记者调查
　　晚餐等位需4小时 服务打折扣

　　6月23日下午4点，在海底捞规定的夜市放号时间，记者准时来到珠影星光城，远远便看到一条浩浩荡荡有近300人的长龙从海底捞店门口排到了商区广场海报灯箱附近的位置。据当天吃过其午市的张小姐透露，3点半左右她用餐后出来，已看到有人在店门口排队领夜市号了。随后，记者取到了124号，工作人员告知可能要排到8点半左右，8点左右，记者终于入座。

　　据悉，自开业以来，海底捞“等位难”便一直饱受诟病，尝过鲜的广州市民纷纷在微博吐槽等位太难。吃遍国内各地海底捞的消费者周先生告诉记者，在北京、西安的海底捞只需排20多分钟的队，在郑州也仅需40分钟，在广州排队太久了，得改进，不然在广州这个生活快节奏的城市，其很快就没市场了。市民张小姐表示，不想再来第二次，太耗时间了。

　　据了解，目前海底捞珠影星光城店非24小时营业，上午10:30客人才准入店，11点放午市号码近150个，夜市在下午4点放号，数量控制在300~400个。该店有两层楼共110多个座位，目前每天有近1/3的座位接受预定，大堂位置已经预定到7月30日了，6月底的包间预定也全满。剩下的2/3的座位采用现场放号。

　　海底捞相关人员告诉记者，本月25日开始24小时营业，3个月后，广州的第二家海底捞分店将开业，届时有望缓解现在取位难的问题。

　　服务种类多 但没提前告知

　　海底捞虽然有免费洗眼镜、免费美甲、儿童乐园、免费WIFI、折纸鹤抵偿等服务，但是大多数消费者在现场却没有被告知。当天在记者等位期间，没有服务员自觉前来给等位顾客介绍免费服务信息，店内也没有任何相关提示，只是有顾客询问才告知。难怪之前有消费者表示，去吃海底捞之前一定要上网查攻略，不然就吃亏了。

　　记者在等位期间看到，等位的顾客可玩三国杀、跳棋、象棋、五子棋、纸牌扑克等，自娱自乐消磨时间，虽有酸梅汤，青豆、薄荷糖等零食及圣女果、哈密瓜、西瓜等水果免费任饮任吃，但需自取。记者当时所在的大堂外可容20～30个人候位区，配备了3~4位服务员。有些人离桌后，服务员并不立马收拾，有时客人入座，服务员也不立刻上茶水，偶尔还将上桌客人留下的小吃误认为是刚到客人的，加茶水有时也需客人示意后才添。等叫到号码可入座时，便有服务员过来领路，而服务员看到顾客身上有重物，还会帮忙拎。待入座后，服务员笑容满面地将手机套、眼镜布、发圈、围裙、遮包包的布、热毛巾一并奉上，小孩也有围裙并有玩具免费赠送。用餐期间，服务员还不定时过来帮忙下菜、更换碟子。

　　消费者声音
　　性价比不高 饮料味道不佳

　　除了“等位难”遭诟病，关于海底捞“性价比低”的声音也不绝于耳。据了解，海底捞人均消费在100元左右。市民廖先生在吃过海底捞后表示，其性价比不高，和同城火锅店对比，口味差不多，但其价格偏高、排队时间还长，若单纯只为吃火锅，不是很值。但其所设的免费增值服务还是很吸引人的。据了解，小肥羊人均消费是在50元左右，千位涮人均消费也仅是在60~70元左右。

　　日前，在银行工作的温女士在接受信息时报记者采访时表示，海底捞锅底味道很好，食材也新鲜；但人均收费5元的饮料，品种和质量还有待加强。一般火锅店搭配的饮料是可乐、雪碧、冰爽茶或凉茶，现在海底捞提供豆浆、柠檬水、酸梅汤，温女士认为“有点奇怪”，其中，“豆浆冲水太多味太淡、柠檬水太浓太甜”。温女士还指出，店内的绿豆粥糖水在绿豆中加大米煮，这与广州本土饮食习惯不符，本地人煮绿豆粥一般不放大米；此外，银耳糖水也很难喝。

