西门子昨在沪解释“冰箱门”问题

西门子昨在沪解释“冰箱门”问题 http://www.redsh.com 2011-12-05 红商网发布稿件

　　红商网讯：在罗永浩砸冰箱事件两个月后向问题产品消费者再次致歉

　　近期因为“冰箱门”事件而广受关注的西门子家电昨日在上海举办媒体沟通会，就9月27日以来围绕西门子冰箱门这一话题引起的关注作了说明。西门子表示，愿意对包括罗永浩在内的遇到西门子冰箱门质量问题的消费者再次致歉。西门子已将消费者投诉的相关型号冰箱送至北京及广州检测，目前北京已有2台检测结果显示合格，另外6台结果尚未出来。

　　西门子两次致电“老罗”没有结果

　　今年9月27日，老罗英语培训创始人罗永浩在其拥有120万粉丝的微博上表示，家里3年前买的西门子冰箱的门经常无法关严，该微博被迅速转发数千次。通过调查，罗永浩认定这不是质量问题就是设计缺陷，并且在微博统计中，已有500余人称遇到类似问题。

　　在近两个月的沟通中，虽然负责生产销售西门子家电的中国博西家用电器有限责任公司相关人员曾两次致电罗永浩，提出希望上门维修，但并不承认质量存在问题，双方的交流并没有结果。在微博上一直发力的罗永浩，没有找消协或者质监部门。在他看来，“找消协这样的机构，行不通的，”而后者也没找过他。这位网络红人采用了用铁锤砸冰箱这一另类的方式进行抗议。

　　11月20日，罗永浩与作家冯唐等人来到西门子(中国)北京总部大楼外，将3台冰箱砸坏。砸完冰箱后，罗永浩等人还举起抗议的标牌。面对罗永浩等人一系列的维权动作，西门子当天在现场并没有作出反应，或派相关人员了解解决。事件发生后，西门子通过媒体发表了声明：“西门子家电理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施，但也希望此类措施应在合理、合法的范围内开展，以切实保护消费者合法权益为出发点，以理性的沟通为基础，从而使问题得到有效解决。”

　　去年冰箱门投诉率在0.33%

　　博西家用电器(中国)有限公司总裁兼首席执行官盖尔克在沟通会上表示，西门子家电自1998年进入上海市场以来，已售出1000多万台冰箱，其中也并非一点质量问题都没有。西门子去年在中国销售的190万台冰箱中，关于冰箱门问题的投诉率在千分之三点三左右。“对我们来说这个数字并不大，但是对于消费者来说这是百分之百的问题，所以在此我们愿意向包括罗永浩在内的遇到质量问题的消费者表示歉意，并希望通过有效的沟通，为消费者解决问题，以便在未来提供更好的服务。”

　　据悉，在中国，西门子家电设立了两个“呼叫中心”，通过24小时免费客服热线与用户沟通。盖尔克告诉记者，自9月27日以来，该热线一共接到了3000多个与冰箱门相关的咨询电话，其中80%的用户已进行回访。反馈数据显示，其中47%是门封条老化或损坏、门铰链变形等原因造成的;28%是由于冰箱底部未调节至完全平整等环境原因造成的;15%与冰箱的门没有关系，而是门上的显示器等其他问题所引起的;其余10%则是机械等其他的问题。

　　会认真考虑中国消费者使用习惯

　　对于罗永浩等消费者集中抱怨的关于西门子冰箱门不易关紧的问题，博西家用电器(中国)有限公司副总裁兼销售经理王伟庆表示，西门子在国内所采用的安全标准和性能标准与国际上是相同的。从产品设计角度而言，德国安全标准和中国国家强制安全标准要求：冰箱的门应能从内部打开，且开门所需的力不应大于70牛顿。对于儿童和老年人来说，吸力过强的冰箱门会给他们带来使用时的不便。正是出于这样的考虑，西门子冰箱门设计的吸力范围所采用的是最小值，在9-55牛顿之间。

　　上海消费者权益保护委员会副秘书长张家明在沟通会上指出，生产商今后在类似事件的处理上，除了保证质量合格的同时，也应该向消费者提供相对规范的服务，如在说明书中将产品的使用注意事项列明以及将产品的相关设计及性能如实告诉消费者。

　　王伟庆说，“今后我们在产品的设计上会认真考虑中国消费者的使用习惯，并在说明书及销售过程中将相关设计理念向消费者作出清楚的介绍。此外，到目前为止，西门子家电还未有机会对罗永浩先生的冰箱进行检测。我们仍真诚希望与罗永浩先生进行沟通。”