“神秘顾客”制度

　　“没有人为了一个三五元的面包开车去买。我们要做的工作就是让客人一进店，就把他留住。”罗红告诉记者，“好利来的核心竞争力在于工艺要非常精。”

　　“面包工艺对温度和湿度要求很高，不同地域、不同季节差别会很大。”谢立举例，比如好利来天津现代化面包工厂，工厂每个车间的温度、湿度和车间台面的材质也不一样。此外，为了保证自己能及时发现问题，谢立曾经历过半年多的魔鬼训练，每天都要对摆在面前的50多种面包进行品尝，“当时吃得想吐。”谢立说。

　　当然，控制首先要从对面粉、奶油、叉勺、餐巾纸等上游供应商抓起，为此，好利来实行“末位淘汰制”，每年淘汰一批，并且好利来都会向供应商派驻厂代表，以监控各项产品数据。

　　事实上，罗红重点监控的好利来的品控报告细致到某个店员的服务质量，这得益于公司在2002年建立了“神秘顾客”制度。好利来委托两家专业调查公司，通过各种条件组合选取一批神秘客户，对各店面每个月都要进行检查。

　　好利来几乎没有发生过收购，并坚持不搞外部加盟制。尽管找上门来谈加盟的人不少，但在罗红看来，加盟涉及到能否达到好利来品控部门的一系列要求，这可不是一件容易事。不过，为了鼓励内部员工，罗红采用了“内部加盟”制度，凡在好利来工作5到7年并且表现优秀的员工可以申请内部加盟好利来，总部授权加盟店独立核算。“这样既可以激励内部员工，又可以保证好利来的品质。”谢立说，一举两得。