近日，杭州消费者江先生就遭遇了这一尴尬事件。

　　2010年5月5日，江先生在位于文一路和竞舟路交叉口的苏宁电器市场内购买了两台美的空调，参加了家电“以旧换新”的活动。谁知道这活动不参加还好，一参加就出了问题。

　　“我是下午2点左右到苏宁电器市场的。选了两台美的空调，一台型号是KFR-35GW/DY/GC(E1)，2280元；另一台的型号是KFR-26GW/DY-GC(E1)，1880元。销售小姐让我参加‘以旧换新’活动，用家里的一台旧空调相抵，可以返还10%的补贴，按照那台2280元的空调标准执行，可以补贴228元，另外拆机人员上门时还会给我100元钱和一张单据，凭单据就可以到苏宁电器公司领取这228元补贴。我同意了，销售小姐就打了电话给苏宁电器拆机人员，然后告诉我说下午会去我家拆机。”

　　谁知道，一直等到下午6点多钟，苏宁电器公司拆机人员才上门。

　　“当时我在外面有事，是我老婆和岳母接待的。她们说，因为是在二楼，拆机人员说需要梯子，但我们家哪来梯子。后来拆机人员说没梯子，拆不了，然后就拂袖而去。当天晚上，我打苏宁电器热线电话4008365365，用了半个多小时，电话还没接通，一直占线。后打给苏宁电器阳光包服务热线才打通，把我这个问题反映了上去。”

　　据江先生称，第二天上午苏宁电器杭州下沙物流配送基地工作人员曾打过电话给他。

　　“服务小姐电话里说，拆机工作人员上门时都是骑电瓶车，无法携带梯子，都要客户自己提供梯子，或者客户自己到物业公司那里去借。也就是说，如果没有梯子，我们家的空调苏宁公司就没法拆，新空调就装不上。国家的电器‘以旧换新’政策也就无法实施。最后，服务小姐说他们是没办法了，要么帮我退货。我同意了。”

　　无独有偶，杭州的许先生也碰到了同样的问题。

　　“我在苏宁商城买了一台空调需要安装，安装在一、二楼之间，距离地面大约3米，距离二楼窗户大约80公分左。可是安装人员需要我来提供梯子，否则不给安装，我想问一下，难道住在7——8楼的消费者买空调都需要自己找梯子来安装？我后来又到苏宁去交涉，把问题告诉了苏宁的总部，结果也没有得到满意的答复，我一生气就到苏宁把空调退了。售后小姐知道原因也很诧异，最后告诉我原因，原来苏宁的安装人员都是苏宁自己雇的，并非厂家安装人员。”

　　为证实消费者的说法，记者拨通了苏宁集团的服务热线。

　　“因为我们公司拆机人员都是单独上门服务的，所以一般都骑电瓶车。由于杭州交通管治比较严，所以师傅不能带梯子上门，只能要求客户自己提供梯子，或者去物业借。如果每个师傅都配一台汽车，那这个成本太高。”话务员证实了消费者的说法。

　　对此，浙江苏宁电器总公司副经理余贤民告诉记者：“要我们公司拆机工人上门服务带梯子，这在杭州不太现实。杭州地区有许多服务网点，拆装工人接到总公司的单子以后，自行上门服务，而不是跟货上门，所以无法提供梯子。而且，根据浙江省商务厅家电以旧换新实施细则，拆装空调消费者是要付费的，只要消费者付费，我就让工人重新上门，保证拆下来。”

　　对此，江先生并不认同。“5月10号我在佳好佳市场内一家美的专卖店重新买了两台同型号空调，总价3500左右。工人上门时开着小货车带着梯子来的，根本不需要什么拆装费，他们说机身价就包含了拆装费，他们的拆装补贴都是公司支付的，不会问消费者收取。而且安装空调外机的架子，苏宁电器公司是单独收取费用的，25元一付，但这家专卖店是免费的，也包含在机身价里。人家也是一个专卖店，服务质量要比苏宁集团好多了。”

　　江先生的说法大致得到了浙江省商务厅相关管理人员的认同。

　　“拆、装机是服务性质的工作，作为苏宁集团而言，提供的是服务，所以梯子问题公司有义务去解决。这个事情我会向浙江苏宁公司反映，要他们加强服务。”

　　据了解，2009年6月国家财政部、商务部、发展改革委、工业和信息化部、环境保护部、工商总局、质检总局共同制定了《家电以旧换新实施办法》，意在进一步促进扩大消费需求，提高资源能源利用效率，减少环境污染，促进节能减排和循环经济发展。《办法》规定：2009年6月1日至2010年5月31日期间，在北京、天津、上海、江苏、浙江、山东、广东、福州和长沙等9省市进行试点。

　　而在浙江苏宁电器市场内，就因为消费者提供不了梯子，有的客户最终只能选择退货，国家的“以旧换新”政策也无法执行。

　　“苏宁集团不是以生产为主的企业，它的产品就是服务。主要服务对象有两大类，一类是市场内的商户，另一类就是售后服务对象，也就是消费者。所以，这个梯子应该是苏宁集团公司去想办法解决，给消费者提供高质量的服务。在我们看来，苏宁和国美是电器市场两大巨头，应该不会买不起一把梯子吧！”江先生叹了一口气。