信用消费与消费者认知调查报告
（2019年3月15日）
近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善。根据国家统计局公报，2018年社会消费品零售总额达38.1万亿元，消费对GDP增长的贡献率达到76.2%；有关数据显示，消费连续5年成为经济增长第一引擎，对经济发展的基础性作用持续增强，成为经济增长最强劲的推动力。同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然严峻，消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能充分保障，很大程度上阻碍着消费潜力的进一步释放。
为贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议精神，切实履行消协组织法定公益性职责，着力推动消费领域信用体系建设，营造安全放心消费环境，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。为了解广大消费者在消费活动中的维权意识以及对于消费领域信用体系建设的认知、需求和意愿，中国消费者协会组织开展“信用消费与消费者认知”问卷调查活动。调查以在线分层随机抽样的形式完成，共获取了10，000个有效样本。主要调查情况如下：
一、调查基本情况
本次调查性别占比均衡，男性占比51%，女性占比49%；从年龄分布来看，16-24岁占比15%，25-34岁占比23%，35-44岁占比21%，45-54岁占比25%，55-64岁占比16%；从学历分布来看，初中及以下11%，高中/中专占比29%，大学占比57%，硕士及以上占比3%。
图1：调查样本分布
二、主要调查结果
（一）关于信用消费行为与环境
1．约六成受访者对当前消费环境表示放心。59.7%的受访者表示对当前的消费环境表示比较或非常放心。从不同受访群体来看，各群体对于当前消费环境的放心程度大体相同——表示比较或非常放心的比例在60%左右。这也反映出当前的消费环境还远未能达到能够让绝大多数消费者“放心消费”的程度，仍有较大提升空间。
图2：对目前整体消费环境的放心程度
2．“品质不如意”是受访者对商品/服务不满意的主要原因。48.5%的受访者认为对当前商品/服务不满意的主要原因是“品质不如意”，排在各类原因的第一位。此外，“产品信息不真实”也是受访者较为集中的反映，占比超过30%。“商家信誉差”（21.1%）、对个人信息的过度收集（19.6%）等“信用缺陷”也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。
图3：对当前商品/服务不满意的主要原因
3．保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域。相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。不难看出，医疗保健是让受访者难以“放心消费”的重要领域。近年来，医疗保健相关的负面舆情较为多发、医患矛盾纠纷等时有发生，应当引起重视。
图4：受访者认为不满意的消费类型
4．夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多。调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”、“产品/服务信息不透明”等，也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外，“信用伪造”、“山寨抄袭”和“货不对板”等问题情况，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费；“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。
图5：实体店消费和线上消费主要的失信或违法行为
5．信用支付成为消费者日常消费的重要选择。调查结果显示，受访者在日常消费中的支付方式呈现多元化趋势。在受访者常用支付方式中，第三方支付（如微信支付、支付宝、快钱等）方式占比22.7%[ ]；平台信用消费（如蚂蚁花呗、京东白条等）和信用卡刷卡支付的合计占比为28.9%。由此可见，以“信用”为基础的支付方式已经成为消费者日常消费的重要选择。
图6：消费支付的情况分析
6．消费者普遍关注线上消费后评价信息。调查表明，受访者在进行消费时普遍都会参考相关评论信息。97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且，他们中的大多数（68.3%）会关注各类评论信息，并不局限于某一类型。相对而言，好评比差评更受关注些。
图7：线上消费前对评论的查阅和参考情况
在经常参与评价的受访者中，25~44岁是评价参与最活跃的群体，女性相比男性而言更愿意在网购后参与评价。调查数据显示，分享网购后的商品和服务体验是促使受访者参与评价最主要的动力（62.6%）。这说明大多数受访者已经意识到口碑对于消费的重要性，并且已经有意识地为了营造线上良好的信用消费环境而贡献自己的一份力量。
图8：线上消费后参与商品和服务评价的动力与障碍
7．超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”。在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题就是会“被好评”（即平台或商家默认好评，72.4%）。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是他们较常遇到的问题。
图9：线上消费后参与商品和服务评价后遇到的问题
8． 98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。其中，最主要的是找经营者协商解决；同时，也会以实际行动抵制（如不在该经营者处再次消费），或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去（如提醒身边的亲戚、朋友不要上当）。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明面对经营者失信或违法违规行为，被访者普遍有较强的维权意识。
与2017和2018年的调研情况相比，可以发现如下变化：1）受访者的维权意识有所提升，在与经营者协商解决的同时，还有更多的人会采取抵制行动；2）有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去，以免更多消费者遭遇此类情况。
图10：遇到失信或违法违规行为的维权方式
9．超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者，77.6%表示，对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。
图11：对维权最终结果的满意度情况分析
分析发现，受访者对于维权结果不满意的原因，投诉之后得不到反馈是反映相对最集中的“痛点”（21.3%）。此外，接待人员的态度敷衍（18.7%）、维权过程复杂（17.9%）等，也是让受访者觉得不满意的主要问题。
图12：对维权最终结果不满意的原因分析
（二）关于信用消费需求与期待
1．受访者普遍认可“信用”在消费中的重要性。调查显示，如果以0~10分来评价“信用”在消费中的重要性，96.1%的受访者给出7分及以上[ ]，其中，给出9~10分高分的受访者占比78.0%，说明大多数受访者都认为“信用”在消费中很重要。
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