把顾客当朋友、不搞促销、可无理由退货、不吃供应商回扣、不拖欠货款、员工收入不与营业额挂钩、节假日休息让同行多卖货、七千余名星级员工持股享受分红……创始于河北省黄骅市的信誉楼着实是一个“商业另类”，31年间把一家县城小卖场发展成拥有18家连锁店、年营业额64亿元的大型百货集团。

　　信誉楼颠覆了“利润最大化”的传统思维，它坚信“一心赚钱的路越走越窄，最大赢家是那些从一开始就切实为他人着想的人”，此谓“大商不奸”。

　　“敬天益人悦己”，70岁的创始人张洪瑞身后这幅字是他的信条，也是信誉楼的成功商道。

　　“无论什么、无论怎么”都能退

　　“顾客就是上帝”——广大商家长久奉行的“真理”在信誉楼1984年创办之初就被否定了。信誉楼创办人、老董事长张洪瑞认为，“买卖关系不是上帝与子民的关系。商家为了讨好上帝，可能不择手段。”

　　信誉楼售货员的称呼是“导购员”。称呼不同，站位与目标迥异。导购员把顾客当作最亲近的朋友，任务不是推销商品，而是帮顾客挑选最合适的商品;收入不与营业额挂钩，而是与公司评定的星级相关。

　　记者在信誉楼黄骅店遇到一件“怪事”：一名顾客家的太阳能上水总成漏水，导购员凭经验判断，可能是水龙头坏了，建议顾客不必换一整套上水总成，先买个新水龙头试试。第二天，顾客专门向导购员道谢，“就是水龙头的问题，谢谢你帮我省钱。”

　　信誉楼严把进货质量，所有商品合理加价，拒绝高利诱惑。有一次，泊头店主管问张洪瑞，“有人想供应茅台酒，价格比正常渠道低不少。因为不是正规渠道，如果经酒类专卖部门鉴定是真货，公司允许经营吗?”张洪瑞断口否决，“如果允许经营，业务员将把心思放在到处找便宜事上去。这批酒是真的，但不能保证以后非正规渠道的酒都是真的。”

　　信誉楼一年到头都不搞促销，对一些厂家促销的商品，信誉楼会给顾客“泼冷水”。信誉楼黄骅店一个化妆品柜台有促销海报，在海报的下方用大字提醒“厂家促销，谨慎购买”。信誉楼曾有一名员工，喜欢搞创意、出奇招，打出“毛线跳楼价，挥泪大甩卖”。张洪瑞一把扯下来，“这样的能人信誉楼用不得。”他认为，促销使很多不想买的顾客经不起诱惑，买回去或许根本不需要，这是误导消费者的不诚信行为。”

　　很多百姓喜欢在信誉楼购物，因为可以“无理由退货”。信誉楼认为，“大多数顾客购买商品是为了用而不是为了退，借机占便宜的人少之又少。”信誉楼在1986年在全国首创“售货信誉卡”，一直实行到现在。顾客凭卡就可以“无理由退货”，而且退货比买货更方便，同时有买货和退货的顾客，导购员要优先接待退货顾客。

　　记者在信誉楼亲自体验，“无论什么、无论怎么”都能退：裤子开线了，可以退，也可以缝补，还能得到一二百元补偿金;电视机买回去能退，一位顾客买了一块价值万元的手表，戴了一年照样给退;一位女士买了条白裤子，干洗时不慎染色，照样可退;鞋子买回去卡脚，收取一定折旧费后能退;化妆品打开包装能退;甜瓜苦了、山竹烂心、核桃空壳都能退，甚至一个苹果只要没吃都能退。2014年，信誉楼18家店的退换货接待处共受理25万人次退换货，造成750万元损失。

　　这很容易给人一种印象：张洪瑞“不会做生意”。但信誉楼认为，因为质量问题退货说明没有把好进货关，鞋子不合脚说明导购员没有帮助顾客选到合适的商品。顾客是弱体，甜瓜苦了，退与不退都得扔，如果不退，顾客损失了钱，信誉楼损失了信誉。“无理由退货”目的是让每一位顾客满意，虽然表面看给信誉楼带来了经济损失，但根据信誉楼的统计，凡是退换货数额最多的分店，也是销售额最多的分店。退换货接待量最大的信誉楼黄骅店2014年纳税额是5600万元，而它只是一个县级市的一万平方米普通商厦。

