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软硬兼施，转危为机
经过多年的成功经营，海底捞有品牌知名度和美誉度，还有大量的铁粉，但这种粉丝普遍是基于海底捞极致的硬服务之上形成的，并不是基于软服务，基于契合消费“80后”“90后”新世代情感、文化、生活形态和价值观的粉丝。一旦消费客群更迭完成，这种粉丝就有可能大量流失。所以，在移动互联网时代组建属于海底捞的强关系社群(不仅仅是粉丝，最好是兄弟和闺蜜)，进行品牌与消费者关系重构就显得迫在眉睫。为此，海底捞需要做到以下几点：
1、注重大数据分析，找准消费群痛点。
对新世代消费群体的痛点挖掘不是件容易的事，但海底捞赶上了大数据和云计算发展的时代班车，结合自身的资源优势，更要在开发不同的应用工具和营销手段来吸引消费者的同时，重视应用工具和网络平台背后的大数据技术运用，在CRM系统进行后台的消费者数据收集和分析，将“80后”“90后”标签化，再定义和归类，更精准地掌握他们的兴趣、喜好以及消费行为，从而提供更个性化的餐饮服务。
2.线下与线上的品牌重塑。
海底捞在保持卓越的硬服务体验的同时，需要融入更多契合新世代价值观和精神的元素，为线下实体店引进多媒体技术，经过文化主题包装，将就餐空间打造成具备新社交和生活方式的体验场。而在线上服务和品牌信息传播方面，由于“80后”“90后”对于参与感的要求加剧，营销推广的着力点要变得更好玩，能彰显个性和互动性，利用病毒视频、微电影、动漫游戏等多种形式传播有意义、有趣味、有故事的品牌内容，让海底捞品牌信息可以被年轻一代主动去传递和讨论。
3.O2O多向度的引流与反哺。
海底捞拥有线下一流硬服务的强大优势，更应该构建一个良好的消费流和信息流导向通路，用线下极致的硬服务反哺线上，拉动更多粉丝并引流到线上进行互动营销体验，最终实现线上火锅外卖和商城的食材购买，同时还能扩大线下实体店的消费效应，而线上的软服务做好了，不仅利于对线上硬服务的推广和关注，而且通过极具创意的营销手法也能将“80后”“90后”引流到线下，在公共空间体验品牌文化价值。这是多方向、多维度导流传播和信息反馈的品牌全营销。（作者: 谷 虹 区瑞麟 来自暨南大学新闻与传播学院） 共2页 上一页 [1] [2] 黄太吉、海底捞、叫个鸭子如何看待餐饮O2O 海底捞难道仅仅靠“服务”出名？有何管理特色 海底捞教你如何用互联网“调和口味” 海底捞首张智能餐桌来了！为你揭开神秘面纱 海底捞O2O，会员体系如何建立和运营 搜索更多: 海底捞 |
