“电子商务企业，在我看来实际上真的就是一个服务行业，你的利润也不在于低买高卖，关键在服务。消费者要什么，你就提供什么。”继王汉华后进来的郭朝晖，已经能完全接受“大而全”的做法。他以前在摩托罗拉就职，现在是卓越副总裁，负责消费电子等硬线产品类，几乎从零品类做起。

　　客户导向

　　从零做起，扩充品类，对郭朝晖来说还不是最大的挑战。在卓越每周的公司高层管理会议上，让郭朝晖出一身汗的则是下面这件事。

　　卓越内部例会的第一项议程，就是由客服总监统计并公告客户满意度情况，“包括你选这个单品，有多少个用户打进电话投诉，为什么。(我)往往得花好长时间准备(回答)，到底出了什么事，是产品质量问题还是备货不好，还是我的页面没写清楚。开完会，我第一件事就是把这些问题赶紧解决了。”郭朝晖说。

　　在公司给郭朝晖的考核指标中，核心的指标是客户体验，然后才是财务指标。

　　事实上，这正是亚马逊收购卓越后下决心要改变的另一件事情——用户体验。

　　而这，也是亚马逊选择王汉华的原因之一。亚马逊公司全球零售与营销资深副总裁Diego Piacentini曾说：在盖洛普做分析师期间，王汉华曾深入了解中国消费者，这一重要经验必将促使今后卓越为消费者提供更好的服务。王还是一位心理学博士，这和数学家、IT专家一样，在亚马逊总部尤其吃香，因为他们需要揣摩消费者的心思。

　　2007年，贝索斯到华，问王汉华的第一个问题是：你的用户Happy吗？

　　几年来，挂在王汉华嘴边的总是“最全选品，最优价格，最佳用户体验”三个很概念化的说辞。前两者，事实上也服务于用户体验。

　　刚刚过去的8月底，亚马逊全球海外市场副总裁带队的代表团，在北京和王汉华他们讨论明年的计划，“每次座谈，依然是这些事情，就是选品、价格、服务”。

　　说到底，用户体验是非常虚渺但又潜移默化的东西，魔鬼在于细节。

　　这些细节，包括你能提供的价格优势、产品丰富度、送货速度、产品和包装质量，甚至页面的某个图片展示方式、字体设置等等。

　　在价格方面，移植亚马逊的“比价系统”后，郭朝晖他们会利用爬虫，每几分钟自动检查设定网站的相关产品价格，然后系统会以小于或等于的标准自动调整卓越的产品价格，发通知告知相关负责人——这当然很像“价格战”，不过在他们看来，这首先是完善用户体验的第一步。

　　送货速度的背后，则需要供应链管理效率的提升，以及平行仓库的设立等。

　　再譬如，稍贵重货物都采用纸箱和气囊，一般都有3—5层的塑料纸、保护膜等包装。这在成本上有所增加，但在用户满意度、退货率等方面反而是有所收获的。

　　还有一个细节是，在收购不久后，卓越取消了产品目录的投递，一方面因为印刷成本不低，另一方面也是因为“网站上的产品价格变化快，往往和目录不一致”，影响了用户体验。

　　郭朝晖原来所在的公司，进门便是“全心全意为客户服务”，用毛主席的字体，只是把人民换成了客户，“但之前是重视，在这里则是偏执，像上了瘾一样，什么事都要从这个角度去想去做。”

　　“过度”体验带来的，自然是过高的成本，以及稀薄的利润空间。

　　譬如价格的下降，如果做不到压低进价，往往就是所谓的“战略性亏损”。

　　而另一方面，产品类的迅速扩充，意味着对后台的压力。2007年、2008年新建或扩充的北京、江苏、广州仓库，总面积8万平米。北京4万平米的崭新库房，完全是按照亚马逊的要求设计修建，包括里面的一切设备和系统，可以堪称“豪华”，有自动流水线等。高层的货架，目前的利用率还不高，据称是为未来三年的扩张而留，这当然也意味着不少的资金沉淀。