　　信誉楼总裁罗茂莲说，讲信誉是有代价的，但这种代价所换来的顾客信任以及这份信任所带来的价值，是不可估量的。

　　同行不是竞争对手

　　俗话说“同行是冤家”。信誉楼认为，“同行不疏伴”，同行不要竞争，要“竞合”，互相排挤只能两败俱伤。上世纪90年代初，一家商厦开到黄骅与信誉楼竞争，张洪瑞敞开让竞争对手抄商品价格，加价率都向同行公开。信誉楼还挂出条幅“祝贺同行开业，与商界同仁携手把黄骅建成周边县市商业中心”，还把人才储备、经营管理经验提供给同行。

　　如今，很多商场将柜台出租给供货厂商，同一类产品、不同品牌之间是一种“非此即彼”“舍我其谁”的竞争关系。但在信誉楼会有另外一种感受：有一次记者在珠宝专柜闲逛，当转身走向相邻另一个品牌珠宝专柜时，这个专柜的导购员马上招呼那个导购员“接待好顾客”。

　　更令同行不解的是，信誉楼每天只营业到下午六点半，除周末外，所有节假日关门歇业。张洪瑞说，“信誉楼不会挤压同行的生存空间，更不追求把同行打垮，所以把晚上、节假日的黄金销售时间让给同行。”因此，信誉楼首家店开业6年，没有一分钱利润，张洪瑞却大呼“成功了”，因为赢得了信誉和口碑。

　　信誉楼与同城其他商厦和谐共生共赢，坚持节假日放假歇业，晚上六点半关门，一是让员工得到休息，二是把黄金销售时间让给同行。这样做不但没有影响信誉楼的销售业绩，反而是信誉楼开到哪座县城，哪里就形成繁华的商圈，围绕信誉楼会出现一批小店铺。所以，信誉楼不是鲶鱼，它带来的不是鲶鱼效应，而是繁荣了一地的商业，吸引周边顾客购物，既有利于自己，也有利于同行。

　　当前，很多大型商场、超市加剧垄断销售渠道，要么压低供应商产品价格，要么通过通道费、柜台费、节庆费、回扣、提成、拖欠货款等手段，压榨供应商的利润空间，把所有风险转嫁给供应商。对此商业“潜规则”，信誉楼认为，一味挤压供应商利润，供应商要么提高售价，要么降低质量，结果都会伤害消费者利益，最终伤害商场利益。

　　为此，信誉楼多年来全部商品坚持自采自营方式，坚持合理的商品加价率，坚持少向供应商调换货，自己承担全部库存风险。同时，禁止拖欠货款、收受回扣、接受吃请，还把消费者意见反馈给供应商，改进产品质量。一名供应商说，“与信誉楼合作近30年，从没有收过入场费，从不拖欠货款。”每开一家新店，信誉楼都坚持自己征地、建楼，目的是让利给消费者和供应商。

　　2007年，信誉楼到枣强县开第八家分店，需要用地40亩。当地政府为表示引资诚意，决定按每亩6万元成本价出让。张洪瑞否决道，“6万元一亩价格太低，低地价不是政府吃亏，就是百姓吃亏。参照藁城市价格，按19.6万元/亩成交。”信誉楼到山东建分店，当地给予免税。张洪瑞也不要这个“好政策”，他说“纳税是义务，咱们遵守规则，不图另外得好处。”

　　不惧电商 实行错位竞争

　　31年来，信誉楼坚持在传统百货业耕耘，从未涉足其他行业，在房地产最暴利、最有机会的时候都不曾动心;信誉楼也从不上市，因为它不缺钱，银行排着队等着放贷。张洪瑞说，“我从不担心传统百货会受电商冲击，网购是纯买卖关系，信誉楼给顾客提供了最好的体验，在实体店逛商场本身就是一种享受。”

　　信誉楼有18家分店，除石家庄市区翟营店外，其他分店都建在县城，瞄准县城居民中的中低端消费。目前很多县城的商业百货还是空白点，县城居民网购的习惯不如大城市居民那样强烈，所以信誉楼受电商冲击很小。

　　此外，信誉楼新建分店全部实行自己买地、自己建房模式，一方面可以避免一大笔租金降低经营成本;另一方面可以避免租金变动带来的风险，有利于长期稳定经营。近年来，网购迅速发展的重要原因是网上商品因为省去店铺租金，其价格比实体店便宜很多。而在信誉楼，所有柜台都不存在租金问题，所有商品都实行自采自销。信誉楼要求采购员既要保证进货价格最低，还要保证进来的货适销对路。例如，统一品牌的服装一个季节有很多款式，采购员凭自己的眼光可能只选其中几款最好卖的，这样就降低了库存成本和风险。信誉楼的这种销售模式本身就降低了商品售价，并实行固定的加价率，其售价与网上价格的区别不大。

