联街网讯：“三包”是民众在消费过程中经常容易听见的一个词，尤其是在所购买的商品出现问题之后。其实所谓“三包”就是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，是商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法，对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

　　商品在使用过程中难免出现问题，而“三包”就是商家对消费者执行售后服务的最好方式。因此国家目前已对绝大部分品类的商品制订了“三包”规范，以维护消费者权益。

　　但对于服装与鞋类的三包，目前国家法律尚未明确规定，完全依靠企业自主实施售后服务行为。在这样的大背景下，消费者在相关产品出现问题时如何有效维护自身合法权益就成为一个难题。近期，本刊就收到消费者对于“特步”品牌产品的多起投诉，所涉及的除了产品本身质量问题外，售后服务中因为修理、更换、退货要求不合所引发的争议纠纷也成为双方矛盾的焦点。因此，进一步拓展“三包”实施领域，明细“三包”服务细则，规范商家售后服务行为，切实维护消费者合法利益已经成为当前市场发展之必需与急需。

　　消费者：特步，‘飞’一般的感觉

　　“特步鞋真是如同其广告所宣称那样，有‘飞’一般的感觉啊，”四川消费者陈先生在向记者叙述自身遭遇时形象地表示。

　　2008年7月28日，陈先生在四川西昌市步行街一特步专卖店购买了一双“特步”粉色运动鞋（型号W605103），“谁知新鞋才穿第一次就遇到问题，那天我在路上行走，不慎踩上路面的部分积水，可鞋底便迅速打滑，让我狠狠摔了一跤，造成脚步擦破了一条长约5厘米的口子，久不愈合。”

　　翌日，陈先生带着鞋子与收据找经销商要求跟换鞋子，但是专卖店的主管坚持说不能换，并告知陈先生，因为鞋子不属于三包范围，而且已经穿过。陈先生很是恼火，“如果我不穿怎么知道会打滑呢。我有心脏病，在购买时特意询问过，销售人员都表示这是运动鞋，很踏实，不会滑，谁知结果却是如此。现在这双鞋子已经对我人身造成了一定程度的伤害，我真不知该怎么办。如果再穿，自己刚做了心脏手术害怕再摔跤；送人吧，又要整天担心别人会不会也一样滑倒，而特步店员又不给退换！”

　　令他最为不满的还是相关“特步”服务人员在服务中所表现出的态度，“眼见为实，我请他们如果不相信可以自己试穿下，他们也不愿意，并且态度强硬地表示如果不满意就去打12315投诉，特步的售后态度太差了！”

　　众顾客频遇“特步”冷脸

　　采访中，上海消费者鞠先生也向记者反映，他于2008年10月份购买了一双特步运动鞋，在穿了一个月后鞋子就出现开胶的现象，而在鞠先生把鞋子送修后不到二十天，鞋子在使用中再次开胶。“不但是鞋子质量不好，而且鞋子刚刚买的时候就有怪怪的味道，但专卖店工作人员坚持说已经把鞋子送交厂家检测与修补，没有发现其他的问题，屡次用各种理由敷衍”，鞠先生无奈表示。

　　无独有偶，湖南常德消费者王小姐所购买的深蓝色特步运动裤（货号FW320120）在第一次洗涤就出现很严重的褪色现象，虽然褪色已经店员证实，但是却始终不予换货。

　　接到相关投诉后，记者即与特步（中国）有限公司取得联系。公司检测中心的张小姐表示，会与消费者联系确认，确认具体的情况后会为其解决。

　　认定难令企业“积极”“免责”

　　为何“特步”始终不愿直面问题，某相关业内人士在采访中向记者透露，在大量的鞋类投诉中，很多消费者最终难以成功维权，最主要的一个原因就是检测难。在鞋子出现问题后，商家往往会以“不是质量问题”来拒绝，如果消费者需要判别就要将产品送往相关质量监督部门检测，而检测费用基本都需要数百元。面对“高额维权门槛”，消费者大多感到得不偿失，只好自认倒霉。

　　对此，他也提醒消费者，由于目前关于服装与鞋类的“三包”问题还处于法律规范的真空期，消费者和商家往往各执一词，市场售后服务操作存在难度。所以消费者在购买相关产品中合法权益遭受损害时，一定要注意保全好发票与保修卡等相关证据，通过正规途径维权。

　　无三包≠无售后

　　针对一系列关于“特步”问题产品售后纠纷的投诉，消费者维权热线12315的工作人员也表示：由于目前国家还没有明确出台强制性的服装鞋类“三包”规范，因此当前服装与鞋类的三包准则都是各厂家按照整个行业的大致标准来制订的，通常来说，在产品保修卡上面的三包规定就代表企业对售后服务的说明与承诺。

　　同时他也指出，依据《消费者权益保护法》相关条款，经营者不得做出对消费者不公平、不合理的规定。因此若厂家确实出现涉嫌订立霸王条款或是不承诺三包的情况，消费者购买的产品在出现质量问题后，只要保留购买的票据，就可以拨打12315维权热线，消协会将委托相关部门核实情况，也会对消费者投诉的相关批次的产品进行抽样检测，以帮助消费者维护自身的合法权益。

　　采访期间，记者仍接到数起来自“特步”产品的投诉，所涉问题除了产品自身质量外，消费者均对“特步”的售后服务提出质疑。尽管国家目前尚未相关产品的“三包”细则，但这显然不是企业借以“免责”的理由。“特步”作为“中国名牌”产品，在享受诸多荣誉的同时，本就承担了更多社会与民众所赋予的责任。信誉本身对企业而言就是一种约束与激励，如果面对产品可能出现的种种问题，“特步”一概“推脱了之”，无视消费者权益，那么久而久之，“特步”最终也将失去认可，失去市场。在法律与荣誉之外，还有诸多约束之手在警醒着企业，并推动企业前进。这样的手，不知“特步”看见没有。