有人说2015年是无比艰难的一年，也有人说2015是试错创新的一年。但是不可否认的是，2015年商业模式和规则都发生巨大的变化，与电商的融合也好，自身的创新也罢，都反映出实体零售企业和大佬们更加关注商品和消费者的趋向。

　　脚踏实地研究顾客需求，为消费者提供更好的、他们需要的优质商品和服务。只有那些紧跟时代，快速掌握消费变化的企业，才能不被这个时移世易的时代所抛弃，最终成为弄潮儿。

　　通过在安徽合肥由《中国连锁》杂志社举办的中国零售业态小型化经营趋势研讨会上，几个具有代表性的业内大佬的演讲，体会沙漠中找到绿洲，嫩芽破冻土而出的精彩，感受2015年最干货的零售实操经验，以期能给大家带来些许启发。

　　百果园：水果是情感商品

　　百果园鲜明提出了好吃战略，就是基于对水果是情感商品的认知。

　　口述    深圳市百果园实业发展有限公司董事长  余惠勇

　　一位德国专家非常清晰明确地指出，植物是有生命的，植物是由思考的，甚至植物比我们人类它的智慧不会输给人类，它的思考是在根系，所以植物的生命有时候超过千年。咱们凭什么说他们的智慧不比我们人类。企业它的发展也一样，企业的发展就应该是多种形式多种业态共存的，每一种形态每一种形式，无论规模大小，都有它独特的价值，都是值得尊敬的。

　　百果园从成立之初就鲜明地提出了只有做专才能做精，只有做精才能做强，只有做强才能做大的哲学理念。

　　百果园1997始创，2002年开第一家店，很不幸一直亏损，直到2007年的双龙会议（在双龙基地召开），经过反思提出了经营16字——情感商品、计划经济、动态销管、损耗比拼。这也是百果园的核心经营理念，

　　首先，情感商品这个名词的提出，就代表了我们是如何来看待水果的。我们认为水果是生鲜品类中，惟一的生鲜商品。因为只有水果是可以直接入口，其他的（不包括面包）蛋肉菜鱼等都是生鲜食材，都是要进行烹饪。这是一个本质的差别。

　　水果是情感商品。什么是情感商品呢？一方面，它是活的，有生命的，有情感的商品，进入一家超市或者百果园的门店，就会判断出这里的水果非常活，或者非常死没有生气；另一方面，它是独特的、能调动人情感的商品，例如消费者买了一个西瓜，打开一吃很好吃全家高兴，如果是生的不好吃，就会很沮丧。因此，这个对水果独特的认识，是构建百果园整个经济体系和文化体系的重要基础。具体来讲，百果园鲜明提出了好吃战略，做最好吃的水果。这个战略的提出就是基于，我们对水果是情感商品的认知。

　　什么是好吃？好吃是一种令人愉悦的享受。它基于产品，又不完全是产品。在这个基础上，就有了田七战略、卫生战略、三无退货和信任文化。

　　1.田七战略，在卖场7个方面体现田园风格，如波浪式货架，让顾客愉悦。

　　2.卫生战略，九无两有一整洁。卫生是保卫生命，不仅保卫水果的生命，还有工作人员、顾客等，让他愉悦就是让他的生命更能够感受到一种价值。提出了具体的措施是整洁与禁烟。百果园是一个无烟公司。抽烟，会让顾客不愉悦，哪怕水果再好他也会感觉到不愉悦。所以，我带头戒烟，然后提出公司全员戒烟。

　　3.服务战略——三无退货。百果园提出了三无退货，即无小票、无实物、无理由。三无是基于两点，一方面是基于水果是有生命的，而生命是无常的。比如黑心，哪怕挑得再好顾客还是有可能买到不好的；另一方面是基于对顾客的充分信任。想要让顾客愉悦，首先要尊重顾客。我们认为只有这样才能让顾客愉悦，才能体现好吃的战略。

　　4、信任文化。其实这样的一个战略是基于公司的信任文化。百果园是有非常强的信任文化，只有百分之百地充分相信员工，才有可能让员工相信顾客，才有可能把这种愉悦传递给顾客，所以信任文化是愉悦的重要保障，是好吃重要保障。要想员工服务好顾客必须是要善待员工，让员工有归属感。

　　5、家庭文化。两年前统计，百果园有400多个家庭。在百果园，我们绝对不排斥甚至鼓励夫妻、兄弟在一个公司。因为我们总结了国企的优点，让员工有归属感，有主人翁精神。那么把它用到百果园，提倡家的文化，我们觉得这个是和信任文化相连接的。

　　6、敬畏专业。水果是有生命力，生命力又是奥妙的，我们对待生命有太多的无知，因此我们敬畏专业，敬畏自然。百果园雷打不动每月一次请全世界的水果专家来进行讲座。越是听专家讲越是让我们感觉到对专业的敬畏。水果学，是一个生命科学，促使我们不断学习，不断提升专业，强化百果园员工对水果产品本身的认识，不断努力提升专业度。

　　7、自豪文化。让员工有荣誉感，那他发自内心感觉到受尊重。过去，我们面临一个非常大的问题——人才。2013年之前，我们没有引进一个人零售业人才，因为人才都不看好我们，都认为你这个是没有希望的。所以，过去我们的员工很不稳定，因为说出去是卖水果觉得没面子。因此，公司有意识地去培植员工的自豪文化。例如百果园的店长就职上任的时候都必须要做一个宣示仪式。

　　除了招工难，还有反腐难。百果园已经形成了信任文化和氛围。很大程度上，一个人的信任会产生责任感，会在某种程度上能最大限度地降低腐败。

　　还有人才挖角，百果园的人很多企业都想挖。百果园欢迎大家来挖，帮助我们进行筛选，感谢那些来挖我人的人，但可惜到现在还没有成功。

　　最后，我们希望明年试水国际市场，第一站就是进入新加坡。通过考察新加坡市场，我们的小业态，起码在水果零售这个领域，在国际市场，相当有竞争力，所以我们想大胆地去试一试。

　　百果园店长就职宣誓词

　　“今天，我成为一名百果园店长，成为一名光荣的经营者。从今以后，我将独立承担起门店经营责任，我必须做一个正直的人，坚决做到诚信经营，带领团队，付出不亚于任何人的努力。不辱使命，为早日实现“让天下人享受水果好生活”这一伟大理想而奋斗不息，我坚信，能够经营水果，就能够经营一切!从此我将迎来一个更加精彩的人生，请相信我！”（来源《中国连锁超市》    本刊编辑部   文字整理    见习记者 周文杰）

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