　　信誉楼集团总裁罗茂莲认为，在电商经济很发达的今天，原有顾客群的网上购物现象是不可避免的，严格来说电商是那个分吃蛋糕的人，但对于以三四线城市为主要目标市场的信誉楼实体店来说，这种影响还是微乎其微的，因为绝大部分店面一直以来的营业额呈上升趋势，纳税额也是明显递增态势，所以说影响目前并不明显。

　　另一方面，信誉楼难以复制的优势即是切实为所有利益相关者着想，经营中崇尚商品第一，管理上崇尚员工第一，消费者在信誉楼享受到的服务是电商非面对面状态下所难以提供的。再者，信誉楼并不排斥电商，面对大势，信誉楼人积极适应并敏感应对，比如信誉楼沧州店就专门成立了网络部，也在试水网上商城，以B2C、O2O形式开展运营，不断适应市场新需求。可以说，信誉楼在电商、大城市大型商业综合体的市场夹缝中找到了自己的定位和顾客群体，实现了错位竞争。

　　员工持股享受分红

　　信誉楼是一群趣味相投的人走到一起。新入职员工首先要求是“好人”。张洪瑞说，“入了信誉楼的门，就要信这个‘教’。员工能力有问题可以培养，但态度有问题决不允许。”

　　从导购员到柜组主任，从部门主管到高层领导，记者采访了信誉楼十几名员工。谈起工作，大家几乎异口同声：“收入不低、节假日能休息、人际关系简单、有上升空间。”

　　信誉楼唯一实行定量考核的是督察部，督查出的回扣数额越高，收入也越高。对其他绝大部分员工的考核定性而不定量，收入不与销售额挂钩，新店业绩平平，但是不影响员工的收入。关键看各级员工能否健康成长、体现人生价值。这些指标看似虚幻，信誉楼却有一套完整有效的考评体系。

　　信誉楼追求“人尽其才，物尽其用”，员工既不能浪费自己，又不能勉强自己，要让员工在适合的岗位跑个痛快，做最出色的自己。收入高低不论官衔大小，在信誉楼做了七年玉石销售的白丽娜是五星级导购员，但薪酬与集团总裁一样多，而且拥有公司股权，享受分红。“管理工作不适合我，做导购员是我的强项。”她说。

　　信誉楼商厦、超市所有员工身份都属于公司，各岗位员工到一定级别都拥有一定股份，包括张洪瑞等创业者在内，所有股份不允许继承、转让、变现，也不允许个人控股。集团董事长穆建霞说，“公司20多亿元的资产，张洪瑞只占不到5%股份，其余股份分给7000多名优秀员工。普通的星级员工月收入4300元，还持有250个岗位股每年享受分红。”

　　张洪瑞表示，“我办公司是搭台让大家唱戏，让每个员工唱得大红大紫。我不会把公司传给子女，各级主管都是民主选举，能上能下，任何人不可能为所欲为，员工可以投诉。”信誉楼没有终极所有者，没有绝对控股人，它像一列永不停歇的火车，不断地请合适的人上车，请不合适的人下车，把车上员工拧成一股绳，目的是基业长青。

　　信誉楼员工每天工作时间只有六个半小时，逢年过节都能放假休息;只要有诚实、合理的理由，允许员工迟到，不提倡提前到岗。信誉楼还鼓励员工每年带家人旅游，不能为了省钱，亏待自己和家人。每家分店每年拿出20万元救助金，不定苛刻标准，全额发放给困难员工，受助员工名单不得公示。不允许下级请上级吃饭，乔迁、晋升、生孩子、过生日、婚丧嫁娶严禁任何形式的送礼，由公司代表员工送上一份礼金表示心意。

　　自1984年创办至今，信誉楼从15名员工、280平方米的小卖场，发展成在冀、鲁拥有18家商厦、两万多员工的大型连锁商业集团。2014年，信誉楼销售额达64亿元，纳税3.25亿元。

　　（来源：经济参考报 作者：王民 张洪河 黄骅）

传统百货、商超欲借会员经济提速 反击线上商家

1-7月广州互联网零售额赶上传统百货超市

尚泰百货正式关门 传统百货为何纷纷撤离成都

传统百货业的十字路口 关门止损or逆风转型

客源分流+电商冲击 沈阳传统百货业绩走下坡路

搜索更多: 信誉楼 传统百货