315来临之际，位于杭州市中心的武林总店赫然更新店门口告示牌：“商品自购买之日起60天内任性退”。吸引不少顾客强烈关注，纷纷表示银泰“对自己够狠”。

　　无独有偶，天猫日前宣布，今后优质消费者提出7天无理由退货申请，可0秒响应、菜鸟上门取退、极速退款等，最快2小时内办理。银泰、阿里从线上线下开始一场关于退货的行业变革。

　　一年退货上亿元的门店

　　今年2月15日，银泰仙桃商厦(简称“仙商”）女装区E-WORD接待了一位投诉的女顾客，这位顾客购买了一件售价为898元的大衣，回家穿了一次后，在洗涤过程中发现衣服接缝处有断线的情况，由于问题不大，顾客没有在意，可是在衣服干了后再次试穿，断线的位置蹦开了。

　　在此情况下，顾客要求卖场予以退货，接到投诉，客服人员及楼面经理第一时间赶到了现场。当时顾客情绪很激动，客服人员及楼面经理微笑着安抚顾客，让顾客稍作休息，楼层经理立即与厂商取得联系，协商将此款商品予以退货，但是厂商以服装洗涤过为由拒绝退货。本着银泰仙商的诚信服务理念，楼面经理请示过领导后，由卖场承担损失，为顾客办理了退货。

　　在仙桃市，银泰仙商有一项全市人民都知道的政策，即买的不满意就包退。此政策已经执行了20年，顾客在此退货成了很常见的事，有时候珠宝等特殊商品出现问题，卖场也会协商后尽力给顾客退货。

　　统计显示，2015年银泰仙商仅顾客退货产生的金额高达1.2亿元。强调退货给仙商带来良好的口碑，作为一家四线城市门店，仙商一年营业收入达到10亿。

　　以“退”为先

　　银泰推出“任性退”早在去年集团庆之时。彼时，银泰宣布对行业“放水”，向顾客“放水”，创新推出“银泰天猫价、天猫银泰货”，大跨步实现线上线下同时同款同价，以“三大任性”为保障，为广大顾客提供极致体验，购物狂欢。其中，中国购物节开始，退换货期限从15天延长至30天，任性退正式面向顾客。

　　“任性退”推出后广受顾客好评。11月11-17日6天时间内，银泰全门店销售就达15亿元人民币，同比增长8%;线上销售达1.5亿元人民币;客流量800万，同比增长12%;15店创新高，其中武林总店单日销售额超过2.05亿元，创历史新高。

　　时值2016年“3.15”消费者权益日，银泰以武林总店为试点，优化“任性退”服务，改革日常无障碍退换货程序。武林总店从3月15日开始全面推行“任性退”服务。不仅将受理时间延长至60日内，还对商品要求进行了简化，由一站式服务点工作人员检查商品及购买记录，符合退换受理条件的可直接办理退款。

　　点评：银泰为何要提倡退货？

　　在电商的冲击下，百货的日子并不好过。顾客在开开心心购物后，总会因为突然不喜欢、穿着不合适等，想要退换商品。退货过程中，繁琐的退货流程，专柜导购员办理退货的意愿，诸多的商品条件限制。因为上述原因，客观上导致顾客退货机会成本奇高不下。作为一个综合性行业，百货商场一直提倡要做好体验，但效果却不甚明显。而在记者看来，银泰60天“任性退”的这一举措或许能给转型期的百货店提供一个样板。

　　2015年，银泰以客为先，深化实施互联网+战略，并提炼“傻傻帅”企业目标。所谓的“傻傻帅”，说的是“为了顾客，银泰会变得很傻，为了员工，银泰会变得更傻，而为了行业，银泰则会变得很帅。”

　　为落实“傻傻帅”企业目标，银泰对客服部职能进行了调整，将客服部转变为代表顾客与银泰斗争的部门。另一方面，从三大任性，到60天退换货，银泰在一个“退”字上做足文章，切实提升顾客服务水平。

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