红商网讯:咱们逛超市、商场时,经常需要存包,那么当包包在寄物柜过夜了会怎样呢?
一般情况下,商场打烊后,会将寄物柜里的物品清理出来(“清柜”),放到商场客服部。消费者次日可到客服部,凭寄存时的机打小票认领。
可是,丹霞路上的艾美百货不用小票,而是详细翻看寄存物品,再根据消费者口述核对认领。
市民许小姐近日就被艾美百货翻了自己的包。这下她可生气了:这侵犯了我的权益!
商场做法究竟是否合规?记者进行了一番走访。
艾美的寄物柜上,没有标注寄物时间,也无相关提醒
市民遭遇:被客服翻看包包
1月5日晚上,市民许小姐心情大好,来到艾美百货商场购物。购物前,她把包包寄存在门口的寄物柜里。
随后,她与好友到附近餐馆吃夜宵。吃完已经11点,她返回商场发现已经打烊,寄物柜也被断了电,没办法使用。
前天一早,许小姐再次来到寄物柜前。打开一看,包包不见了。
她赶忙找到艾美百货的客服处。客服人员让她不用担心,会帮她找。
“黑色的包,皮质的,大概这么大。”许小姐比划着。可客服人员又问,包包里面有什么,钱包里有几张卡,有多少钱,但却并未要求许小姐提供小票。
这下,许小姐懵了。“敢情你还翻了我的包!”她认为,客服人员这样做侵犯了她的权益。
记者走访:别家商场无此情况
前晚10点40分,记者来到艾美百货门口,看到工作人员正在清理寄物柜内的物品。艾美百货公司的寄物柜是露天的,在商场门口处,共2排144个寄物格,可按键取小票寄存物品。仔细一看,寄物柜边上,只有简单的操作提醒,并没有任何关于寄物的规定,也没有说明在结束营业时要清柜。
昨天下午,记者来到沃尔玛购物广场。寄物柜室是二楼独立的一间,柜上贴有醒目的“物品柜使用须知”,里面说明了“商场营业时间结束后要进行清理工作。消费者可七日内凭有效证件、物品柜号码、存放物品名称等,到商场服务台认领”。
沃尔玛的工作人员也强调,只是转移,不可能翻看消费者的东西。
在中闽百汇的寄物柜,同样有“顾客寄包须知”。客服组长张小姐说,结束营业时也会清柜,隔天消费者可凭小票认领,不存在翻看包包的情况。
律师解读:此举侵犯消费者隐私权
“这已经侵犯了消费者的隐私权。”福建仁胜律师事务所律师曾晓明说,商场这是“搬石头砸自己的脚”。
曾晓明说,寄物柜保管消费者物品,商场本身是在履行保管合同义务。然而,营业结束后,商场把寄物柜里的物品转移到客服部,等于往自己身上揽了另一个对消费者有益的义务,“这是好事儿”。可是,无论如何,只要商场承认有翻看包包的行为,那么就侵犯了消费者的隐私权。他说,商场不能以消费者的口述为标准,来核实物品的确实归属,反而用凭证、用小票等,才更具有说服力。
记者又咨询了工商局12315的工作人员。工作人员表示,这样是否侵犯了消费者权益,目前还没有明确规定,暂时不好界定,需要根据实际发生的情况来判断。
当事商场:承认事实,将积极整改
昨天下午,漳州艾美百货公司客服部经理杨王,承认了翻看寄存物品包包的事实。
“这是另有苦衷。”杨王介绍,商场之前并没有对寄存物品进行检查,但曾有消费者认领包包后发现少了钱,与商场“大闹三百回合”,后来才出此对策。
杨王说,在寄物柜无提示、翻看寄存物品等方面,商场确实存在疏忽,将及时向上级领导反映,参考其他商场的管理模式,积极规范整改。
(海峡都市报 记者 梁政 戴江海)