却难以发送成功。

　　与Gucci在华售后多次被质疑形成鲜明对比的是，该公司近期经营业绩不断上涨。在经历了自2013年以来的业绩持续下滑之后，2015年，Gucci进行换血式人事变动，新任创意总监为这家公司带来新设计，并创造了利润增长。2016上半财年，Gucci营收增幅达3.9%至19.475亿欧元，营业利润上半年增幅为7%。其母公司开云集团2016财年三季度财报显示，Gucci营收达10.88亿欧元，同比增长17.8%。

　　在中国内地，Gucci也从频频关店、半价销售的阴霾中走出，成为众多奢侈品牌中少数在华涨价的品牌。同时，Gucci近期在中国开设了首间概念旗舰店，提供定制服务，以期吸引更多中国年轻消费者。值得一提的是，Gucci旗下个性化产品、定做或定制产品均不提供退换货服务。另据欧睿国际数据显示，中国地区奢侈品销售收入2016年出现复苏迹象，同时欧睿国际预测，中国将在五年内超越美国成为全球最大奢侈品市场。

　　但显然，中国消费者的热情并未改变Gucci在华“不给力”的售后服务。业内人士爆料，Gucci在国内与国外的售后服务上存在不小差异。国外的Gucci官方网站，无论是美国、加拿大、英国还是日本，Gucci均在网站左下角明显位置为消费者提供了详细的退货信息，可中国官网上的退货信息则隐藏在“常见问题”中。另外，北京商报记者致电Gucci北京国贸商城店时，店员表示，若消费者只是对商品不满意但没有质量问题，只能换货，无法退款。然而，Gucci英国、美国官网则表明，在官网上购买的Gucci产品在保持购买状态并附有发票的情况下都可以无条件退款。

　　业内分析师坦言，国内屡次出现消费者维权难的状况，除人员培训不到位之外，还因为目前国内缺乏完备的消费维权体系，违规成本低，处罚力度不足等，难以引起品牌的重视。这是市场和消费意识成熟度的问题，国内在此方面落差较大。财富品质研究院院长周婷则表示，Gucci此种“高冷”的售后服务，也因为奢侈品牌有意识地通过制造服务稀缺性，营造出 “尊贵感”。

　　应该看到，短时间内，国内消费者需求旺盛带动了奢侈品的销售增长，然而长期来看，一个品牌要想赢得消费者信赖，建立品牌忠诚度都离不开良好的售后服务。

　　北京商报记者 刘一博 实习记者 郑娜

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