张勇日前在微博上主动回应新浪财经的独家文章“海底捞美国水土不服”，针对文章所反映的问题，他承认海底捞在美国的定位相对主观，市场调研不够充分：“价格贵说明市场调研不足，中国产品在外应便宜取胜。而我们在新加坡高于同行的定价小有成绩后变得有些主观，听取各方意见不足。没有英文菜单说明顾客是上帝的价值观不牢固。我们有些急于求成。”

 

　　同时，他也诚恳地表示“大家的关心帮我们照了镜子洗了澡，也请大家给我们美国团队机会，毕竟他们远离故土开业才半月。”

 

　　海底捞在中国之所以大受欢迎，关键在于以中国人愿意接受的方式提供“贴心”的服务，并在顾客用餐的时候细心观察顾客的需要，“顾客需要什么就提供什么”。像美甲、手机美容这些受到欢迎的服务，已经超越了传统的餐饮行业的范畴，而这种“以需为本”的服务特色在美国第一店因明显的文化差异并未得到体现。更为重要的是，由于人均40美元的定价偏贵、并且没有英文菜单和预订座位的等基本服务不到位，而饱受当地顾客的“诟病”。

 

　　张勇在微博上主动而谦虚的回应无疑是化解“危机公关”的最好方法，此举一出立即赢得大量海底捞粉丝的支持。

 

　　微博博友“成都隔壁老王”表示，“加油海底捞，你不会让我们失望的！”一位名为“想和你一起香格里拉的旅行”的博友也表示“加油！每个新生事物总有个脱胎的过程，相信海底捞在美国的店也会越来越火！”美国用户goldrockZ说的更干脆，“加上英文菜单，赶紧开到纽约来！”

 

　　不过，海底捞未来如何做到“本土化”、受到当地食客的欢迎并体现独家特色，仍然是一个巨大的挑战。

 

　　中国餐饮在美国一般主打两类人群。一种是高端品牌、美国主流人群。如高档中餐馆。而与新加坡市场不同的是，海底捞想说服美国人以火锅作为高端大气上档次的晚餐，还需要挑战美国传统的正餐观念、以及让美国人克服火锅散发的气味及不用刀叉的饮食习惯。这时候的定价可以贵，但要贵得让人觉得值。

 

　　另外就是以华人为主流的消费群体，但要克服观念误区：“美国的华人大多数是从大陆移民并膜拜海底捞的新生代”。美国当地的华人包括所谓的“ABC”，即在美国出生成长的华人第二代、港澳台新马泰的华人移民以及近20年来自中国大陆的移民。自然接受和喜欢火锅的大多数目标受众都在这个群体里，对海底捞已有认知观念的人也在这个群体里，海底捞针对这些人做市场相对更为简单，但提供英文菜单和服务仍必不可少、研究这些人的饮食爱好和消费水平也是海底捞需要重点落实的本地化工作。

 

　　2006年进军美国市场的小肥羊火锅已经在华人消费群体中摸索出一条较为成熟的运营模式，除了在美国东西海岸成功开设12家分店，获得过华商峰会授予的“国际品牌推广奖”，也获得华人顾客群体认可。

 

　　归根结底，海底捞如果想在美国受到认可，仍需在定位、定价、服务和特色开发上做综合考量，以及重新挖掘海底捞的“美国特色”，在国内受欢迎的贴心服务在美国难以派上用场。

 

　　相对来讲，美国餐馆的服务普遍专业并标准化，顾客以小费来评价其服务水平，服务与经济效益挂钩的做法百年经久。如果比拼标准服务的优劣，海底捞并无优势可言。

 

　　微博博友“硅谷中人”评论：有没有吃过的同学比较一下海底捞的口味和小肥羊的高下？老说服务啥的没劲，来句实在的，味道好不好？咱在美国，不要谁给我鞠躬还是下跪。”

 

　　还有一位博友的评论一针见血：“中国整体服务水平不高，民众对于食品安全和贴心服务的预期不高，所以海底捞很火。国外服务很专业，标准化程度比较高，所以反响肯定一般啦！”

　　（新浪财经 记者：段皎宇）