“烂尾楼”里驶出的商业航母

　　2004年4月29日，蚌埠市新世纪购物中心隆重开业，首批即为社会提供了1200个就业岗位，当年的营业额突破3.5亿元。开业七年，新世纪购物中心一跃成为蚌埠市营业面积大、经营品牌多、购物环境优雅的大型商场之一，成为蚌埠市民心中的商贸名片。谁曾想到，这艘商业航母的原址，却是一处三易其主、四路开发商投资过亿、荒废八年的“烂尾楼”。

　　早在1996年，一项名为“金大地广场”的工程在蚌埠市的黄金地段淮河中路开工了，然而，不久就因开发商后续资金跟不上而宣告“烂尾”。随后蚌埠市有关部门为解决这个烂摊子多方筹划，最终在2003年5月份，由当地知名民营企业天洋集团独资收购，经半年改造，5层共3.5万平方米的购物中心竣工并开业。

　　“服务至诚，和谐共赢”，新世纪购物中心自开业以来，制定了“经典·时尚·休闲”的经营定位。引进了新品牌数百家，对近百个品牌进行了重新装修，淘汰了与企业经营定位不相符的品牌几十家，亮化和提高了购物中心的购物环境和品位，同时在企业内部开展了长达一年时间的品牌文化培训工作，提高了服务质量，这些更带来了销售的增长。

　　作为目前营业面积最大，装潢最豪华大气，品牌拥有量最多，购物环境最优雅、舒适的新世纪(国际)购物中心，无疑已拥有了竞争的优势和更持久的发展潜力。现在新世纪购物中心拥有三万四千平方米的营业面积和一千多个品牌，并以知名、中高档为主，这一资源其它竞争对手望尘莫及。

　　以服务“五心”换市民“六心”

　　“工作协作要求齐心、尊重顾客要有爱心、处理矛盾要有耐心、服务接待要有诚心、钻研业务要有恒心”，安徽天洋集团董事长李刚强微笑着告诉记者：以优质服务来赢得顾客和社会的信任，才能做到让顾客购物放心、称心、安心、顺心、舒心、开心。

　　走进新世纪购物中心，首先感受的不只是环境优雅购物环境，还有服务员温馨热情的笑容。诚信是经商之本，为人之道。在接待顾客中，商场的每一位职工都是以诚相待，当好顾客的参谋，帮助顾客排忧解难，使他们高兴而来，满意而归。

　　退休教师王老师高兴地告诉记者，春节期间，她在新世纪购物中心给自己的孙女购买了一件羽绒服，回去之后，孙女不喜欢衣服的款式，想换成另外一件，第二天，她来到专柜跟服务员表明了意图，服务员二话不说，立刻给王老师进行了调换，72岁的王老师心里乐开了花。

　　投诉件件有着落，事事有回音

　　在新世纪商场的一楼大厅，12358价格投诉举报电话醒目地张贴在服务台一侧。为进一步做好销售服务管理工作，2008年，企业成立了客户服务部，负责接待顾客商品质量、价格投诉问题和解决商品售后问题，在总服务台设立了监督台和顾客意见薄，公开企业监督投诉服务热线，自觉接受群众和社会各界的监督，并对顾客提出的问题，力争做到当时、当天予以迅速、圆满解决。

　　据介绍，购物中心为了使服务质量有形化，特制定了一系列的监督机制，建立顾客投诉接待站，由客户服务部和各商场经理室负责接待顾客投诉的各类问题，在总服务台设立顾客投诉电话和意见簿，接受顾客的批评、建议，并设立专门的投诉电话以及全国免费热线.同时在购物小票、VIP会员卡、店堂公示等处也均标注了此投诉电话；以及定期举办顾客留言及顾客投诉奖活动。

　　不定期地发手机短信、打电话的方式，为顾客提供新款商品的到货和优惠促销活动的相关内容；为过生日和结婚纪念日的顾客提供优惠价格折扣的商品……除此之外，购物中心为方便顾客购物，免费办理停车卡；免费为顾客提供手机充电、雨天爱心伞、商品精美包装、纯净水、医药箱、针线包以及广播寻人等便民服务。

　　李刚强骄傲地告诉记者，近三年来，新世纪购物中心的服务质量指标稳定提高，在蚌埠市同行业中处于领先地位。2007年顾客满意度达到95%，2008年顾客满意度达到96%，2009年顾客满意度达到98%，2010年顾客满意率达到98%，每年的投诉完结率均达到100%。

　　把商品质量视为企业的生命线

　　“商品质量是企业的生命线”，新世纪购物中心严把进货渠道，坚持从品牌厂家进货。商品进场前对合作品牌厂家资质进行严格的审核，要求所销售的商品必须标有国家承认的产品合格证明，从源头上杜绝假冒伪劣商品及“三无”商品上柜销售。

　　“在新世纪购物中心购买商品，不用担心商场会玩价格标签游戏”，李刚强告诉记者，在商品价格管理方面，新世纪购物中心不与竞争者打价格战，而是在经营过程中锐意创新，以特色见长，杜绝乱定价、乱调价、口头定价、一物多价、有货无价等不良现象；以诚信取胜，质价相符，不搞价外收费，没有哄抬物价、牟取暴利等不正当价格行为。