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终端销售人员身在一线，了解消费者的需求，苏宁高层希望增加其决策独立性，既有的权力架构不打破，这种设想就无从谈起。
今年6月10日，公司正式将原先的营销总部进行分拆，重组为采购中心和运营中心，分别对接上游供应商和下游消费者。
新组建的运营中心下设连锁店管理中心、市场管理中心、客服管理中心和连锁店培训中心，其中前两个部门来自此前的营销总部，“将其剥离出来放大成运营总部的概念，就是希望连锁店要有自己的思想，形成独立作业的规则，如果采购的商品不对路，可以向采购中心提出拒绝，以后，终端店面的意见甚至会主导选品。”孟祥胜说道。
除此之外，苏宁总部特意将客服管理中心从服务总部划拨过来。客服中心本来设定的职责是从消费者的角度做服务的规划，检查服务质量，处理顾客投诉，但是，投诉主要来自店面、物流和售后，这些模块本属于服务总部，于是，体系内变成了自己监管自己，客服中心的话语权边缘化，慢慢退化为“接电话、传单子”这类信息传递的职能，解决投诉有效性和及时性都不理想，增加服务监管的独立性，将其重组进入运营总部。
店面运营，高素质销售队伍的打造也至关重要。苏宁现约有1500个店长，数万名一线销售人员，连锁店的培训压力巨大，而由于人力资源部门负责人才引进、管理人员培训、绩效考核等，实在有心无力，于是，将此单独分拆组建管理中心，并在全国各地建立店面培训网络。
运营中心扩权后，范志军的一大核心任务就是建立一整套商品销售分析的方法论，“会研究过去一月或者一周的品类销售结构，主动发起库存补货的需求，在过去，采购负责从大库分到每个店面的库，往往分不太准，冷暖不均，终端店铺动不动就有零散补货需求，导致复杂的逆向物流非常频繁。”孟祥胜解释道。
事实上，这项改革重新梳理了流程，亦减轻了现有采购中心的负担。以往，采购权力集中在品管手上，北京、上海这样的大区店面七八十家，一个品类的采购品管负责若干个品牌，跟上游供应商周旋的同时，还要部署落实这么多店面的促销和销售咨询工作，经常忙不过来;运营体系能力强化之后，品管就不用操心销售终端的落实，可以将工作重心放在研究定价和供应商选择上，同时权力有制约，能降低品管被供应商“俘获”的发生。
能力再造
组织机构调整的大政已定，运营总部慢慢回归到业务流程的重新梳理，现在，履新4个月的范志军要在细节上多琢磨了，任务不轻。
比如，苏宁对客服中心的资源投入很大，不过效率很低，“每年我们都管得很紧，投诉率在下降，但是投诉量在上升，就不断增加人手，可是，我们忽略了一个基本事实，就是前端的业务流程究竟是不是根据需求设计的?” 范志军说道。
一个典型的例子是苏宁“准时送货”的流程设计，苏宁的服务标准，定义了A、B两个时段，A时段是从早上上班一直到下午2点钟，B时段是下午2点到下班，时段是根据物流部门仓储中心距离、在途时间以及城市交通高峰等因素设计的，按说也有科学依据，可是，在范志军眼中，其错在完全没有站在顾客的角度，“顾客理解的A时段和B时段，直观感受就是上午和下午，A段就是上午送货嘛，等了一上午我们人还不来，自然就投诉了;定在下午2点钟作区隔也有问题，这个点顾客一般要上班，又不能专为你请半天假。”
除了提升服务意识，能力的快速匹配也是范志军要伤脑筋的。
匹配整体经营策略的改变，苏宁的采购权会逐步上收，品管的人数将相应减少，同时，经营决策权要逐步下沉，放权给一线的人，其中即包括商品终端价格的调整权，可授权的前提是终端人员要匹配相应经营决策能力，尤其是店长。
比如，苏宁现在的店长有一定的调价权，一定让价的灵活度，这是响应市场变化必须的，但未见得人人都能用好这项权利。有一次，范志军与一个品牌促销员聊天，后者告诉他，要说服他们的店长让价很简单，可以指着某个顾客，去跟店长讲，“那个顾客刚从国美来的，那边便宜200块就行。”
过去，店长只关心三项指标：销售额、目标完成率、实际增长率，现在范志军必须引导店长去关注产生结果的过程，比如，销售额与进店流量、成交率和客单价三个要素，围绕这三个细分指标，店长要做哪些工作?所有一线销售员依靠总部也是做不到的，店长同样要具备实时培训的能力，保证新招员工能卖好货，那么，相应的奖惩机制又应该是什么……
整个精细化管理，需不断进行这样的自我追问，艰难的流程一点点梳理出来，并复制到全国的连锁体系。
“这些问题不可能仅仅凭组织调整就能改进，我们只能从店面一步一步往下走，改变需要时间。”范志军说。 汕头苏宁电器广场动工 拟打造粤东第一店 苏宁4.32亿摘杭州地王 楼面单价超2万 汕头将建华南首个苏宁电器广场 日前奠基 苏宁拿下杭州今年商业用地标王 苏宁“营销革命”：强化运营 关注消费者 苏宁的自我革命 年底开首家LAOX LIFE 苏宁引进日本Laox 首家乐购仕落户南京 本土超市卖场为何难出苏宁、国美？ 国美苏宁电商路线分化：是否加入电商平台 湖南苏宁电器涉嫌骗取家电“以旧换新”国家补贴 江门苏宁广场落户蓬江区 总投资达30亿元 网购苏宁易购彩电 安装问题一波三折 富士康郭台铭一天之内两次造访苏宁 苏宁环球11天闪婚遭疑 拓土2万亩谋二级开发权 苏宁集团将在廊坊核心区建设地标苏宁广场 苏宁易购接连三天被投诉 诚信受质疑 苏宁罗蒙南京上演“黄金地块”争夺战 对话广州白鹅潭：苏宁环球的模式 苏宁环球涉嫌信披违规 为5亿解禁股套现铺路? 苏宁环球苏宁电器幕后：两老板为亲兄弟 搜索更多: 苏宁 |