　　温女士还反映，海底捞对折纸鹤抵偿不自觉。她告诉记者，在等位期间，她与朋友折了101只纸鹤，按其折算价可抵偿消费51元，入座后，服务员收走了千纸鹤，用餐后结了账，温女士方才想起纸鹤抵偿的事，虽然服务员态度很好地退回了51元现金，但她说，“本来想，在这种良好的服务环境下，这种事情应该要自觉的”。

　　业内人士
　　海底捞为广州餐饮业带来新启示

　　“海底捞登陆广州，其人性化的服务为市民带来新的体验。”广州市饮食行业商会秘书长倪弘日前表示，目前在广州餐饮市场，火锅店所占比例并不大，主要是因为广州天气热，冬天才会有较多人吃火锅。现在海底捞可以丰富广州的餐饮元素，也可以在服务方面给广州餐饮业带来新的启示。“如今餐饮企业普遍在想办法开源节流，既然员工工资不能降低，那就要充分调动员工的积极性，提高劳动效率，海底捞这方面将为羊城餐饮业带来新理念。”另外倪弘建议，海底捞在原材料方面可就地取材，融入一些本土特色。

　　中国食品商务研究院研究员朱丹蓬也认为，海底捞的到来，有助于提升整个广州的餐饮业服务水平，形成鲶鱼效应。对于“等位难”问题，他建议，将来海底捞或可通过免费穿梭大巴送顾客去有位的分店。他认为，随着竞争越来越激烈，未来餐饮业竞争将趋向于“服务”。

　　而广州一位连锁餐饮业资深人士对记者表示，做餐饮业最重要的是口味，服务并不是核心竞争力。海底捞这些年异军突起，如果只靠这样一种“变态”的服务，是不长久的。“人们是去吃火锅的，不是去嗑瓜子涂指甲油的，最终还是要靠味道、品质取胜。不过，海底捞的热度在国内已持续了3~5年，相信其在口味和质量上有一定保障，否则也不会维持几年。”

　　记者观察
　　海底捞凭什么火？

　　被业界认为是中国餐饮业的过江龙海底捞，在广州人的“千呼万唤”中终于在海珠区“悄无声息”地试业了。说她“悄无声息”一点也不过份：海底捞开业，几乎没有在广州的媒体大肆刊登广告，开业至今，能在本地媒体新闻版面上占有一席之地的可谓“凤毛麟角”，同时，在广州大街小巷的“街招”也鲜有露面。然而，海底捞就是这样征服了广州人的“味蕾”。

　　笔者曾经在北京、上海、杭州、西安四大城市光顾过海底捞，每到一地，友人都会介绍海底捞，但是，第一次光顾，的确有点新鲜感，毕竟，海底捞的服务相比于其他餐馆有点“另类”。但是，当第二次光顾，便觉得海底捞的服务是“理所当然”了。外界认为，海底捞的服务有点“变态”，的确，她的服务不能不让人折服，首先是9大免费服务就让你吓一跳：免费擦鞋、免费水果小吃、免费供小朋友玩耍、免费使用毛巾、免费美甲、免费清洗眼镜、免费使用电脑、无线WLFI覆盖、免费生日歌。而正是这种“变态”，让海底捞红遍大江南北。

　　然而，这条“过江龙”刚“游”进广州，一时间令“吃货一族”们大吃一惊，就餐排队候位必须提前四个多小时，这在全国凡有海底捞店出没的城市都几乎是“绝无仅有”。如此吸引众吃货们，是海底捞的出品有其“过人一招”？笔者之前尝过的海底捞，其实与普通的川味火锅没有多大区别，倒是在服务上玩了一把“新概念”罢了。细数其服务，广州的餐饮同行们对海底捞是以一种不屑一顾的心态处之，认为其“变态服务”难以久留。不管怎么样，海底捞试营业一个月来，的确是火了一把，至于会否“水土不服”？只有留待时间验证。

　　笔者认为，当今餐饮的竞争不单是在出品以及服务上，海底捞自然有其成功的一面，但对于广州的餐饮同行应该把其当作一面“观念更新”上的镜子，认真反思我们的服务差距在哪？而大可不必复制。“狼来了”，我们应该怎样应对？这是摆在广州餐饮业老总们面前的一道新课题。
　　（信息时报 记者：廖卓斌）

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