红商网讯：海底捞“勾兑门”曝光后，虽然其营业并没有受到直接影响，但有专家表示，此次事件暴露了海底捞甚至整个餐饮连锁业的诸多问题，甚至是通病。究竟是怎样的问题呢？

观点1：火锅锅底意向崩塌，海底捞文化欺诈

顾晓鸣：复旦大学教授、社会学专家

前阵子刚要去海底捞尝尝味道，后来出了勾兑汤底的新闻。这次勾兑事件应当仔细作为课题进行研究。《可口可乐哲学》这本书有句话说得很好，可口可乐是一种饮料，是大自然本身不能获得的。其实它的话透露出了一种营销手段，即创造、夸大乃至故意捏造一种需求。海底捞的秘密不是勾兑，而是通过各种营销、口碑宣传来营造一种需求，不论他们承认不承认自己有营销团队。

其实味千拉面也好、海底捞也罢，他们勾兑的不光是锅底，而是创造想象了锅底神话。经常团购的消费者知道，团购火锅是没有锅底的。为什么？火锅的奥秘都在锅底。超市里一般能买到的东西经过它的锅底一转就要买贵出3-5倍的价钱。这一定程度上构成了一种文化欺诈。这次海底捞和味千拉面曝出的勾兑汤底为什么会闹得那么大？因为他们捏造的一种需求意向崩塌了。我们餐饮业过度放大了意向，但技术还没有跟进。

观点2：变态免费服务破坏行业规矩

姜汝祥：知名战略咨询专家

如果说海尔的服务模式是“五星服务”，那么海底捞的服务模式就是一种“超级五星模式”。凭着这种“超五星级”免费服务战略，再加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户。

这样造成的结果是，海底捞有意无意地实现了“饥饿营销”：永远有无数的客户愿意排队等坐，而等坐的过程又创造了对服务的需求，反过来，这种种需求又创造了“超级五星级服务”，超级五星服务又创造潜在的客户忠诚，这一系列“精心运营”的结果，是海底捞生意的火爆，以及网络上到处遍布着这样的呼吁要是天下的公司都像海底捞一样多好呀？！

问题恰恰出在这里，海底捞利用了传统文化中把服务当成道德而不是商品的部分。这种模式不应该持续。这种状况是微观好，宏观不好，对于海底捞个体来说是好的，但如果行业内纷纷效仿，进而上升为一种模式，就“要了命了”。

观点3：让具体操作的人高工资，他们就难爆料

丁平安：餐饮行销大师、国家高级营养师

作为餐饮，海底捞火锅菜肴的味道还是不错的，环境、人气都挺旺。他们的服务尽管表面上非常好，也经常邀请许多顾客参观加工间，但仍旧被媒体曝出汤底勾兑，并且引发了一场信任危机。这说明了这些公开邀请人们参观厨房间的做法以及许多服务而言是表面上的，也可以认为他们对消费者甚至是一线服务员打闷包。

为什么会出现这样的情况？参考一些其他的餐饮店丑闻和近期的媒体报道来看，海底捞对于勾兑汤底的师傅，其给出的薪水福利是丰厚的，这就不容易让这些师傅对外爆料，而只有记者自己卧底才会发现。

其次是过度服务。客人在就餐的时候需要的是一种舒适的就餐氛围。我本人以前去那里就餐时就看到过一些女孩在交谈，服务员一会儿上去送手机套子，一会儿送发卡，而那些女孩子并没有去用那些东西，服务员的过分贴心反而破坏了顾客就餐的心情。

观点4：食品只要一连锁，肯定有问题

徐震：资深媒体人

吃过那么多餐饮店，看了那么多食品安全方面的报道，你可以总结出一条规律：几乎所有的食品，只要做成连锁一定会标准化。按我的理解，那就是勾兑或放添加剂。

比如前阵子曝出有一些店家卖的豆浆是用水冲的，这也正常。北京的黄豆不可能和上海的黄豆一样，势必味道也会大相径庭，然而到全国各地，喝到的豆浆味道都一样，说明他们的生产是有统一标准的，无论用哪种黄豆都会味道一样。这其实给整个餐饮连锁的一个持续性问题带来了一定的思考。

海底捞回应网友三大质疑：

质疑1：服务太过

有不少网友觉得海底捞的服务过头了，不喜欢服务员低头哈腰、卑躬屈膝的样子，让人觉得不舒服，而且也不喜欢那种热哄哄的场面。他们认为好的服务只要微笑、舒心就够了。回应：我们只做了3分，网友说成了7分。网络上夸大的传言，给我们压力很大。

质疑2：营销炒作

有网友觉得海底捞之前做的一系列微博宣传就感觉很假，本来不讨厌它的我一下很反感它。并表示不喜欢在微博上的暴风骤雨的营销方式。对于网络上流传着海底捞出人意料的服务内容，总觉得太玄乎，炒作痕迹明显。《海底捞，你学不会》作者黄铁鹰也被网友质疑是“枪手”。回应：海底捞从不做广告和各类营销，也从没有网上和民间传说的幕后公关操作团队，网络上的表扬海底捞的微博都是消费者自己所为。至于黄铁鹰写书也是个人行为，海底捞从没有指使。

质疑3.传说名不副实

部分网友说要求打包西瓜、送iPhone手机，海底捞并不像网上那样随意兑现。伤害了消费者的感情。回应：主动送整只西瓜的事情不存在，但如果客人需要就会给。曾有客人要求给半个西瓜挖了吃，还有要求把柜台上的大果盘搬来吃，服务员还是答应了，但顾客最后表示只是开开玩笑，考验一下海底捞。