|
背后问题重重
缘何酒店业频发纠纷?是客人的问题还是酒店管理的缺失?
“首先要从酒店行业说起，尤其是这几年经济型酒店房价和入住率双降，行业利润走低，一线员工的培训和行业素养是有些问题的，尤其是在一些加盟店，酒店公司总部对这些酒店的管理更是鞭长莫及，这使得一些酒店一线员工在服务态度或是规范方面做得不太到位。”华美首席知识专家赵焕焱分析。
第一财经记者了解到，部分酒店从业人员的薪水过低，也造成一些人员为了增加自己的“灰色收益”而“放水”，比如允许一些“卡片党”进入酒店进行发卡等。有时候也未必与收益有关，而是惧怕对方或是懒得管，于是将一些外来人员不经过登记就放行入酒店。比如根据相关规定，所有人入住酒店都必须一人一登记，同一间客房的两个住客都需要分别登记。这在国际品牌酒店执行得相对较为严格，因为公司流程和电脑登记系统严谨，有些外资品牌酒店内，没有房卡的人员连电梯也无法乘坐。然而，一些本土酒店，尤其是平价连锁酒店内，部分工作人员执行得非常松散，一些本土酒店因未登记顾客信息而被罚的事件屡次发生。
“虽然部分酒店被罚，然而处罚的力度也不是很大，以至于过一段时间，很多管理缺失的酒店就会‘歌照唱、舞照跳’。久而久之，很多客人会觉得，不登记或者非住客随意进出酒店客房都很‘合理’。当然，行业内并非所有酒店都做得不好，一些管理比较严格的酒店，其工作人员就会按照要求办事，但并非所有客人都可以理解，当酒店遇到一些较为蛮横的客人，则可能发生上述恶性事件。”赵焕焱坦言。
长期从事酒店业运作的上海锦江都城酒店管理有限公司CEO李予恺指出，如同旅游业一样，酒店业的门槛不高，从业者质素参差不齐，一线从业人员在很多客人眼中的地位也不高，而且有很多客人都会认为“客人就是上帝”，对一线从业人员的态度也比较傲慢。
“我们当然要秉承顾客至上的理念，但是理解是双方的，是互相的。酒店业者因为利润低而削减成本，或者缺乏培训而导致员工在服务中出现问题的确存在，一些三四线城市的酒店前台，就连办理入住手续的基本技能和态度都不太好。这些都导致客人内心对平价酒店的‘鄙视感’，很多客人也无法理解酒店的一些必要的管理法则。客人的不配合加之部分业者的管理问题以及行业相关规范的缺失都导致了纠纷事件屡禁不止，处罚似乎也难以杜绝问题。而发生危机事件后，很多企业又缺乏危机管理能力，导致事件负面影响进一步扩大。”李予恺透露，在海外，由于业者的规范化运作和处罚力度很大，所以酒店、餐饮等行业还是比较受到尊重的，客人大多也很自觉遵守规定，然而本土酒店行业要做到整体规范化还需时日。（第一财经 乐琰） 共2页 上一页 [1] [2] 华住酒店与加盟商矛盾重重 难阻加盟特许模式 中端酒店给力 华住二季度净利润同比增111.5% 布局中高端酒店业务 华住二季度净利大涨 华住疯狂扩张后遗症爆发：加盟商再曝权益被侵 维稳失败 华住祭出法律震慑加盟商 搜索更多: 华住 |
